Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Имидж – это то, что волнует любую компанию. Держать деловую репутацию на должном уровне не всегда просто, так как есть так называемые репутационные риски. Под последними подразумеваются ситуации, когда организации могут нести убытки из-за неблагоприятного восприятия имиджа клиентами, акционерами и деловыми партнерами.

Суть репутации

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

В основе корпоративной репутации лежат оценки и мнения, которые сложились у определенной аудитории о конкретной компании вследствие ее роли и корпоративного поведения. То есть как фирма зарекомендовала себя, такое о ней мнение и складывается у населения. Имидж организации создается на основе таких ценностей, как порядочность, честность, ответственность, внимательность не только к сотрудникам и клиентам, но и к окружающей среде. Но тут стоит заметить, что о каждой компании могут быть разные мнения, так как у каждого из нас свои критерии оценок.

Факторы, от которых зависит имидж

Репутация компании формируется на основе внутренних, то есть созданных самой компанией, и внешних, созданных внешней средой, факторов. К факторам внутренней среды относятся:

  • качество и уровень обслуживания;
  • качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг;
  • грамотность ценовой политики;
  • умение ставить цели и достигать их;
  • эффективное использование ресурсов;
  • продуманная финансовая позиция.

В качестве внешних причин можно выделить взаимоотношения компании с государством, партнерами, лидерами общественного мнения. К ним же относится воздействие социально-культурных факторов. Именно на их основе формируется деловая репутация компании, так как они могут повлиять на оценку как положительно, так и отрицательно.

По сути, организации заинтересованы в том, чтобы выпускаемая ими продукция отвечала требованиям потребителя по разным параметрам.

Обратите внимание

С точки зрения финансовых и инвестиционных показателей, компания должна стремиться к тому, чтобы у партнеров, инвесторов, поставщиков и так далее формировалось положительное мнение о ее деятельности.

В идеале компании должны контролировать вышеприведенные факторы, чтобы не уронить имидж в глазах покупателей и партнеров. А для этого нужно продумать управление репутационными рисками. Особенно важную роль хорошая репутация играет в условиях нестабильности экономики.

Как не рисковать?

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

  • идентификацию;
  • классификацию;
  • оценку;
  • анализ рисков.

Идентификация

На данном этапе выявляются все реальные и потенциальные риски, то есть те внешние и внутренние события, которые могут оказать воздействие на имидж организации. В процессе идентификации осуществляется поиск, составление перечня и описание элементов риска. Среди последних можно выделить:

  • причины, приводящие к опасной ситуации;
  • опасные явления, которые могут оказать воздействие на объект;
  • различные воздействия, которые могут изменить объект;
  • последствия, из-за которых изменится оценка субъекта.

Идентификация рисков проводится в соответствии с размерами и степенью формализации процессов в конкретной компании. Если она небольшая, то идентификация представляет собой составление ряда отдельных неблагоприятных событий.

На крупных предприятиях более важны определенные стандарты, которые требуется соблюдать.

В любом из вариантов защита деловой репутации предполагает выявление максимального количества рисков, которые могут воздействовать на оценку фирмы, предприятия и т. п.

На втором этапе выполняется структуризация выявленных рисков. В основе типологизации лежит общепринятая классификация. Она, в свою очередь, позволяет облегчить процесс выявления рисков, а также продумать методы, при помощи которых будет вестись работа с ними.

Наша жизнь – это взаимодействие не только с людьми, но и с природой, социумом, окружающим миром в целом. Поэтому и репутационные риски делятся на четыре категории: природные, технические, связанные с человеческим фактором и социально-экономические.

Рассмотрим каждую группу отдельно.

Виды рисков

Под природными понимаются риски, которые возникают вследствие явлений живой и неживой природы. Они обусловлены естественными процессами, протекающими в атмосфере, воде, не стоит списывать со счетов и солнечную активность. Кроме того, под ними подразумеваются неконтролируемые действия биосферы.

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Репутационные риски, связанные с человеческими факторами, — это те риски, которые появляются из-за поступков конкретных людей. Под поступками понимаются как осмысленные действия, так и непроизвольное поведение под воздействием различных факторов. Именно поэтому такие риски делятся на физиологические, поведенческие, мотивированные и немотивированные.

Под техническими рисками понимаются те, которые появляются из-за неконтролируемого поведения и функционирования технических систем.

Непредвиденное поведение техники может возникать, например, из-за проявления агрегатом свойств, о которых разработчик не знал.

Кроме того, непредсказуемость может быть связана с тем, что человек (оператор, например) не смог своевременно предотвратить это событие.

Четвертая группа – это риски, которые появляются вследствие действий определенной группы людей или отдельных ее представителей. Действия, совершенные под воздействием «толпы» — это тоже репутационные риски.

Важно

Примеры такого поведения можно привести в огромном количестве. Например, государство принимает определенный закон, допустим, об увеличении цен на импорт сырья.

Государственные чиновники на местах подписывают этот документ, и возникает риск, созданный вследствие человеческого фактора.

Чистые или спекулятивные?

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Все риски чаще всего непредсказуемы. Они бывают чистыми или спекулятивными. В первом случае риски возникают только из-за неблагоприятных или нейтральных последствий, и существует опасность в чистом виде. При спекулятивном риске наряду с неблагоприятными и нейтральными последствиями может подразумеваться выгода или выигрыш, которые может получить субъект. Так, в качестве примеров чистых рисков можно назвать катастрофы, бедствия, несчастные случаи. Спекулятивные риски – это те, что связаны с азартными играми, инвестиционной деятельностью, предпринимательством. От этих факторов очень часто зависит репутация компании.

Экономические и правовые риски

Деятельность любой компании связана с финансами, и деятельность эта часто рискованная. Почему — объяснять не приходится.

В зависимости от возможностей денежной оценки последствий реализации рисков выделяются риски экономические и неэкономические.

К первым относятся те, последствия реализации которых выражаются в денежном эквиваленте. Соответственно, вторые к финансам отношения не имеют.

Правовые риски предполагают возможную потерю дохода, капитала или возникновение убытков в том случае, если были нарушены внутренние или внешние правовые нормы. Они относятся к операционным, но так как управление ними осуществляется прежде всего в рамках финансовых компаний, они считаются финансовыми.

Как оцениваются риски?

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Подверженность тому или иному риску измеряется разными способами. В качественном выражении каждый такой шаг получает потенциальный уровень угрозы, в количественном – оценке подвергается воздействие конкретного мероприятия на прибыль или стоимость компании. После того как риски оценены, они выстраиваются в зависимости от степени их приоритетности. Защита деловой репутации строится таким образом, что собирается вся информация о рисках, которые подвергаются регистрации в реестре в процессе их идентификации. Составляется специальный документ, в котором отмечаются такие факторы, как вероятность наступления риска, его последствия, возможные меры регулирования и способы контроля над ними. Для получения более полной информации важно учесть как можно больше деталей этого события.

Как сохранить репутацию?

Каждая организация заинтересована в том, чтобы ее имидж был на высшем уровне в глазах клиентов, инвесторов, партнеров и т. д. Репутация компании может держаться под контролем, если создать систему управления рисками. Ее задача – обеспечение нужных результатов при любых, даже самых неблагоприятных условиях.

Конкретные цели и задачи ставятся уже в зависимости от деятельности компании, и они должны отвечать требованиям еще на этапе, предшествующем реализации рисков.

В зависимости от стратегических задач, поставленных конкретной организацией, система управления рисками может быть направлена на решение самых разных вопросов:

  • выживание организации;
  • осуществление ее непрерывной деятельности;
  • сохранение прибыли;
  • сохранение стабильных показателей;
  • дальнейший рост компании.

Самая главная задача – обеспечить выживание организации. Имеется в виду, что реализация риска не должна привести к окончательному прекращению деятельности компании. А чтобы продолжалась работа фирмы, у нее должна быть система управления, материальные ресурсы, трудовые ресурсы и финансовые средства. Кроме того, компания должна иметь юридическую возможность продолжать свою деятельность.

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Чтобы репутация банка и любой другой организации, ведущей свою деятельность на финансовом рынке, был непрерывной, при разработке программы управления рисками должны быть учтены виды деятельности и операции конкретной компании, события, которые могут привести к перерыву в этих процессах, а также различные ресурсы – материальные и нематериальные.

Главное – снижение рисков

Существует несколько коммуникационных технологий минимизации репутационных рисков.

Часто все мероприятия сводятся лишь к проведению антикризисных мероприятий, но такого управления мало, так как, с одной стороны, репутационный капитал должен копиться непрерывно, а с другой, должна формироваться и укрепляться репутация на основе превентивной коммуникационной модели, что гарантирует долгосрочные доверительные отношения с ключевой аудиторией.

Деловая репутация строится прежде всего на основе доверия, а потому корпоративная аудитория должна знать о достижениях, успехах и потенциале компании. Основными принципами превентивной коммуникационной модели являются:

  • достоверность — аудитория должна знать о фактической деятельности компании, причем любой обман, манипуляции исключены;
  • открытость — поддерживать имидж можно с помощью поддержания двусторонних коммуникаций с заинтересованными сторонами, список представителей компании обязательно должен быть прозрачным;
  • динамичность — коммуникации постоянно должны развиваться и идти в ногу со временем;
  • инициативность — компания должна быть готова к активному сотрудничеству со СМИ, чтобы поддерживать свой имидж на должном уровне.

Антикризисные мероприятия

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Риск потери деловой репутации может возникнуть в любое время и у любой компании. На втором этапе коммуникационной стратегии их минимизации продумываются способы снижения влияния проблемных ситуаций на репутацию фирмы. Настроение общественности в таких случаях напрямую зависит от трех факторов:

  • имеющегося репутационного капитала;
  • поведения компании во время кризисных явлений;
  • оценки ситуации в СМИ.

В таких ситуациях компания не должна отговариваться просто красивыми словами. Главное – продумать действительно эффективные антикризисные мероприятия, которые должны описывать и объяснять сложившуюся ситуацию.

Способы предотвращения

Управление рисками направлено на то, чтобы предупредить кризисные явления. Для этого принимается совокупность мер, способных уменьшить реализацию рисков. При этом данные меры должны осуществляться исключительно до наступления опасного момента, что снизит убытки. Грамотно продуманные способы минимизации рисков способны решить несколько задач:

  1. Своевременно обнаружить возможное опасное событие.
  2. Оперативно известить о нем нужных лиц.
  3. Эффективно и грамотно предотвратить распространение риска, снижая его последствия для компании.
  4. Максимально быстро вернуть компанию к ее первоначальной деятельности.

Эффективное решение проблемы возможно при сокращении количества и стоимости ценностей, которые попадают под влияние опасных явлений.

Методы регулирования рисков

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

При регулировании рисков продумываются методы, которые направлены на изменение характеристик вероятного опасного события. Снижение риска в данном случае достигается разными методами обработки:

  1. Уклонением от риска.
  2. Уменьшением риска (предупреждением его вероятности, уменьшением его последствий).
  3. Передачей риска в целях регулирования.

Данные методы хороши тем, что они позволяют сохранить объекты физически.

Единственный же способ полностью избежать возможных проблем, способных обернуться неприятностями для компании и негативно повлиять на ее репутацию – это отказаться от того, что может спровоцировать такой исход.

Правда, реализовать такое можно далеко не всегда, да и не всегда это хотя бы разумно. Для минимизации репутационных рисков банки и другие организации подобного типа часто используют следующие методы:

  • создают внутреннюю нормативную базу, чтобы была возможность исключить конфликт интересов;
  • постоянно контролируют работников, акционеров, дочерние предприятия на предмет соблюдения ими норм законодательства и банковской тайны;
  • анализируют влияние факторов репутационного риска на деятельность организации в целом;
  • обеспечивают своевременные расчеты по поручению клиентов или контрагентов, своевременно выплачивают средства;
  • контролируют достоверность финансовой отчетности и иную другую публикуемую информацию;
  • обеспечивают постоянное повышение квалификации сотрудников.
Читайте также:  Ответственность за неуплату страховых взносов для ип и организаций

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Таким образом, существует огромное количество рисков разного типа, которые могут повлиять на деятельность компании. Но даже самые развитые системы контроля не всегда могут защитить от таких явлений. Именно поэтому важно своевременно проработать различные методы, которые помогали бы своевременно реагировать на возможные риски, способные испортить деловую репутацию конкретной организации.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-reputacionnye-riski-delovaya-reputaciya-i-imidzh-kompanii.html

Репутационные риски — что это такое, управление и оценка

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Каждая компания обладает определенной репутацией. Если она портится за счет негативных отзывов клиентов, деятельности конкурентов или по другим причинам, то это приводит к значительному снижению прибыли от работы.

Поэтому все предприятия должны следить за тем, чтобы пользоваться разными конкурентными преимуществами для снижения таких рисков.

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы.  

Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Виды

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

  • внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
  • внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.

К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Как оценить

Репутационные риски оказывают непосредственное влияние на развитие и прибыль от деятельности компании. Поэтому все руководители предприятий должны хорошо разбираться в правилах оценки таких рисков.

Для этого можно создать в фирме полноценный отдел или наделить нужными полномочиями одного специалиста.

Оценка заключается в реализации следующих действий:

  • производится обработка информации, имеющейся в интернете, относительно деятельности предприятия;
  • составляется прогноз о том, какие отклики могут навредить хорошей репутации фирмы;
  • формируется отчет о последствиях действий сотрудников фирмы.

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рискамиПонятие репутационного риска. Фото present5.ru

Информация из отчета должна применяться руководителем фирмы в процессе внесения изменений в должностные инструкции своих работников.

Методы управления

Нередко фирмы обращаются к специалистам, предлагающим возможность снижения репутационных рисков.

Для этого используются разные приемы:

  • уклонение от ухудшения имиджа компании, для чего все работники предприятия должны всеми силами избегать споров и ссор с клиентами;
  • снижение риска заключается в уменьшении вероятности спора с покупателями;
  • передача риска может заключаться в перекладывании вины на другие компании, например, если покупатель недоволен плохим ассортиментом, то продавцы могут говорить о перебоях с доставками, что позволяет им переложить вину на поставщиков.

Что такое страховка от изменений НК? Узнаете здесь.

Первый метод считается наиболее актуальным, но воспользоваться им не всегда возможно, так как нередко приходится сталкиваться с действительно скандальными личностями, которые желают устроить ссору с продавцами по малейшему поводу.

Что влияет на репутацию

При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.

На репутацию влияют следующие факторы:

  • качество работы каждого наемного специалиста;
  • устанавливающиеся цены на товары или услуги;
  • предлагаемый сервис;
  • эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.

Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.

Как реагировать на негатив

В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рискамиУправление репутационними рисками. Фото welcometimes.ru

Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.

Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.

Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.

Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.

Как оплачивать налоги в 2019 году? Читайте тут.

Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.

Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.

Желательно учитывать следующие рекомендации:

  • даже при появлении всего одного негативного комментария в сети следует оперативно реагировать на него, для чего надо связаться с недовольным клиентом и попытаться урегулировать возникшие разногласия мирным способом;
  • при общении людей в социальных сетях относительно работы фирмы желательно вмешиваться в такое общение, чтобы извиняться за некачественную работу или предлагать возможность исправить совершенные ошибки;
  • крупными организациями и банками постоянно отслеживаются разные негативные комментарии и отзывы, после чего они договариваются с площадками в интернете относительно удаления данных постов.

Как управлять репутационными рисками? Смотрите видео:

Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.

В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.

Заключение

Репутационные риски считаются значимым параметром для успешной работы каждой организации. Они могут быть не только внешними, но и внутренними.

Поэтому целью каждого руководителя выступает эффективное управление такими рисками, так как в ином случае они могут стать причиной значительных убытков от деятельности.

Поэтому в каждой крупной организации работает специалист, деятельность которого связана с изучением откликов о работе фирмы в интернете. За счет такой постоянной работы можно оперативно отреагировать на какие-либо недовольства клиентов.

Источник: http://FBM.ru/bukhgalteriya/upravlenie/repytacionnie-riski.html

Что такое репутационные риски простыми словами: виды, примеры, оценка и методы управления рисками

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про репутационные риски.

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов.

Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой.

В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов. 

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

сотрудник повел себя плохо -> клиент остался недоволен -> он написал негативный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> клиентов становится меньше -> акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

Совет

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете.

Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров.

И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Обратите внимание

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Читайте также:  Продажа уставного капитала ооо или его доли: порядок и документы

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

  • Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
  • На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
  • Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка.

А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Важно

Центральный Банк даже в своих документах ведет базу репутационных рисков и заставляет банки делать точно так же. 

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

  • Уклонение от риска. Избегаем спорных ситуаций.
  • Уменьшение риска. Уменьшаем вероятность или последствия.
  • Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

  • Качество работы.
  • Ценовая политика компании.
  • Качество работы сотрудников.
  • Эффективное использование имеющихся ресурсов.

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать. А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

  • Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
  • Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив;
  • Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Источник: http://IDeiforbiz.ru/chto-takoe-repytacionnye-riski-prostymi-slovami-vidy-primery-ocenka-i-metody-ypravleniia-riskami.html

Репутационный риск. Доброе имя: инструкция по эксплуатации

Репутационные риски оказались сегодня в числе главных проблем, волнующих менеджеров крупных компаний. Страшит их в значительной степени неизвестность. Однако, как бы ни были непредсказуемы и многочисленны угрозы «доброму имени», они все же поддаются измерению и мониторингу, от них есть стандартные способы защиты.

Газетой можно убить муху, а можно и человека, говорили в 19 веке. Или компанию, добавили бы сегодня, вспомнив десяток последних случаев, когда крупнейшие мировые корпорации оказывались на грани выживания из-за ущерба деловой репутации.

Репутация – это неосязаемый актив, отражающий восприятие компании окружающей экономической, политической и социальной средой, стимулирующий клиентов продолжать пользоваться услугами этой компании.

Репутационные вызовы – «риск рисков». Являются эти вызовы, как правило, следствием каких-то реальных проблем, связанных с нарушением норм этики или регулирования, требований к качеству товаров или услуг. Однако последствия этих проблем разрастаются до огромных и даже часто непропорциональных масштабов, будучи усилены социальными сетями, общественным мнением и СМИ.

Совет

Самые яркие примеры того, как это происходит, приходят к нам с Запада. И это понятно. Репутационные кризисы обходятся компании тем дороже, чем выше стоимость ее бренда и чем важнее бренд для ведения ее бизнеса.

На Западе, по прикидкам экспертов, 70-80% рыночной стоимости приходится именно на бренд, интеллектуальный капитал, гудвил. Средства массовой информации, общественные организации многочисленны и значительно более независимы, чем в России. Поэтому в развитых странах деловая репутация корпораций оказывается особенно уязвимой.

В России оценки компаний невысоки, роль нематериальных активов сильно ниже, а доверие в бизнесе в целом в дефиците. Тем не менее, репутационные риски все чаще реализуются и в России, хотя и с учетом наших «национальных особенностей».

Made in Russia

  • Банк России рекомендует кредитным организациям вырабатывать принципы управления риском потери деловой репутации.
  • Антиотмывочный закон (115-ФЗ) обязывает широкий круг финансовых структур «принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по определению целей финансово-хозяйственной деятельности, финансового положения и деловой репутации клиентов».
  • Репутационные риски волнуют директора практически любой структуры, деятельность, товары, услуги которой обсуждают (или могут вдруг начать обсуждать) в сети или в медиа.

Россия, таким образом, тут в общемировой струе. Однако, перечень главных рисков у нас несколько иной, и реакция на них отличается.

Дефектные подушки безопасности, произведенные японской фирмой Takata, стали причиной отзывов 25 млн автомобилей самых разных марок и череды громких скандалов.

Японской Toyota пришлось заплатить $1,1 млрд в качестве штрафа за череду масштабных отзывов автомобилей, которые подорвали репутацию компании по всему миру.

В случае с Volkswagen «дизельгейт» привел к тому, что компания впервые за 15 лет показала убыток, ей пришлось расстаться с десятком менеджеров, включая CEO…

Отзывал машины и российский АвтоВАЗ – из-за проблем с двигателями, дефектов топливной системы, неполадок в электронике. Однако ни громких разоблачений в прессе, ни шумных раскаяний от самого завода, ни отставок не случилось. То ли не ожидают ничего такого у нас от АвтоВАЗа, то ли потребители всем довольны, то ли все оказались рады уже самому желанию автозавода исправлять недостатки.

Другое дело – торговля. Тут российские потребители в целом не менее требовательны, чем западные.

Доставалось в последнее время сети «Магнит». То Роспотребнадзор штрафует ее на 30 тыс.

Обратите внимание

рублей за незаконную продажу санкционного сыра, то в Барнауле против сотрудников магазина возбуждают уголовное дело за незаконное удержание в подсобке школьниц, заподозренных в краже шоколада.

Апофеозом стала история со смертью пенсионерки-блокадницы, которую сотрудники «Магнита» в Санкт-Петербурге обвинили в краже трех пачек масла, сдали в полицию, где она и умерла от сердечного приступа. Как установила проверка прокуратуры, кражи не было.

Эта история вызвала небывалый общественный резонанс (который, впрочем, довольно быстро сошел на нет). Директора магазина сначала осудили, но потом амнистировали. При этом магазин работает до сих пор, покупатели активно ходят в него, несмотря на подмоченную репутацию.

Если говорить о реакции СМИ, то о жестокосердных сотрудниках «Магнита» не отписался только ленивый. В блогах и сообществах были инициированы бойкот магазина и показательная доставка к его дверям пачек масла, ставших причиной смерти пенсионерки. Но скоро тема иссякла, о суде над директором магазина уже мало кто написал. Интерес «четвертой власти» к столь серьезной теме оказался сиюминутным.

Сам «Магнит» выступил с извинениями только через 3 дня, уже фактически не добровольно, после того, как извинений потребовали влиятельные общественные организации. Глава компании Сергей Галицкий сначала настаивал, что его подчиненные действовали строго по инструкции и лишь потом признал, что лучше бы они поступили по-другому.

Еще больше сходств можно найти между действиями российских и зарубежных компаний, если говорить о сфере IT.

Компании Apple, которая в целом имеет уникально хорошую репутацию, пришлось извиняться за глупейшие ошибки в навигационных картах.

Полиция сообщала о случаях, когда приходилось спасать людей, заблудившихся из-за неправильных данных, блогеры глумились над тем, где оказались на картах Apple известные всем места….

Важно

Главе Apple Тиму Куку пришлось признать, что компания напортачила, пообещать все исправить. Сделано это было практически молниеносно.

8 октября 2015 года «Яндекс» перезапустил сервис «Кинопоиск», но, как оказалось, сделал это неудачно. Пользователям не понравились изменения на сайте и его нестабильная работа. Шквал критики привел к тому, что уже 12 октября компания вернула старую версию сайта. Была уволена часть команды «Кинопоиска».

Однако общая тенденция пока такова, что российские компании в целом реагируют на репутационные кризисы заторможено.

Сначала, судя по последним примерам, у руководства возникает предположение, что, может быть, «и так рассосется», «что это все журналисты нагнетают» и что можно «договориться, чтобы это прекратилось».

И лишь потом (если не рассосалось и не прекратилось) компании приходится давать публичные объяснения или уточнять предыдущие заявления.

При этом нередко компании опровергают наличие проблем до последнего, даже если для этого им приходится лгать, что называется, в глаза.

Есть большое число структур, которые в принципе чувствуют себя неуязвимыми для репутационных рисков, поскольку больше зависят от государства, нежели от потребителей.

Какие риски самые главные?

На основании примеров последних лет можно перечислить основные источники возникновения репутационных рисков:

  • операционные риски (аварии, качество продукции и услуг);
  • коррупция, нарушения в сфере законодательства о госзакупках;
  • мошенничество, невыполнение обязательств, нарушение бизнес-этики;
  • финансовые проблемы, банкротство;
  • хакерские атаки, утечка информации о клиентах;
  • судебные разбирательства;
  • нарушение законодательства или норм этики сотрудниками;
  • трудовые споры;
  • обвинения в инсайдерской торговле, манипулировании, отмывании денег;
  • нарушение экологического законодательства;
  • уклонение от уплаты налогов.
Читайте также:  Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны звонков

Какие из этих рисков чаще всего реализуются на Западе? По опросам Deloitte, это вопросы этики и культуры (integrity) организации, включая случаи мошенничества, коррупции, подкупа (55%). На втором месте – киберриски и другие риски безопасности (45%), третьем – риски, связанные с продуктами, услугами (43%).

В России все несколько по-другому.

Если проанализировать события последних лет, то на первом месте по частоте оказываются риски, связанные с мошенничеством, хищениями, нецелевым использованием бюджетных средств (35%).

На втором (около 25%) – проблемы с качеством товаров и услуг. Далее идут риски нарушения законодательства (10%), примерно по 5% приходится на нарушение норм этики, финансовые риски, аварии.

Совет

Киберриски репутацию наших компаний пока затрагивали мало. Максимум, компании признают, что их сервисы были недоступны из-за DDOS-атаки, или мошенники украли деньги с нескольких кредитных карт. Однако ни разу мы не слышали публичных признаний, сколько данных потребителей было в итоге украдено. Добровольное раскрытие информации у нас в таких случаях не практикуется.

Зато риски, связанные с коррупцией, у нас реализуются заметно чаще, чем на Западе. При этом инициатором разоблачений тут является, как правило, само государство (иногда в лице самого президента, как было в случае с энергетическими компаниями в 2011 г.), обвинения в этих случаях подхватывают все без исключения СМИ.

Поскольку государство в России всесильно, то извинения, контраргументы и оправдания в этих случаях оказываются, как правило, уже бессмысленными.

На Западе последствия репутационных кризисов – снижение выручки, потеря стоимости бренда, регулятивные меры (штрафы), падение цены акций. По данным опросов Deloitte, в 41% случаев кризис ведет к потере выручки. Столько же респондентов назвали главным последствием снижение стоимости бренда, 37% указали последствия на разного рода действия регулирующих органов в отношении компании.

У нас за кризисами чаще всего следуют карательные действия правоохранительных или надзорных органов, нередко – смена собственника (как было в случае с «Уралкалием» после аварии и ареста ее руководителя).

Российские же потребители, в отличие от западных, чаще всего оказываются более снисходительными к опростоволосившимся компаниям.

Поскольку есть много структур, которые мало зависят от рынка, для них «доброе имя» имеет чисто теоретическую ценность.

Внимание: соцсети

Распространение социальных медиа привело к тому, что бизнес, транслируя свои оценки, вынужден теперь напрямую конкурировать с коллективным мнением потребителей в соцсетях.

Социальные сети могут молниеносно ввергать компании в репутационные кризисы – причем еще до того, как сами менеджеры компаний узнают о возникшей проблеме. В этой части ситуация в России мало чем отличается от общемировой.

Телеведущая Ксения Собчак в 2008 г. опубликовала историю о том, как пассажирам рейса Москва — Нью-Йорк удалось «ссадить» с борта пьяного пилота. Пост произвел настоящий фурор, его перепечатали СМИ, в том числе иностранные, обсуждали на радио и ТВ. Авиакомпании пришлось оправдываться: пилот был не пьян, а болен. Но негативное (для компании) общественное мнение по этому вопросу уже сложилось.

Обратите внимание

Сбербанку припоминают, как в соцсетях кто-то из его сотрудников пошутил: «Народный лайфхак: Если на стене мелом написать «Сбербанк», у стены образуется очередь из 30 пенсионерок». Шутка вызвала возмущение в сети, банку пришлось извиняться и объяснять, что это был «народный юмор», и что он совсем не против пенсионеров.

Несть числа таким примерам и на Западе. Вот, недовольный собственник машины Maserati нанял группу молодых людей, чтобы они разнесли в пух и прах новенькое спортивное авто. Соответствующее видео приобрело в сети широкую популярность, и Maserati пришлось долго и упорно оправдываться.

Это наглядно показывает, как важно для компаний оперативно отслеживать соцсети. Скорость реакции на негатив может сократить или, напротив, умножить репутационный ущерб.

Глобальные компании идут по пути создания ситуационных центров, с помощью которых ведется постоянный мониторинг важных сообщений в социальных сетях. Например, в MasterCard соцсети постоянно отслеживают 4 сотрудника. Перед запуском новых продуктов проводится целенаправленный мониторинг десятков тысяч постов и комментариев.

Некоторые «передовики» утверждают, что научились противостоять волнам негатива и даже использовать их в собственных интересах. Так, производитель электромобилей Tesla Motors столкнулся с серией сообщений о возгораниях электромобилей.

Однако – с помощью тех же соцсетей – компании, по ее утверждению, удалось стабилизировать ситуацию и снять опасения потребителей.

«Без социальных сетей нам бы не удалось исправить это искаженное восприятие», – сказал на конференции для инвесторов глава компании.

Источник: http://www.spark-interfax.ru/ru/articles/reputacionnyi-risk

Репутационные риски

Не стоит думать, что репутационные риски, связанные с действиями персонала, касаются исключительно крупных, заметных компаний. Зачастую один недовольный чем-либо сотрудник может существенно испортить жизнь фирме любого размера, и небольшой организации справиться с последствиям будет гораздо сложнее, нежели холдингу, имеющему в своей структуре отдел безопасности.

Какие именно репутационные риски надо отслеживать в первую очередь?

  • Некорректное, хамское, вызывающее поведение персонала компании, как в рабочее, так и в нерабочее время, как правило, крайне негативно отражается на репутации компании и, соответственно, на уровне ее доходов.

В качестве примера можно привести такой случай, получивший широкий резонанс в сети Интернет.

Некая особа женского пола, находясь на отдыхе в одном из отелей Турции, была заснята очевидцами в процессе перебранки с сотрудниками отеля. При этом дама была в состоянии опьянения, используемый ею лексикон был на уровне площадной брани, а поведение — крайне вызывающим.

Важно

Через некоторое время, после размещения ролика в сети Интернет, девушка была опознана как сотрудница одной из крупных и известных в России компаний. Ее поведение на видео вызвало бурный протест со стороны широкой общественности.

В ходе развития дискуссий по данному вопросу, негативное отношение Интернет пользователей стало ретранслироваться и на ее работодателя.  Последний же, в качестве реакции на происходящее, принял решение об увольнении данной сотрудницы.

  • Умышленное распространение порочащей компанию информации.

Под этим явлением понимается распространение негативной информации о компании в сети Интернет с использованием различных сайтов отзывов сотрудников о работодателях, интернет-форумов, социальных сетей. При этом распространяемая негативная информация далеко не всегда является соответствующей действительности.

Появление такой информации в сети Интернет также не способствует бизнесу компании, и помимо создания общего негативного отношения к фирме, способно значительно усложнить ей подбор квалифицированных кадров.

Далеко не секрет, что в процессе трудоустройства не только компании проверяют кандидатов, но и кандидаты собирают информацию о компании, потенциальном работодателе, для оценки ее привлекательности.

Что предпринять

Первым делом необходимо наладить простейший мониторинг сети Интернет на выявление указанных выше фактов.

Небольшая компания может сделать это несколькими способами:

Ручной мониторинг с помощью поисковых систем (Яндекс, Гугл) и внутреннего поиска сайтов (сайты отзывов о работодателях, социальные сети)

Сделать это можно следующим образом:

  • Для первоначального анализа используем поисковики Яндекс и Гугл, в которые вводим поисковый запрос вида: +”название Вашей компании” +отзыв. Анализируем результат поисковой выдачи на предмет наличия негатива в отношении вашей компании.
  • Для более детального анализа не лишним будет составить список сайтов отзывов о работодателях. Для этого в тех же поисковиках вводим поисковый запрос вида: “отзывы о работодателях”. На основании полученной выдачи формируем в файле Excel список наиболее популярных сайтов отзывов и поочередно осуществляем поиск информации на каждом из них с использованием внутреннего поиска по сайту. Поисковым запросом в данном случае будет выступать название Вашей компании.
  • Поиск в социальных сетях. Для этого воспользуемся внутренним поиском каждой социальной сети. На мой взгляд, достаточно осуществлять регулярный мониторинг таких социальных сетей, как Фейсбук, Linkedin, ВКонтакте, Профессионалы, Живой Журнал, Твиттер. Ищем так же, как и в предыдущих случаях, по названию компании.

К плюсам данного подхода можно отнести его дешевизну, к минусам — достаточно большую трудоемкость.

Автоматизированный мониторинг с помощью специализированного программного обеспечения

Например, возможности программы СайтСпутник, которая представляет собой программный комплекс по автоматизации поиска и мониторинга в Интернете, позволяют настроить автоматизированный сбор информации из конкретных источников (поисковые системы, конкретные сайты).

Плюсы данного метода: относительная дешевизна и минимальные временные затраты после освоения работы с программой; минусы — платность программы, относительная сложность освоения программы.

Автоматизированный мониторинг с помощью специализированных Интернет-сервисов

В настоящее время в сети Интернет присутствует значительное количество он-лайн сервисов по мониторингу социальных сетей и социальных медиа. Все они являются платными, однако их возможности вполне оправдывают затраты на их использование. На наш взгляд, самыми удобными из существующих являются IQbuzz и BUZZLOOK.

Работа с такими сервисами достаточно проста. Менеджеры сервиса самостоятельно настраивают мониторинг согласно задачам клиента и в последующем (с определенной периодичностью) клиент на почту получает отчеты по результатам мониторинга.

К плюсам использования он-лайн сервисов можно отнести широкий охват источников и помощь в настройке мониторинга со стороны персонала сервиса; к минусам — их платность.

Обращение в специализированную компанию

Плюсами такого варианта являются минимальные временные затраты и профессиональный подход к решению конфликтной ситуации; минусами — его платность и потенциальный риск выбора недостаточно квалифицированного исполнителя.

На что обратить внимание

В случае выявления каких-либо инцидентов, мы крайне не рекомендуем представителям фирмы сходу проявлять активность и размещать любые сообщения по данному факту в сети Интернет.  

В первую очередь необходимо всесторонне изучить сложившуюся ситуацию и попытаться определить источник негативной информации.

В значительном числе случаев, негатив, относящийся к условиям трудовой деятельности в компании, размещается действующими или бывшими сотрудниками фирмы.

Вычислить такого человека вполне можно по нюансам описанной им конфликтной ситуации.

Если это удалось, то стоит попытаться  погасить конфликт собственными силами, путем переговорного процесса и достижения договоренностей,  устраивающих обе стороны.

Однако в значительной части случаев распространения негатива сотрудниками или якобы от лица сотрудников, выявить инициатора силами самой компании не удается.

В данном случае, а также, если распространение негатива носит массовый характер, имеет смысл обратиться за консультацией к специалистам по кризисному PR.

Данная рекомендация связана с тем фактом, что поспешные и неумелые действия по реагированию на инцидент могут нанести гораздо больше вреда, чем сама изначальная негативная информация.

Совет

Не стоит также затягивать с реагированием на факт распространения негатива, а тем более «играть в страуса».

Источник: https://clubtk.ru/reputatsionnyye-riski

Ссылка на основную публикацию