Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться.

Как используются холодные звонки

Во время звонка может быть использовано несколько подходов:

  • применение стандартного шаблона ведения диалога;
  • презентация компании, предлагающей услугу, в самом начале разговора;
  • тщательная подготовка перед разговором.
  • Люди, которые сталкиваются с подобными звонками постоянно, умеют определять их с первых слов и завершают разговор до того, как очередной менеджер сможет рассказать о предложении.
  • Примеры холодных звонков и правила назначения встречи с клиентом – в этом видео:

В чем заключаются особенности холодных звонков

Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться. Такие звонки имеют несколько особенностей:

  1. Длительность подготовки. Чтобы звонок был эффективен, менеджеру необходимо тщательно продумать сценарий разговора и возможные варианты развития событий.
  2. Анализ результатов. После совершения звонка происходит оценка его эффективности и занесение клиентов в базу. Если клиент заинтересован, ему отправляется коммерческое предложение.
  3. Многообразие сценариев. Холодные звонки часто совершаются по шаблону и неожиданные вопросы от абонента могут привести к утрате контроля над ходом беседы. Именно поэтому важна подготовка к различным вариантам.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Обычно продавец уже имеет определенную базу клиентов, которым он собирается позвонить. Целью звонков может быть как продажа, так и опрос. Организация продаж при помощи холодных звонком имеет несколько минусов:

  • сотрудники компаний, которых может заинтересовать предложение, не ждут никаких звонков, поэтому желания отвечать на них нет;
  • из-за большого количества поступающих предложений многие сотрудники компаний автоматически отвечают отказом или завершают разговор в самом начале;
  • при отсутствии опыта и навыков разговора с клиентами специалист по продажам будет вызывать недовольство у каждого потенциального клиента;
  • для того чтобы подобная работа была эффективна, необходимы дополнительные траты на обучение персонала и его грамотный подбор;
  • негативное отношение к работе сотрудников, которые совершают холодные звонки.

Но, несмотря на описанные минусы, холодные звонки являются эффективным способом совершения продаж. Это связано с тем, что разговор по телефону эффективнее, чем рассылка по электронной почте или раздача флаеров.

От чего зависит эффективность метода

К условиям, влияющим на эффективность продаж при использовании описываемого способа, относится:

  1. Клиентская база. Для совершения эффективных звонков продавец должен обладать такой информацией, как имя клиента, компания, которую он представляет, а также его прошлые покупки. Это важно для составления сценария будущего разговора.
  2. Скрипт, являющийся шаблоном, благодаря которому специалист по продажам ведет разговор с клиентами. Именно скрипт позволяет превратить менеджера в сотрудника, эффективно продающего определенный товар. Если он составлен неправильно, привлечь клиентов не получится даже у старательного сотрудника. Скрипт неэффективен, если он не написан для определенного бизнеса. При этом он должен быть разработан для определенной аудитории. Также шаблон не должен жестко регламентировать сценарий разговора.
  3. Навыки и особенности личности менеджера. Многое зависит от личности специалиста по продажам. Ему необходимо обладать навыками общения с разными людьми, так как это значительно увеличивает шансы на успешную продажу. Это связано с тем, что при отсутствии заготовленного ответа на поставленный клиентом вопрос навык общения помогает продолжить разговор. Кроме этого, менеджер должен быть стрессоустойчивым, так как во время разговора могут возникать конфликтные ситуации. Креативность также является необходимым качеством для специалиста по продажам.
  4. Анализ эффективности звонков. Подобные действия позволяю увеличить эффективность телемаркетинга.
  5. Продолжительность разговора. Так как при работе с корпоративными покупателями целью является встреча с клиентом, разговор должен длиться не менее 3 минут.

Чтобы провести анализ звонков, применяется несколько методов. Одним из них является прослушивание записанных разговоров и выставление оценок для каждого специалиста по продажам.

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефонуКак сделать холодный звонок эффективным?

Во время прослушивания происходит разделение разговора на несколько этапов. Оценивается приветствие, знакомство с клиентом, выяснение обстоятельств, презентация товара и прощание.

Также осуществляется оценка производительности специалиста по продажам. Большое значение играет количество звонков, совершаемых за день. Среднее количество звонков менеджеров должно оставлять около 100. Если их количество меньше 80, это должно стать поводом для беспокойства.

Как повысить эффективность холодного звонка

Также важно периодически изменять скрипт продаж. Если большинство разговоров прерывается на определенном моменте, этот говори о том, что необходимо изменить скрипт в этой части.

Еще одним способом увеличения эффективности продаж является внедрение CRM-системы, которую можно привязать к телефонии. Благодаря этому легко отследить время, которое тратится на разговор с клиентом. При этом можно наблюдать, кто совершил сделку.

Еще одним условием повышения эффективности работы является обучение менеджеров. Сотрудники должны не просто зачитывать, скрипт, а уметь импровизировать и уверенно разговаривать с клиентами.

Алгоритм скрипта

Перед звонком составляется сценарий:

  • определение цели звонка клиенту;
  • поиск способа обхода секретаря;
  • выход на лицо, которое может принимать решение;
  • определение потребности потенциального клиента;
  • описание товара;
  • обработка возражений. Тут вы узнаете, как проводится работа с возражениями в продажах;
  • закрытие звонка.

Что такое теплые звонки клиентам и как они работают на практике вы можете прочесть по ссылке.

Определение цели является ключевым моментом скрипта. Целью может быть актуализация базы данных, предложение услуги или назначение встречи. Кроме этого, во время звонка может происходить выставление коммерческого предложения или информирование о каких-либо изменениях.

После этого следует выход на лицо, принимающее решение. После переключения секретарем на следующего сотрудника важно узнать, является ли он тем, кто принимает решения.

Обратите внимание

Во время проведения диагностики потенциала клиента определяется, нужна ли ему предлагаемая услуга или товар. Это необходимо для того, чтобы определить количество товара, которое может быть приобретено, а также сроки. Благодаря этому не тратится время на пустые разговоры.

После определения степени интереса к конкретному клиенту нужно понять, как его заинтересовать. В пример можно привести вопрос о том, какого именно оборудования не хватает на предприятии или какие устройства хотелось бы дополнить.

Здесь вы можете узнать, что такое горячие звонки, насколько они эффективны и чем отличаются от холодных.

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефонуЧто говорить и не говорить во время звонка?

Во время обработки возражений необходимо сконцентрироваться на цели звонка. Если лицо, принимающее решение, говорит о том, что его не интересует посещение форума, например, необходимо указать на возможности, которых клиент не видит.

Закрытие звонка также является важным этапом, так как даже при согласии клиента нужно договориться о следующем действии. Окончанием звонка может служить вопрос о том, когда можно назначить встречу для более подробного обсуждения предложения.

Что такое холодные звонки и как сделать их эффективными – смотрите тут:

Источник: http://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/kholodnye-zvonki.html

5 этапов телефонных продаж, или Как правильно составить call-скрипт?

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать.

И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом.

Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.

Причем такой процесс не делается один раз, он должен быть непрерывным.

В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании.

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Статья, которая сейчас перед вами, представляет собой своеобразный «скелет» организма под названием «телефонная продажа». В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи.

Виды и этапы телефонных продаж

Для начала определимся, какими бывают телефонные продажи.

Самые любимые — это, конечно, «горячие» — когда клиент сам хочет купить продукт. (Отдадим должное отделу маркетинга за таких клиентов) Здесь самое важное не наделать глупостей и не «слить» продажу! Но увы и ах! Сколько здесь ошибок!

Холодные (теплые, прохладные) — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.д.

Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз.

Классика жанра телефонной продажи — это 5 этапов:

  1. Приветствие, установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! И, что еще хуже, «слив» клиента.

Итак, давайте рассмотрим подробнее каждый из этих этапов.

Телемаркетинг — как не «сливать» горячего клиента?

Приветствие, установление контакта

Этап, на первый взгляд, не самый значительный. Но! От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента! У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:

  • Корпоративное приветствие
  • Знакомство
  • Вызов интереса

Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните.

Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться.

Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени.

Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Эксперты рекомендуют избегать односложных вопросов, на которые легко можно ответить «нет».

Лучше используйте открытую формулировку: «Скажите, username, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?»

Выявление потребностей

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!

Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.

Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи (или даже целой серии).

Важно

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

  • конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
  • мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
  • задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.

Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт 7 вопросов, которые стоит задать потенциальным клиентам

Презентация

Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:

  1. Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство + выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
  2. Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
  3. Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!

Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы. Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать 3-4 вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность. Вот как выглядит вариант с ошибкой:

Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего? Клиент: Зеленый. Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите? Клиент: Чуть выше колена. Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.

  • Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!
  • Занавес…
  • Правильно будет задать вопросы так:

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа) Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна ? (Альтернативный)

  1. Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)
  2. И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.
Читайте также:  Что такое контент-маркетинг, его методы, преимущества и недостатки

9 секретов успешной демонстрации продукта

Работа с возражениями

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!

Для начала нужно понять, что есть возражение?

Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение.

Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.

Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.

Например, вариант «спора» с клиентом:

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет. Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?

Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за 5000р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет! Вот что сделает хороший менеджер:

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет. Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?

Это вариант отработки возражения по правилу «присоединения + возражение под сомнение + аргумент». Вот еще один пример из другой сферы:

Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие. Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).

А вот пример из страхования:

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?

Совет

Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).

Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:

С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.

Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда.

Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь.

Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.

Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?

  • (В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает):
  • Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!
  • И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! 🙂

Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).

Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте.

Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.

В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page).

Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи.

К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.

Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят.

Обратите внимание

Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью платформы LPgenerator.

На ваш выбор сотни готовых шаблонов, центр оптимизации конверсии, инструменты аналитики, а также многочисленные интеграции для автоматизации маркетинга: 

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Завершение сделки

Самый ценный этап сделки, в том смысле, что именно он приносит деньги!

И обидно то, что чаще всего до этого момента даже не доходит разговор. Менеджеры даже не делают попытки закрыть сделку. Они просто консультанты! Как часто мы слышим: «Спасибо за консультацию, Вы отличный консультант, я как определюсь, сам Вам позвоню!».

Не стоит воспринимать такие фразы как «оскорбление», хотя это очень обидно. Вы же не можете кричать в трубку: «Ну пожалуйста, подождите, я же вам так ничего и не продал!». Вместо этого нужно научиться делать попытку закрыть сделку. Это просто! В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?» «Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

  1. Или хотя бы:
  2. «На какой email вам выслать наше предложение для подробного изучения?»
  3. НО! Ни в коем случае это не должно быть:

«Вам интересно наше предложение?» «Вы бы хотели это купить?»

  • «Ну как Вам наше предложение?
  • Включив блоки для всех этапов в свой call-скрипт и соблюдая последовательность, вы обязательно увеличите количество продаж.
  • В следующих статьях мы расскажем о том, что делать дальше:

»

  1. Как составить скрипт продаж с нуля.
  2. Запуск скрипта в компании — как внедрить скрипт, чтобы сотрудники его приняли.
  3. Контроль качества телефонных продаж — как постоянно улучшать методику продаж и работу сотрудников.

Высоких вам конверсий! 

Автор этого поста:

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2016/05/12/5-etapov-telefonnyh-prodazh-ili-kak-pravilno-sostavit-call-skript/

Техника продаж по телефону — холодные звонки

Холодные звонки — самая популярная техника продаж товаров и услуг по телефону. Это костяк активных продаж как в сфере B2B, так и в B2C, и с ростом рынка данная техника продаж стала очень актуальной и чуть ли не единственной по-настоящему работающей.

По этой теме написано очень много книг, а интернет просто переполнен различными советами и примерами холодных звонков, но качество информации очень низкое.

Это объясняется тем, что искусство холодного звонка оттачивается долгой и тяжелой практикой, а чужие шаблоны не начнут продавать сами собой пока вы не поработаете сами над качеством своих обзвонов.

Что значит — холодные звонки?

Холодные звонки — это непростой процесс коммуникации продавца с потенциальным клиентом, который требует от первого хороших навыков общения и серьезной подготовки. Это значит, что не стоит рассчитывать на успех не подготовившись к звонку.

Холодные звонки – это попытка зародить потребность у незнакомого человека в каком-либо товаре или услуге, и как следствие совершить продажу.

Поэкспериментируйте сами, наберите незнакомый номер и попробуйте продать свой товар, вас конечно же сразу «отошьют» с просьбой не звонить больше. Так формируется ошибочное мнение о том, что холодные звонки, это как искать иголку в стоге сена, но это не так.

В реальной практике помимо работы с физ-лицами большую часть активных продаж занимает коммуникация с организациями различных сфер деятельности. Именно они должны стать вашими надежными постоянными клиентами, именно они ваша цель.

Холодные звонки всегда будут для вас волнительной и неприятной процедурой, пока вы не осознаете, что это мощное оружие, которое никогда не выстрелит в руках лентяя и недалекого человека.

Владеть техникой холодного звонка — это привилегия профессионала, истинного продавца. Почему? Да потому, что весь процесс состоит из ловушек и психологического напряжения, как клиента, так и вашего.

Вы заставляете слушать вас, вы заставляете отвечать вам, вы заставляете совершать поступки совершенно незнакомого вам человека.

Барьеры холодных звонков

Итак, начнем с такого на первый взгляд банального и препятствия на вашем пути — это секретарь, офис-менеджер предприятия или любой другой человек на другом конце провода, который призван защитить руководителя от «спамных» звонков и всяких «пустых» предложений.

Основные барьеры, которые предстают перед вами на пути к контракту, это барьеры:

  • секретари;
  • возражения человека, который может согласиться с вами сотрудничать.

Именно секретарь может вас соединить с нужным вам человеком, но он в этом совсем не заинтересован, и ваша задача является — подружиться с ним или обойти его.

Не думайте, что обойти данный барьер легко, на call-центрах крупных предприятий работают подготовленные специалисты, которые вам не позволят потревожить руководителя нежданным звонком или визитом.

Важно

Существуют тренинги для секретарей по защите от продавцов и других нежданных гостей. Почему так получилось, думаю объяснять не надо — нас много, а директор один!

Итак, давайте разберемся. Call-center делит все входящие контакты на своих и чужих, см. схему:

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Итак, задача по преодолению первого барьера – это попасть в зеленую зону. Даже если вас переключат на компетентного человека, вас ждет гряда возражений при совершении холодного звонка, например:

  • «Спасибо, нам это не надо».
  • «Мы уже сотрудничаем».
  • «У меня нет времени».
  • «Мы не располагаем свободными средствами».
  • «Не интересно».
  • «Нет на месте человека».

И еще десяток похожих отговорок, которые вам предстоит выслушать, если вы хотите добиться встречи и продать. Как же попасть в зеленую зону и как успешно преодолеть массу возражений? Ответ прост – хорошо подготовиться, так как холодные звонки не любят дилетантов.

Давайте разберемся, как секретарь присваивает статус абонента «свой — чужой». Конечно же, к своим относятся персонал, клиенты и партнеры фирмы, и какие то важные по ее мнению люди. Вот нам как раз и нужно стать на слух важными людьми.

Рецепционист, услышав такого абонента, сразу переключает его по требованию. Но если вы не относитесь к этой группе, то как же пробиться к нужному человеку? Нужна клиентская база, которая была сформирована по определенным критериям:

  • название организации;
  • ФИО директора руководителя / ЛПР (лицо принимающие решение);
  • телефон;
  • электронная почта;
  • адрес;

А что если у вас нет этих данных, кого вы будете приглашать к телефону? Вы не знаете ни должности, ни ФИО. А вдруг вам нужен совсем  другой человек? Рассчитывать на везение и на секретаря-простушку мы не будем, будем готовиться к сложным переговорам, и рассчитывать только на себя.

Подготовка к холодному звонку

Для начала разделим известные вам данные об объекте обзвона на три группы:

  1. Вы знаете  должность и ФИО того, кто вам нужен – самый простой вариант;
  2. Вы не знаете ФИО того,  кто вам нужен, но знаете его должность – вариант средней сложности;
  3. Вы не знаете ни ФИО, ни должности – самый сложный вариант.

На первом варианте мы останавливаться пока не будем, а вот два остальных варианта разберем подробнее.

Итак, подготовка. К подготовке относится сбор информации о нужном вам человеке. Очень важно узнать ФИО, как правильно в этой компании называется должность, и хорошо бы узнать немного о самом человеке. Как узнать ФИО? Узнать ФИО и должность можно в интернете либо непосредственно спросив у секретаря или у любого из сотрудников. Например, зная должность вы можете применить одну хитрость:

«Добрый день! А не подскажете ФИО вашего директора,  нам для договора обслуживания нужно»

или фокус с отчеством:

«Добрый день! А не подскажете отчество вашего директора? А фамилия?,  нам для договора обслуживания нужно. Спасибо большое»

или фокус с отделом продаж:

«Здравствуйте. Соедините меня с отделом продаж. Спасибо большое!»

В отделе продаж нет секретаря, там есть продавцы, которые могут помочь вам узнать все, что вам нужно. Это всего лишь подготовка к тому, чтобы завершить главный фокус с уже известным именем.

Как правило, в маленьких компаниях барьер call-center отсутствует, так как там нет строгих правил, регламентов и стандартов. Как правило, роль секретаря там выполняет сотрудник, который не имеет специальных навыков телефонных переговоров, а то и человек, совмещающий несколько должностей сразу. Поэтому прием с именем руководителя  может сработать в компаниях любого уровня.

Читайте также:  Отпуск перед декретом: сколько положено, как рассчитать заявление

Так что же это за прием с именем? В крупных компаниях очень часто на корпоративных сайтах есть вкладка: «Наша команда», «Наши сотрудники», «О нас» и т.д. Не поленитесь, зайдите на корпоративный сайт, посмотрите ФИО руководителя в данных закладках.

Если на корпоративном сайте нет данной информации, наберите предполагаемую должность и название компании в поисковик интернета, всегда что-то найдете.

Итак, допустим вы нашли ФИО нужного вам человека, что дальше? Дальше вы совершаете холодные звонки в компанию, попадаете на бывалого секретаря, и говорите:

«Добрый день, соедините меня с Ивановым Михаилом Степановичем, пожалуйста»

Совет

Что тут происходит, или зачастую может произойти – здесь в голове у секретаря может сработать переключатель — свой (см. схему выше), главное говорить громко, четко и уверенно. Как может развиваться ваш диалог с секретарем, предсказать очень трудно, но на его ход повлиять можно. Об этом мы поговорим в следующем разделе тренинга.

Забыл сказать, следите за открытиями новых фирм, магазинов, салонов, организаций — это даст вам возможность сделать предложение первым. Если в интернете есть какие-нибудь новости, интервью с личностью, которая вас интересует, прочтите эту информацию, она поможет вам. Конечно данный метод не лишен хитрости, но зато результат может быть выгоден обеим сторонам.

Холодные звонки, работа с возражениями

Никогда не начинайте продавать секретарю. Ему просто не нужно то, что вы ему будете предлагать. Руководители крупных компаний зачастую начинают утро с фразы своему секретарю: «Меня сегодня нет, для рекламщиков и прочей …». Поэтому пытайтесь пробиваться через call-center. Как это сделать? Ну наверняка вы слышали про текстовые скрипты.

К каждому клиенту подход должен быть индивидуальный, но в случае холодных звонков, применение текстовых скриптов, алгоритмов беседы, будет достаточно эффективным.

Учитывая всегда низкую конверсию, которую дают холодные звонки – (количество продаж на кол-во звонков), для того чтобы добиться встречи или продать что-либо, вам необходимо будет охватить очень большую клиентскую базу и на это уходит достаточно много времени. А вот заготовки ответов и вопросов будут как раз кстати.

Важно! Избегайте фраз — идентификаторов. Это фразы которые помогают секретарю сразу идентифицировать вас, как своего или чужого. Например такие фразы:

  • «Добрый день, девушка».
  • «Я из компании … , меня зовут … ».
  • «Наша компания предлагает».
  • «У нас для вас интересное предложение».
  • «А вам удобно сейчас говорить?».
  • «Как вас зовут, девушка?».

Вот несколько примеров возражений-барьеров, с которыми вы столкнетесь:

Секретарь: «Руководитель отдела сейчас занят, он не сможет с вами поговорить».

Продавец: «Конечно я понимаю. Подскажите, когда мне лучше перезвонить, чтобы не отвлекать Ивана Ивановича?»

или так:

Продавец: «Добрый день! Меня зовут Алексей, соедините меня с Иваном Ивановичем по вопросу провайдерских услуг».

Секретарь: «Оставьте, пожалуйста, свой номер телефона, я передам Ивану Ивановичу, он сам вам перезвонит».

Продавец: «Спасибо большое, но дело в том, что данное коммерческое предложение распространяется только на VIP клиентов и только сегодня. Мне бы хотелось лично переговорить с Иваном Ивановичем т.к. есть очень важные детали, которые актуальны только сегодня и требуют компетенции руководителя».

  • или так:
  • Продавец: «Добрый день! Соедините меня с Иваном Ивановичем по вопросу провайдерских услуг»
  • Секретарь: «Его, к сожалению, сейчас нет на месте, но вы можете оставить информацию на электронной почте, либо мне»
  • Продавец: «Спасибо большое, передайте Ивану Ивановичу, что звонили по вопросу информационной безопасности вашего предприятия. Записывайте номер…»

Как вы видите иногда приходится преувеличивать и хитрить, но поверьте если вы не проведете лично переговоры с человеком, принимающим решение, то знайте, что ваше коммерческое предложение в 95% случаев никто и никогда не прочтет и перезванивать вам тоже никто не станет. Только личный разговор может привести вас к договоренности встретиться лично, где вы получите шанс что-либо продать.

Конечно, данные примеры, показаны вам лишь для того, чтобы вы поняли, что представляет из себя барьер №1 – call-center, а вопросов и ответов могут быть сотни и вариантов алгоритмов диалога с секретарем не меньше.

Поэтому, существуют целые организации, которые занимаются выявлением и изучением сегмента ваших потенциальных покупателей и составлением скриптов продаж для эффективной работы по расширению клиентской базы.

 Активно развиваются аутсорсинговые компании, где можно заказать холодные обзвон и просто ждать результатов. Об аутсорсинге, читайте здесь.

Пример некоторых ответов на возражения / барьеры секретаря:

Холодные звонки – что это, скрипты и техники продаж по телефону

Обратите внимание на то, что хороший сценарий холодного звонка можно составить только подготовившись. Вы должны понимать с кем вам придется общаться – профессиональный уровень компании, должность, область деятельности фирмы, некоторые факты о ней.

Возражения ЛПР. Пример холодного звонка

После того как вы преодолели первый важный барьер — секретаря, вам предстоит не менее серьезная работа – возражения человека, который может повлиять на покупку вашего товара.

  Когда вас наконец-то соединили с компетентным человеком, вы должны быть готовы аргументированно и ненавязчиво доказать ценность вашего предложения и превосходство над той услугой или товаром, которым уже пользуется фирма.

Большинство звонков вы будете делать в фирмы, которые существуют довольно давно и наверняка они уже с кем-то сотрудничают. Например так:

Продавец: «Добрый день! Меня зовут Алексей, компания «…..». Я хотел бы предложить вам посотрудничать с нами относительно провайдерских услуг».

ЛПР: «Спасибо, Алексей но мы уже сотрудничаем с одной фирмой, нас все устраивает».

Продавец: «Это замечательно, но возможно посмотрев сравнительный анализ услуг которыми вы сейчас пользуетесь, вы увидите для себя не только выгоду в качестве, но и в деньгах. Попробуйте нашу услугу в течении месяца бесплатно и вы увидите, что такое качественный сервис».

ЛПР: «Ну не знаю, Алексей, стоит ли что либо менять, нас в общем-то, как я уже говорил, все устраивает..».

Продавец: «Давайте с вами встретимся и я смогу в точности донести прямую выгоду от нашего с вами сотрудничества. Ведь отказываться от выгоды в наше время…? Вам удобно завтра в первой половине дня или лучше во второй?»

ЛПР: «Я, к сожалению, очень ограничен во времени, не знаю даже будет ли минутка».

Продавец: «Поверьте, наша встреча займет у вас совсем немного времени. Вам удобно сегодня в 19:30?»

ЛПР: «Ну хорошо, Алексей, давайте встретимся с вами в 20-10 около ….»

Обратите внимание

Представьте, насколько будет легче работать, если у вас перед глазами будет продуманная заготовка ответов на сложные возражения. Это так называемые скрипты звонков, которые делают их более быстрыми и эффективными, т.е. конверсия вашего холодного обзвона — повышается.

Источник: https://arsales.in.ua/tehnika-prodazh-po-telefonu-holodnye-zvonki/

Скрипты холодных звонков

Что такое скрипт холодного звонка?

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий.

Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало.

В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре) или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту.

Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность.

Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.

Скрипты, которые повышают продажи минимум на 30%

Пример работы по скрипту:

Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:

  • 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
  • 2. Гибкие скрипты холодных звонков.

Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента.

Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него.

Важно

Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.

Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов — только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

К содержанию

Алгоритм скрипта холодного звонка

  • Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов:
  • В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников.
  • Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:
  • Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.

К содержанию

1. Определить цель звонка

Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели.

Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:

  • Актуализация базы контактов;
  • Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
  • Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
  • Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
  • Назначение встречи;
  • Выставление индивидуального коммерческого предложения;
  • Выставление счета;

Примеры цели холодного звонка:

  • Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
  • Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.

К содержанию

2. Определить сценарий прохода секретаря

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное — наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней.

Примеры:

  • — Добрый день, «Рога и Копыта»?
    — Да.
    — Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? — — ЭЭЭЭ
  • — Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

К содержанию

3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить)

Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:

  • Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
  • Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

К содержанию

4. Провести диагностику потенциала клиента

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас.

Примеры определения потенциала клиента:

  • Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
  • Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

К содержанию

5. Выявить потребности

Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка.
Примеры выявления потребностей клиента:

  • Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее — бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
  • Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

К содержанию

6. Провести презентацию

Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара!
Примеры презентации цели звонка:

  • На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете — какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
  • На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

К содержанию

7. Обработать возражения

Определить какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка.

Читайте также:  Франшиза "золотой/585" - ювелирный магазин и ломбард

Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели!
Примеры:

  • — Нам не нужны инвестиции.
    — На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.
  • — У меня нет времени ходить на презентации.
    — На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.

К содержанию

8. Закрыть звонок

Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии.
Примеры:

  • Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
  • Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

К содержанию

Теперь о главном

Главное в составлении скриптов звонков — готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все.

Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта.

А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата. Заказать скрипт холодного звонка.

Источник: https://salers.ru/skripty-xolodnyx-zvonkov-2/

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж.

Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

I. Разбираем скрипты по частям II. 7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть III. Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте! 1. Скрипт маркетингового агентства IN-scale 2. Скрипт call-центра Seurus 3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG IV. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап Описание
Приветствие Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств Менеджер называет своё имя и компанию , а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение.

Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас.

И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Назад к содержанию

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка.

Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее.

Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

  1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
  2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
  3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
  4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
  5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
  6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
  7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Читать по теме Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клентов

Назад к содержанию

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

Этап Действия
Приветствие – Здравствуйте, *имя клиента*. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: – Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем Применяется одна из трёх техник:«Мы-Вы»: – *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…«В лоб»: –*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?«Есть ли смысл»: – *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение Действовать по следующему алгоритму:Согласие с претензией: – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход: – Именно поэтому… Аргумент: – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)… Вопрос: – Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

Этап Действия
Приветствие – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход:– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1)   Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). 2)   Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
Прощание Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

 3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап Действия
Приветствие Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств – Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку:– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение:– Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.Далее можно перечислить преимущества – коротко, аргументированно, с  цифрами. – Хотите ли вы получить такие-то преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Ответ на возражение
Прощание Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Читать по теме 5 секретов, как втереться в доверие к клиенту.

Назад к содержанию

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы.

Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать SalesapCRM.

Совет

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство — что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, зарегистрируйтесь в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM — систему, которая помогает сотрудникам избегать ошибок, а вам — зарабатывать больше!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

 Сергей Август

продажи продажи по телефону скрипты продаж советы

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh/

Ссылка на основную публикацию