Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

В современном мире все больше компаний производят идентичные по многим характеристикам товары и предоставляют сопоставимые по качеству и стоимости услуги.

Конкурировать в таких условиях становится все сложнее. Важным становится не продукт, а умение убедить в его ценности потребителя.

Именно по этой причине маркетинговые подразделения стремятся разработать максимально эффективные меры, ориентированные на повышение лояльности клиентов.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Эволюция технологий

Приведенный ниже рисунок демонстрирует произошедшие с 1930-х годов кардинальные изменения в стратегии производства и продвижения товаров, вызванные следующими причинами:

  1. унификацией предложений конкурирующих организаций;
  2. доступностью для покупателей информации о продуктах различных производителей;
  3. снижением эффекта массовой рекламы;
  4. ростом спроса на персонализированные товары и услуги.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльностиСхема изменения маркетинговых технологий

Всего за 80 лет компании во всем мире перешли от продажи имеющегося продукта к разработке предложений для определенной целевой аудитории. Программа индивидуализированного подхода ориентирована не просто на привлечение, а еще и на удержание своего сегмента клиентов.

Для увеличения заинтересованности потребителей в продукте конкретной организации внедряется программа лояльности. Ее можно определить как комплекс маркетинговых мер, призванных оптимизировать взаимоотношения компании (предоставляющей услуги или производящей определенный товар) с клиентами. Желаемым результатом реализации является увеличение объема продаж за счет постоянных покупателей.

Опыт внедрения

Положительный эффект от правильно осуществленного запуска специализированных предложений очевиден. Представленная ниже диаграмма позволяет оценить, насколько выгодна программа для конкретной организации (на примере ряда иностранных компаний).

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Анализ данной информации указывает на увеличение расходов постоянных клиентов на 15–30%. Это способствует получению дополнительной прибыли, поскольку удержание постоянного покупателя обходится дешевле, чем привлечение нового.

Преимущества для организации

Кроме обеспечения роста продаж, качественная программа позволяет реализовавшей ее компании:

  • осуществлять анализ поведения постоянных потребителей;
  • привлекать новых покупателей;
  • сегментировать свою целевую аудиторию для создания максимально привлекательного предложения;
  • увеличивать узнаваемость бренда.

Выгоды участия для потребителей

Добиться лояльности от покупателя невозможно без предоставления ему определенных льгот. Качественная программа предлагает для клиентов:

  • приобретение товара по более интересным ценам;
  • возможность осознать собственную значимость;
  • получение призов, подарков и специальных предложений;
  • упрощение принятия решения о целесообразности покупки.

Основные предпосылки для успешного запуска

Для того чтобы программа была эффективной, внедрять ее нужно только при соблюдении определенных условий. Повышение лояльности путем реализации ряда маркетинговых мер возможно при:

  • регулярности приобретения продукта;
  • достаточности для запуска и качественной поддержки маржи, заложенной в стоимость товара;
  • возможности осуществить простой учет продаж;
  • наличии аналогичных программ у конкурентов.

Этапы создания

Увеличение лояльности (как процесс) нацелено на выполнение следующих задач:

  • вовлечение в диалог клиентов с целью постоянного получения информации;
  • создание базы данных на основании полученных сведений;
  • разработка максимально ориентированного на конкретных потребителей предложения;
  • выяснение реакции покупателей;
  • корректировка первичной информации.

Стадии реализации

Разработка любой программы лояльности предусматривает постепенное прохождение таких этапов:

  1. постановка конкретных целей;
  2. поиск своей аудитории;
  3. анализ мотивов, побуждающих клиентов совершать покупку в определенной компании;
  4. выбор вида поощрения потребителей;
  5. определение списка интересных для покупателей привилегий;
  6. создание финансовой концепции;
  7. подготовка технологической части для формирования базы данных и дальнейшей реализации программы.

Основные типы

На прикладном уровне целесообразно выделять такие виды программ лояльности:

  • бонусные – предполагающие начисление определенных баллов при приобретении конкретного товара или услуги;
    накопительные дисконтные – предусматривающие прямопропорциональную зависимость размера скидки от увеличения количества покупок или потраченных на их приобретение сумм;
  • сезонные – ориентированные на внедрение дисконтной системы в конкретное время года;
  • акционные – нацеленные на предоставление определенного перечня товаров (или услуг) для ограниченного количества клиентов или в течение указанного срока;
  • льготные – основанные на разработке уникальных условий, доступных для конкретной целевой аудитории (студентов, пенсионеров и др.);
  • имеющие формат пригласительной акции – рассчитанные на увеличение продаж за счет организации бесплатного пробного занятия или предоставления скидки за привлечение новых покупателей.

Росту лояльности также способствуют подарочные сертификаты, подарки, розыгрыши призов, предоставление привилегий членам клуба, гарантии возврата денег при определенных обстоятельствах.

Предложение банков

Как показывает приведенная ниже диаграмма, специальная программа не слишком значительно влияет на выбор финансового учреждения. Однако оно (как и любая крупная организация) заинтересовано в повышении преданности своей целевой аудитории.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Программы лояльности для банков, разработанные их маркетинговыми подразделениями, достаточно разнообразны:

  • более высокие процентные ставки для постоянных вкладчиков;
  • льготные условия по кредиту для надежных заемщиков;
  • специальные предложения по расчетно-кассовому обслуживанию для новых клиентов;

Источник: http://MemoSales.ru/potrebiteli/kurs-na-predannost-klienta

7 советов для улучшения программы лояльности

В современной конкурентной среде становится все сложнее заполучить и сохранить клиента. Порой, бизнес тратит в десятки раз больше при привлечении нового клиента, чем при продаже услуги или товара существующему.

А, ведь, существующие клиенты (лояльные) тратят на 50-70% больше чем те новые, которых были совсем недавно привлечены.

Что же делать для того, чтобы клиенты к Вам возвращались? Если Вы относитесь идейно к большинству маркетологов, то, наверняка, уже успели внедрить систему лояльности.

Но так ли хорошо она работает? Благодаря опросу, который был проведен в 2011 году компанией Colloquy, треть миль и бонусных очков, которые были выданы клиентам в результате работы системы лояльности, были не востребованы. Выходит, что компании теряли деньги и время на привлечение клиентов, которые так и не получили той надбавленной стоимости несмотря на свою «лояльность».

Как же повлиять на этот сегмент из трети клиентов и добавить реальную стоимость программе лояльности, чтобы клиенты возвращались к Вам? Не буду Вас томить. Вот несколько идей, которыми можно воспользоваться для улучшения текущей или разработки новой программы лояльности, которая поможет Вашему бизнесу.

7 советов для вашей программы лояльности

Это самая распространенная методология для программ лояльности. Частые клиенты зарабатывают баллы, которые затем конвертируются во всевозможные подарки.

Это может быть апгрейд услуги, маленький подарок, дисконт, бейсболка или что-то другое, на что нацелен Ваш клиент и для чего собирает свои баллы.

Довольно странно почему многие компании проваливаются в этом компоненте и не могут как следует объяснить своему клиенту как именно и сколько именно баллов он набирает и на что затем может их потратить.

Обратите внимание

Полагаю, для некоторых программ лояльности можно вводить отдельные калькуляторы (что уже, кстати, делают многие, не названные в статье, компании) для расчета своей выгоды.

Описания, типа: «Вы получите 3 балла за каждые сто потраченных рублей, а потратив 2000 рублей вы получите 30% скидку в следующем месяце!» даже читать не хочется, и уже тем более размышлять на тему о том, как лучше потратить чтобы эту выгоду извлечь… извольте. Это не система лояльности, это, уже тем более, не награда, это головная боль. Если Вы собрались использовать в своей системе лояльности баллы, подумайте о том, как будет восприниматься ваше обращение – оно должно быть простым и интуитивным, как и сама программа!

Как вариант простой системы – привяжите баллы к рублям (гривнам, долларам, евро…) заранее просчитав выгоду для клиента и возвратность инвестиций для компании.

Затем привяжите подарки к определенной сумме и Ваш клиент будет всегда знать, что за условно потраченные 1000 рублей, он получит услугу (определенную) бесплатно (или товар). Или, скажем, с каждой “тыщи” он получит подарок на сто рублей.

И еще – не стоит стесняться говорить с потребителем на его же языке, маркетинговый жаргон оставьте в своем офисе, а еще лучше если Вы избавитесь от него и начнете говорить и думать как Ваш потребитель.

Хотя этот тип системы лояльности и является самым распространенным, он не может быть применим к любому виду бизнеса – он скорее больше подходит для компаний, которые хотят от клиентов частых, небольших покупок. К примеру, автомобили Вы так продавать едва ли сможете.

Введите систему грейдов

Нахождение баланса между достижимыми и желаемыми вознаграждениями является серьезным вопросом для многих компаний, который разрабатывают программы лояльности. Одни из путей преодоления этой проблемы является уровневая система.

Предлагайте для начала маленькие вознаграждения как базу для тех, кто только стал частью программы и мотивируйте их на повторное действие (покупку) увеличивая награду по мере того как клиент двигается по лестнице вашей программы лояльности.

Это также поможет решить проблемы с членами, которые забывают о своих баллах и никогда их не используют из-за времени ожидания между покупкой и вознаграждением.

Важно

Для примера можно взять авиакомпанию Virgin Airlines. Система лояльности Virgin принимает членов своей программы на Красный уровень, затем по мере продвижения переводит на Серебряный и, в конце концов, Золотой.

Так, на красном уровне клиентам доступен дисконт за аренду авто и бронирование отелей, а также они зарабатывают мили. На серебряном уровне они зарабатывают на 50% больше баллов за полеты и расходы с ними связанные.

Пользователи золотого уровня зарабатывают двойные мили, приоритет при посадке, а также доступ к эксклюзивным сервисам которые делают доступными, например, массаж или бокал пива перед полетом.

Ключом программы является то, что все эти «прелести» обязательно преподносятся клиенту в момент первичного контакта, чтобы заставить его задуматься о том, чтобы вернуться еще раз. Когда же до клиента доходит, что «золотой» статус достижим вместе со всеми его преимуществами он, как правило, возвращается.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Разница между баллами и уровневой системой довольно очевидна. В первом случае они извлекают краткосрочную выгоду, во втором же более стратегическую и долгосрочную. Как правило, система лояльности с уровневой системой используется в высокодоходном бизнесе с дорогостоящими услугами типа авиалиний, отельного бизнеса или страховых компаний.

Установите вступительный взнос за VIP сервис

А что в этом такого? Программы лояльности призваны, по своей сути, сломать барьер между клиентом и компанией.

Во многих случаях единовременный платеж (ежегодный абонемент) который позволяет клиентам преодолеть общий барьер является довольно большим преимуществом и для компании, и для клиента.

Определив факторы, которые могут заставить клиента покинуть Вас, можно разработать программу лояльности основанную на единовременном платеже для «капризных» мира сего и позволить им преодолеть барьер, который мешает воспользоваться всеми прелестями программы.

В 2011 году, процент людей, покинувших корзину при электронных покупках превысил рекордные 70% и данная цифра все еще идет вверх. Во многом это вызвано шоком, который испытывают покупатели когда видят цену после наложения стоимости за доставку и налогов.

Amazon нашел свой путь решения данной проблемы, и именно через свою программу лояльности, которая называется Prime. За $79 ежегодно, помимо всех остальных прелестей данной программы, участники получают возможность получить любой товар из миллионов в течение двух дней.

И не имеет значение сколько Вы за этот товар отдали!

Эта программа действительно инновационная. Аналитики подсчитали, что Amazon ежегодно теряет около $11 за каждого пользователя Prime, но зарабатывает довольно много на высокой частоте операций, которые бы не состоялись не будь этой программы с ее замечательными возможностями.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Данная система хороша для бизнеса, которому необходимы частые и повторные покупки. Всего за минуту при единовременном платеже Ваши клиенты получают доступ ко всему богатству программы. Она также может хорошо подойти в секторе B2B компаниям, которые занимаются, к примеру, доставкой.

Создайте неденежную программу вокруг ценностей клиента

Если вы считаете, что хорошо знаете своего клиента, подумайте действительно ли вы знаете систему его ценностей и ощущение пользы.

Ведь, в зависимости от индустрии, Ваш клиент может найти больше пользы в неденежных или дисконтных вознаграждениях.

Каждая компания может предложить купоны и коды для дисконта, но не каждая компания может предложить что-то другое, неподвластное рублю и в тоже время объединяющее с аудиторией.

Такие программы могут касаться окружающей среды, защиты животных, чистоте улиц – словом всего, что можно назвать корпоративной социальной ответственностью. Поэтому, перед тем как запускать свою программу лояльности позаботьтесь о том, чтобы исследовать своего клиента и воссоздать портрет потребителя с которым, затем, Вы сможете работать.

Читайте также:  Франшиза "эконика" - женская обувь и аксессуары

Вступите в коалицию

Стратегическое партнерство для программы лояльности, также известное как «коалиционная» программа, может быть довольно эффективна для сохранения клиента и роста компании.

В данном случае, как и выше (пункт 4) Вам нужно знать психологию своего клиента.

Зная портрет потребителя, Вы сможете понять, что именно он потребляет помимо вашей продукции, какими пользуется услугами и сделать действительно привлекательное предложение.

American Express имеет обширную базу партнеров по всему миру. Их недавняя кампания в Твиттер вознаградила участников, которые оставляли о них твиты. В программе участвовали такие компании как Whole Foods, Staples, Zappos. По данным Visibli, держатели карт Amex получили наград на сумму свыше $2.000.000.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Какие можно создавать коалиции лично Вам? Если Вы занимаетесь выпуском еды для собак, было бы неплохо задуматься о сотрудничестве с ветеринарной клиникой или центром стрижки животных (собак). Целевая аудитория, очевидно, любит и владеет собакой, а может и не одной.

Более того, вероятно, что они знакомы и с другими владельцами собак.

В таком случае Вы сможете создать отличный пакет лояльности, который выходит за привычные рамки предлагаемых вашей компанией акций и скидок, а также расширяет сеть благодаря тому, что Вы получаете доступ и к клиентам своего партнера.

Сделайте из этого игру

Кто не любит поиграть, не так ли? Превратив свою программу лояльности в игру вы, тем самым, будете способствовать возвращению клиентов после первой покупки и, в зависимости от типа игры, упрочите имидж брэнда.

Развлекайте аудиторию, но если в процессе игры Вы делаете доступными подарки, не забудьте, что шансы на выигрыш должны составлять не менее 25%, и уж тем более не стоит ставить «нереальных» барьеров! Хорошо продуманная и реализованная программа может принести успех, практически, любому виду бизнеса.  Такой подход сделает процесс покупки интереснее и привлекательнее.

Откажитесь полностью от программы…

Подумайте только сколько маркетологов предлагают программы лояльности? Сколько их уже запущено? Мы не говорим об эффективности, нет, речь о том, насколько замутнен разум покупателя.

Добейтесь лояльности предлагая исключительные блага для клиентов, что воспользовались услугами или купили товар впервые.

Возьмите в заложники их сердца, а в дальнейшем продолжайте предлагать эти блага с каждой покупкой.

Совет

Концепция звучит довольно просто, но одна из самых инновационных на планете компаний вовсю пользуется данной программой. Это Apple.

Даже самые лояльные клиенты Apple не получают специальные скидки или дисконт… потому что их не получает никто! Убавилось ли количество поклонников в связи с этим? Судите сами.

Можно лишь сказать, что в случае с Apple лояльность в клиентах просыпается вполне естественным путем.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Такой минималистичный подход лучше всего работает в компаниях, чьи продукты или услуги являются уникальными или отличными от других. Речь не идет о цене, качестве или удобстве – речь о переопределении категории.

Называть это можно как угодно – создание нового рынка, стратегия «Blue Ocean» когда старый товар выводят на новый рынок, или новый товар выводят на новый рынок, когда компания выступает пионером в отрасли и получает признание общества, т.к.

продукт действительно нужный, программа лояльности может быть не обязательна.

Как измерить эффективность внедрения системы лояльности?

Да, как Вы уже поняли (а скорее всего вы уже знали) после внедрения системы лояльности, существует необходимость измерения результатов ее работы.

Иначе как можно оценить эффективность? Существует несколько методов измерения эффективности программы лояльности и они не имеют никакого отношения к тому что «знакомый сказал» или «соседка обрадовалась».

Путей измерения много, и на самом деле каждая программа уникальна и замер следует «приспособить» под ее определение. Но мы приведем несколько самых распространенных:

Рейтинг удержания клиентов (CRR): Этот показатель является показателем того, как долго клиенты остаются с вами. При успешном воплощении программы лояльности, это число должно увеличиваться с течением времени и увеличением количества членов программы.

Для замера можно выполнить A/B тестирование на тех кто не является участником программы и тех, кто является, выяснив, таким образом, общую эффективность инициативы.

По словам Фреда Решельда, автора книги «Эффект лояльности», 5%-ное увеличение уровня удержания клиентов может привести к 25-100% увеличение прибыли для компании.

Отрицательный Отток (Negative Churn): Отток – это скорость, с которой клиенты покидают Вашу компанию; отрицательный отток, следовательно, является измерением клиентов, которые делают наоборот – обновляют или приобретают дополнительную услугу.

Обратите внимание

Они помогают возместить естественный отток, что происходит в большинстве компаний.

В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно в тех случаях, когда Вы выбираете сложную многоуровневую программу лояльности, это важный показатель для отслеживания.

Net Promoter Score: NPS – это удовлетворенность клиентов, которая выставляется по шкале от 1-10. Шкала в своем роде степень, в которой человек будет рекомендовать вашу компанию другим.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиенты, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вам). Чем меньше недоброжелателей, тем лучше.

Улучшение NPS является одним из способов установить критерии измерения лояльности клиентов, а, с течением времени, расчета эффективности вашей программы лояльности.

Хорошим уровнем NPS считается цифра более 70% – и программа лояльности может помочь Вам достичь этого!

Оценка усилия клиентов (CES): CES оценивает сколько усилий пришлось приложить, чтобы решить проблему с компанией.

Некоторые фирмы предпочитают данный показатель вместо NPS, потому что он измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение потребителя.

Важно

Исследование Harvard Business Review показало, что 48% клиентов, которые имели негативный опыт с компанией, рассказали об этом 10 и более человек. Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение новых клиентов так и на удержание клиентов.

Источник: https://rusability.ru/internet-marketing/7-sovetov-dlya-uluchsheniya-programmyi-loyalnosti/

Как повысить лояльность ваших клиентов

Поиск и привлечение новых клиентов – это необходимое, но недостаточное условие для успешного бизнеса. Чтобы прибыли вашего магазина или фирмы росли, нужны не только новые, но и постоянные клиенты. Бизнес нельзя считать успешным, если клиенты не возвращаются, не рекомендуют вас друзьям и знакомым.

Что такое лояльность клиентов, и как она влияет на бизнес

Лояльность – это доверительное отношение к организации, когда она приобретает в глазах клиента дополнительную ценность.

Благодаря лояльности человек выделяет ваш бизнес из числа конкурентов и всегда делает выбор в вашу пользу. Лояльность формируется на фундаменте положительного, приятного опыта заказов или сотрудничества.

Если клиенту понравилась первая покупка, возрастает вероятность того, что он заинтересуется и другими предложениями фирмы.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

«Согласно исследованиям агентства Gallup, покупатели заходят в фирменные магазины на 32% чаще и тратят на 46% больше средств, если у них есть эмоциональная привязанность к бренду».

Самый распространенный способ добиться лояльности со стороны клиентов – программы, позволяющие заказывать товары или услуги на выгодных условиях.

Это может быть накопительная система скидок, льготы после регистрации и тому подобные предложения. Но материальный стимул – не единственный способ завоевать доверие целевой аудитории.

Потребитель ориентируется не только на цену, его интересует имидж компании, ее общественная активность.

Британский косметический бренд Lush подчеркивает, что не тестирует свою продукцию на животных, не закупает сырье у поставщиков, которые вредят окружающей среде.

Компания защищает природу, использует для упаковок переработанный пластик. Покупатели чувствуют: они не покупают товары у бездушного концерна, а отдают свои деньги людям, которые заботятся о планете.

Для части потребителей «экологически безопасный» подход может быть решающим при выборе бренда.

Почему вам нужны лояльные клиенты

Эти люди или организации, сами того не осознавая, многое делают для вашего бизнеса:

  • Они тратят больше денег: средний чек лояльных клиентов выше, чем новых заказчиков. Они охотнее подписывают дополнительные договоры и пользуются новыми услугами.
  • Они формируют вашу репутацию: с негативными комментариями или замечаниями не сталкивается только тот, кто ничего не делает. Но если у компании есть пул лояльных клиентов, несколько негативных отзывов не смогут навредить репутации.
  • Они привлекают новых клиентов: рекомендуют вас знакомым, дают ссылки, упоминают в положительном ключе в медиа и социальных сетях.

Впрочем, лояльные клиенты оказывают вам и нематериальную поддержку: именно благодаря этим людям вы чувствуете, что работаете не только ради прибыли, а делаете нечто полезное и значимое. Это приятное и вдохновляющее чувство, которое помогает собраться с силами даже во время экономического кризиса.

Способы повышения лояльности клиентов

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Каждый бизнес ищет для себя наиболее приемлемую стратегию или новые инструменты повышения лояльности потребителей. Но существует проверенный «джентльменский набор» методов, которые превращают случайных клиентов в постоянных:

  • Дисконтная программа. Это скидка, которую получают постоянные клиенты. Если покупателей завлекают скидкой до 50% на первую покупку, то дисконтная программа лояльности ограничивается 10-15%, зато на каждый заказ. Эти 10-15% могут суммироваться с другими скидками, но чаще они распространяются только на обычные предложения.
  • Эксклюзивная программа. Поощрение самых преданных клиентов, которые покупают давно и много. Это могут быть дополнительные бонусы, чековая книжка для оплаты услуг, подарки, сертификаты на покупку или персональные знаки внимания вроде индивидуальной системы обслуживания.
  • Подарки ко дню рождения. Акция действует в течение 3 дней или недели после дня рождения клиента, хотя некоторые компании поступают иначе: присылают ко дню рождения промокод, который можно использовать в любое время. Как вариант – предлагают бесплатный товар или услугу в честь дня рождения.
  • Информационная поддержка. Она охватывает рассылки с информацией о скидках, акциях и новинках, SMS-сообщения с данными, которые могут заинтересовать покупателя, ведение корпоративных групп в социальных сетях. Для формирования лояльности нужен обмен информацией между компанией и клиентом не реже раза в две недели. Сюда же можно отнести запросы на отзывы и приглашение на мероприятия: например, выставки, в которых участвует бренд.
  • Конференции, семинары и встречи. Компания организует их для знакомства потребителей с новыми товарами или услугами. Важно рассылать персональные, именные приглашения.
  • Дополнительные контакты: прямая связь с руководителями. Предоставление такой связи хорошо влияет на восприятие клиентом вашей компании.

Один из самых главных инструментов формирования лояльности – качественный сервис, техническая поддержка и быстрые ответы на звонки, электронные сообщения. Если на сайте есть чат, нужно отвечать клиентам оперативно.

«Ничто так не портит впечатление о компании, как долгое ожидание ответа или небрежные консультации».

Что думают сами потребители

Источник: https://po-ocean.ru/blog/kak-povysit-loyalnost-vashikh-klientov/

7 трендов маркетинга, которые увеличивают лояльность клиентов

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Согласно исследованию IT-компании 3Cinteractive, в 2017 году 64% мировых брендов отметили рост вовлечённости клиентов в свою программу лояльности. Современные программы лояльности уходят от модели “потрать и получи” к более сложной омниканальной модели. Теперь продавец может наблюдать любое взаимодействие покупателя с его магазином и собирать информацию. Маркетологи затем анализируют эти данные, чтобы влиять на уровень удержания клиентов и другие важные метрики эффективности продаж.

Рассмотрим 7 советов, которые помогут вам увеличить вашу ценность в глазах клиентов и поднимут уровень их лояльности.

1. Используйте омниканальные программы вместо традиционных

Международная исследовательская компания IDC выяснила, что как только магазин начинает использовать омниканальные продажи, его прибыль увеличивается на 20%.

Кроме того, омниканальность позволяет поближе познакомиться с клиентом, чтобы впоследствии делать ему более персонифицированные предложения.

Важно не путать омниканальность и мультиканальность: вы можете настроить коммуникацию с клиентом через несколько каналов (мультиканальность), но если они не взаимодействуют между собой — это не то, что вам нужно.

Например, представьте, вы выбираете себе чемодан. Днём в обеденный перерыв вы открываете сайт магазина сумок и смотрите каталог. По дороге домой вы изучаете ассортимент в мобильном приложении этого магазина.

Читайте также:  Отличие ооо от пао - сравнительная таблица, плюсы и минусы

Вечером решаете почитать отзывы на сайте: интересно, какой чемодан люди считают самым надёжным. Наконец вы идёте в обычный магазин в своём городе, чтобы на всякий случай посмотреть на товар вживую и сделать покупку.

Это и есть омниканальность.

Если вы научитесь работать с такими лидами и не терять их, то сможете лучше понимать, что ими движет, какой путь они прошли (в прямом и переносном смысле) и что стоит им предложить. Попробуйте начать с мультиканальной поддержки пользователей от Carrot quest.

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльности

Теперь поговорим о том, что такое омниканальная программа лояльности. Суть в том, что при помощи омниканальности клиенты ближе знакомятся с брендом и их лояльность растёт. Кроме того, возможно начислять клиенту баллы за разные варианты взаимодействия с вами.

Американский бренд декоративной косметики Tarte запустил программу tarte’s

Источник: https://www.carrotquest.io/blog/uvelichit-loyalnost-klientov/

Повысить лояльность клиентов.Способы повышения

Лояльность клиентов и как ее повысить программы лояльностиЗадача одного из основных инструментов email маркетинга — повысить лояльность клиентов: «привлечь плюс удержать», увеличить количество сделок, продаж. Лояльный покупатель может стать пиарщиком, а также одновременно «живой» рекламой ваших продуктов: в поддержку, расскажет своим друзьям. Работать одно удовольствие с таким клиентом.

В реальное время конкурентная торговля шагнула вперед. Многие компании производят продукцию с одинаковыми характеристиками, качеством, и приблизительно равными ценами.

На первое место стоит не сам продукт, а умение донести, убедить потребителя в ценности продукта. Перед маркетинговым персоналом поставлено условие, разработать метод максимальных эффективных мер, с целью повышения лояльности клиентов.

Главное конкурентное преимущество — это реализация программы лояльности в жизнь, используя email.

Доброжелательное отношение; Посетитель получает ассоциацию с брендом от приятных эмоций, хорошего обслуживания, радуется скидкам, бонусам, подаркам.

Конкретные действия. Не обещания, предоставить клиенту реальные действия.

Реакция на просьбы, жалобы; Быстрая реакция на жалобу, просьбу с индивидуальным обращением к подписчику, который чувствует себя востребованным для фирмы за счет высокого уровня сервиса.

После удовлетворительного ответа, потребитель сохраняет доброжелательные взаимоотношения; об этом рассказывает, как правило, пяти своим знакомым. О плохом отношении услышат уже десять человек.

Совет

Забота о посетителе; Готовность проявить интерес, знаки внимания, беспокойства относятся к стандартному обслуживанию.

Дизайн. От уникальности дизайна, спокойных тонов у человека появляется эстетическое наслаждение, повышение лояльности.

Служба поддержки. Поможет вашему клиенту в решении интересующихся вопросов своим бесплатным обслуживанием.

Положительные стороны повышения лояльности с клиентом

  • формируются доверительные отношения;
  • доказывает надежность и компетентность;
  • расположенность к компании.

Если перечисленные факторы устраивают посетителя, при возможности он еще не раз обратится за покупкой, сделкой. Тем самым увеличится ваш показатель конверсии, доход.

Коммуникация с потенциальными клиентами, привлечения новых, являются email рассылки — как способы повышения лояльности клиентов. Доказано, что после 5 писем на email рассылку посетитель становится покупателем.

Побудить подписчика подписаться на Вашу рассылку является одним из способов, а взамен ему отправить что-нибудь ценное и бесплатное. В след отправляют приветственное письмо, информацию о распродаже, об акциях, как способ удержания клиентов.

После совершения сделки, покупки, обязательно благодарить, предложить написать отзыв, анализируя его лояльность.

Письмо с приветом

Письмо, отправленное до совершения сделки, покупки оказывает прямое воздействие на клиента. Надолго запоминается, как первое ваше свидание, влияет на дальнейшее сотрудничество. Одновременно служит для увеличения лояльности клиентов. Вовлекая в рассылку, превращают их в постоянных потребителей. Представитель блога рассказывает о компании, продуктах, товарах.

Пример приветственного email письма:

Добро пожаловать в компанию «Поднятые паруса». Вы вошли в состав коллектива — как один из уважаемых подписчиков. На сайте найдете отзывы посетителей, из которых узнаете их мнения.Предоставлены рублики, ознакомитесь с контентом, востребованный жизнью. Выгода Вашей подписки: постоянным покупателям — скидки, подарки к значимым праздникам.

  • Обещаем Вам, что не останетесь без внимания, будем предлагать услуги, продукты, новые поступления.
  • С уважением Вадим.
  • Рассылка в каждую неделю

Поможет поддерживать контакты с клиентами, удержать их, повысить лояльность. Только полезным, релевантным текстом можно удержать аудиторию. Бессмысленная почта приведет клиента к отписке.

В качестве примеров для таких рассылок, могут быть: Конкурсы, Книги, Лайхаки, Чеклисты, Поздравления, Анализ последнего квартала, Инструкции по эксплуатации, Видео — уроки, Выступления известного партнера по бизнесу.

Триггерное письмо

Отправляется посетителю после определенных действий: регистрация на блоге, выборе товара для корзины, сделки, покупки. После триггерных писем остаются ощущения значимости посетителя для бренда, происходит увеличение лояльности.

Обратите внимание

Почему письма оказываются в «брошенной» корзине?

Такие сообщения — напоминания отправляют клиентам, положившие продукт в корзину, но забыли оформить покупку, заказ. По каким причинам?

  • большое количество шагов до оформления заказа;
  • регистрация на блоге; — отсутствие подробной информации о товаре, продукте;
  • не предусмотрена возможность возврата товара;
  • страница на сайте медленно загружается;
  • не удобная навигация на сайте для пользователя.

Триггерными письмами можно выразить дополнительную заботу о покупателе, необходимо завоевать его доверие и расположение, повышения лояльности. Например, при приобретении одного продукта, разместите на email релевантные продукты; или сопутствующую продукцию.

Специальные предложения, бонусы, акции

  • Своей уникальной формулировкой, в предложении указывается срочность сделки, покупки или распродажа в конкретный промежуток времени. Например: «Ликвидация … с 1 по 30 апреля». «Продажа сумок. Купи две, третья — в подарок». «Распродажа обуви. Купи три пары по цене двух».
  • Отслеживайте покупки, а также предложения со скидками каждого покупателя, не допуская повторяемости, это может повлечь раздраженную реакцию.
  • Не более 3-х писем с бонусами, скидками отправляйте клиентам, чтобы не казаться чересчур назойливым.

Дорожите подписчиками

Программа лояльности работает отлажено в паре с клиентской базой. Доказано, что увеличение лояльности клиентов можно только у постоянной аудитории.
Исследования показали, что привлечь нового подписчика намного дороже и сложнее. Затраты обходятся на 60 % больше, чем поддерживающие отношения с постоянным клиентом.

Берегите подписную базу, дарите клиентам подарки. Проявляйте беспокойство, интерес. Не стесняясь, спросите, по какой причине потребитель перестал пользоваться продукцией?

Обычно, реактивационное письмо направляется клиентам, давно не участвующие в покупке. С помощью таких писем осуществляют возврат бывших покупателей, предлагая скидки, бонусы, подарки и для удержания клиентов. Теплыми словами благодарите за их активность, преданность и лояльность.

Наболевший вопрос: повышение лояльности клиентов что это

Сначала приобретите доверие потребителя, докажите свою надежность. В результате получите хорошую репутацию и стабильный доход, а покупатели – удовольствие от приобретенного продукта. Маркетинг лояльности делает акцент на одном потребителе: удержание и увеличении объема продаж за счет его денежных средств.

Следовательно, повышение лояльности клиента – это его приверженность к торговой марке, покупать одну и ту же продукцию у постоянного исполнителя, не обращая внимания на цену товара, пренебрегая альтернативы.

Источник: https://infomarketing.su/email-marketing/kak-povysit-loyalnost-klientov/

Лояльность клиентов – фундамент успешной компании

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для чего компании нужны лояльные клиенты
  • Какие есть виды лояльности
  • Какой должна быть эффективная система лояльности для клиентов
  • Как создается программа лояльности
  • Какими инструментами обеспечивается поддержание лояльности клиентов
  • Какие ошибки часто допускаются при разработке программ лояльности для клиентов

Объём продаж любой компании определяется количеством потребителей. По этой причине каждая фирма разрабатывает различные способы привлечения целевой аудитории и заказчиков. Один из самых эффективных методов – программа лояльности для клиентов. Для того чтобы она приносила максимум прибыли, её необходимо грамотно разработать и внедрить.

Для чего нужно формирование лояльности клиента

Лояльность клиентов – это доверительное и тёплое отношение к организации. В данном определении необходимо сделать акцент на значимости позитивного опыта покупателя. Если в результате приобретения товара и взаимодействия с продавцом (специалистом) клиент получил положительные эмоции, то существует большая вероятность того, что он вернётся снова.

Исследования в данной области показали, что если потребитель останется доволен качеством продукта или услуги, то, скорее всего, он отнесётся благосклонно и к другому предложению этой компании.

А внедрение особых, «привилегированных» программ лояльности, которые позволяют пользоваться услугами организации на максимально выгодных условиях, дополнительно мотивируют постоянных покупателей к сотрудничеству с вами.

Как МАКСИМАЛЬНО усилить конкурентные преимущества вашей компании перед конкурентами» на тренинге «МАРКЕТИНГ ДЛЯ ПЕРВЫХ ЛИЦ».

Но стимулирование клиентов материальными выгодами – далеко не единственный метод хорошо зарекомендовать свою компанию. Важно понимать, что на рынке существует масса конкурирующих предприятий, предлагающих аналогичный товар или услугу, стоимость которых может быть ниже, чем у вас.

Но клиент ориентируется не только на цену. Если потребитель доволен имиджем бренда, основной миссией компании, её общественной активностью и отношением к своим обязанностям, формируется некая эмоциональная лояльность покупателей.

Они даже будут согласны заплатить чуть больше, чтобы тем самым почувствовать себя частью фирмы и оказать ей поддержку.

Достаточно вспомнить длинные очереди перед магазином в день старта продаж свежей модели айфона. Разве эти покупатели получают какую-то выгоду? Никакой.

Почему нужны лояльные клиенты:

  • Они тратят больше (увеличивается средний чек).

Лояльный потребитель с готовностью заключает дополнительный договор на поддержку и охотно идёт за доработкой.

  • Они обеспечивают вашу положительную репутацию.

Довольно часто мы сталкиваемся с жалобами клиентов на своих партнёров, которые нарушают договорённости. Такие нелояльные потребители являются главным источником негативных отзывов о вашей работе.

  • Они обеспечивают эффективную работу сарафанного радио.

Анализ лояльности клиентов показывает, что удовлетворённый потребитель порекомендует вас четырём своим знакомым, каждый из которых, будучи покупателем вашей компании, посоветует вас четырём друзьям. Таким образом, целевая аудитория увеличивается в геометрической прогрессии.

  • Они с большей охотой пробуют ваши новые услуги.

Представьте ситуацию, когда вы разработали новый продукт или услугу, и вам нужна целевая аудитория, которую заинтересует данный товар. В этой ситуации легче всего продать его лояльному клиенту, который безоговорочно вам доверяет.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что лояльность потребителей является важнейшим фактором успешности вашего бизнеса.

Правильное общение с клиентом

Какие различают виды лояльности клиентов

Рациональная

Данный вид лояльности строится на взаимовыгодных условиях сотрудничества между компанией и клиентами. Другими словами, они заключают своеобразную сделку. Чем больше товара приобретает покупатель, тем выше скидка, и т.д.

Подавляющее большинство программ лояльности придерживаются именно этого принципа, где основным условием является высокая степень удовлетворённости клиента качеством продукта и сервисом компании.

В том случае если потребитель недоволен товаром или обслуживанием, бонус и скидки на него уже не подействуют.

Важно

Один из главных секретов успеха при этом, как потратить на маркетинг меньше, а клиентов и продаж — больше. Как это сделать узнайте на курсе «МАЛОЗАТРАТНЫЙ МАРКЕТИНГ».

В наше время особое место отводится материальному стимулированию клиентов. В данной бонусной программе лояльности акцент делают на индивидуальные выгодные условия, формирующиеся в зависимости от модели потребления покупателя. Как правило, эти алгоритмы основываются на следующих фундаментальных принципах:

  1. Программа лояльности предназначена для стимулирования постоянных потребителей. Большая часть бюджета направлена на их материальное поощрение. Основная цель программы лояльности – это увеличение количества постоянных покупателей и уровня их потребления продукта при минимальных вложениях.
  2. Программа лояльности устроена таким образом, что её участник должен приносить больше дохода, чем тот клиент, который в неё не вовлечён. Если этого не происходит, значит, выбрана неверная стратегия, которая не даёт желаемого эффекта. При этом важно, чтобы сравнение происходило среди клиентов из аналогичных потребительских сегментов.
  3. Покупатели не должны привыкать к бонусам. Программа лояльности должна быть построена таким образом, чтобы подчёркивать свою значимость и соответствовать изменениям потребительского поведения.

Рациональная лояльность отличается выгодными условиями как для клиентов, так и для самой компании. Стимулирование заключается не только в материальном аспекте в виде скидок и разнообразных бонусов. Также данная программа использует систему эксклюзивных предложений, дополнительных возможностей, специальных условий, которые отлично мотивируют покупательскую активность.

Эмоциональная

Под данным видом лояльности понимают неравнодушие и привязанность клиента к тому или иному бренду. Apple, Starbucks, IKEA являются яркими примерами, демонстрирующими активное вовлечение потребителей и создающими армии поклонников своих продуктов во всём мире.

Читайте также:  Нужна ли касса для ип на усн в 2019: исключения, регистрация ккт

Безусловно, далеко не каждая компания способна устроить такой ажиотаж вокруг своего товара, как Apple, но это и не требуется. Эмоциональная лояльность клиентов подразумевает формирование ощущений, чувств и подсознательных реакций покупателя.

Сейчас рынок перенасыщен предложениями. Клиент предпочтёт ту компанию, которая доставит ему положительные эмоции и приятно удивит.

Поэтому для того, чтобы привлечь как можно больше потребителей, организация должна знать ответы на следующие вопросы:

  • В чём ценность продукции компании для клиентов?
  • Что вызовет у потребителей позитивные эмоции?
  • Что способствует улучшению клиентского опыта?

Эмоциональная лояльность формируется за счёт:

  1. Репутации и образа бренда, особенности мировоззрения и системы ценностей которого охотно разделяют клиенты. Потребитель, покупая продукт, тем самым принимает декларируемые компанией принципы. И неважно, насколько известна организация. Самое главное – это послание, транслируемое целевой аудитории.
  2. Особой значимости продукции в глазах потребителей. Каждый товар имеет свою индивидуальность и обладает набором полезных свойств, что выделяет его среди аналогичных продуктов на уровне сознания покупателей. И цель компании – подчеркнуть данные особенности товара в процессе взаимодействия с клиентами. Необходимо грамотно планировать и выстраивать коммуникацию с потребителями, именно тогда вы сможете чётко определить, что конкретно привлекает их в данной продукции.
  3. Положительных рекомендаций и отзывов знакомых и друзей. Доверие – вот самый главный продукт, реализуемый посредством сарафанного радио. Благодаря рекомендациям знакомых потенциальные клиенты начинают игнорировать негативные сигналы по отношению к товару, что, в свою очередь, способствует формированию позитивной оценки бренда.

Сложные продажи

Уровень лояльности клиентов и этапы формирования лояльности

Как правило, клиентскую лояльность подразделяют на 3 уровня:

  1. Удовлетворение от покупки.

На данном этапе потребитель испытывает положительные эмоции после приобретения того или иного товара, тем не менее, он всё ещё сравнивает продукцию с аналогичными предложениями конкурентов и в любой момент может отдать им предпочтение.

На этой стадии клиент обычно продолжает мониторинг рынка, он реагирует как на положительный опыт, так и на негативный. Манипулировать настроением такого потребителя и предугадать его предпочтения невозможно. Этот начальный уровень лояльности непостоянен.

Он определяется возрастом, социальным статусом клиента, его психотипом, колебаниями рынка и другими факторами.

Совет

Для того чтобы повысить лояльность потребителей, необходимо придерживаться чёткого алгоритма действий. В целях закрепления первого положительного опыта клиента от приобретения продукта рекомендуется выстраивать с ним личную коммуникацию в рамках «продавец-покупатель».

На данном этапе, как правило, клиенту предлагаются различные интересные акции. Также осуществляют сравнительный анализ с конкурирующими компаниями, производитель помогает потребителю в решении какой-либо индивидуальной проблемы.

Таким образом, организация проводит активную работу на опережение, когда продукт конкретной фирмы представляется в более выигрышном свете, чем аналогичный товар конкурентов. Другими словами, потребитель лишается выбора и отдаёт предпочтение тому, что ему предлагает производитель.

Так осуществляется управление лояльностью клиентов.

Потребитель переходит на вторую ступень лояльности – преданность бренду. На данной стадии клиент уже чётко определился с выбором, верен конкретной марке и не задумывается о том, чтобы поменять её на аналогичный товар конкурентов. Этот этап не предполагает обилия предложений и разнообразных акций.

Тем не менее, необходимо всегда контролировать динамику развития потребительской лояльности. Даже преданный клиент может поддаться умелым стратегиям со стороны конкурентов. Данный этап лояльности подразумевает углубленный анализ потребительского настроения.

Профессиональные маркетологи фирмы осуществляют стратегическое планирование и внимательно изучают причины верности клиента бренду, а также усиливают эти характерные особенности продукции.

Стоит помнить о том, что на данной стадии преданность покупателя отличается пассивностью. Компания только начинает завоёвывать уважение потребителя. Именно сейчас важно перейти на личные, характеризующиеся взаимной выгодой отношения, которые направлены на формирование высшей степени клиентской лояльности – партнёрство.

Обратите внимание

На данном этапе клиент – это единомышленник и соратник, который способствует продвижению продукции на рынке и её развитию.

Эта ступень взаимоотношений между компанией и потребителем является самой активной, когда покупатель начинает давать рекомендации относительно стратегии организации, а также помогает совершенствовать её структуру, отслеживая действия конкурентов, и является своего рода «напарником» бренда.

Формирование лояльности клиента, которое состоит из 6 стадий

Каждый покупатель находится на определённой стадии доверия к вашей компании:

  • Случайный клиент – приобретает товар у вас только потому, что ваша организация территориально расположена ближе всех. Вы не можете манипулировать поведением такого покупателя. Он может запомнить вас, но не факт, что вернётся снова.

Пример для b2c:

Источник: https://practicum-group.com/blogs/stati/loyalnost-klientov/

Простые способы увеличить лояльность клиентов

  • Лояльность клиентов – о ней так много говорят, но насколько руководители предприятий в сфере услуг направлены на повышение лояльности клиентов и насколько эффективно используют программы лояльности?
  • Для начала давайте определимся с тем, что такое лояльность клиентов.
  • Клиентскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя компании или к тому или иному продукту, услуге.
  • Немного статистики:

Только задумайтесь, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли.

А затраты на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.

Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?

Есть ли “волшебная таблетка”, которая может увеличить лояльность ваших клиентов? Вот что на это отвечает эксперт, Бизнес-тренер в области медицины Олег Белый

“Это очень и очень нехорошая ситуация. Меня попросили рассказать о самых эффективных способах увеличения лояльности пациентов. Сложность в том, что таковых нет, так же как нет самых оздоравливающих лекарств.

  1. Расскажите-ка, доктор, о самых лучших таблетках для того, чтобы стать здоровым?
  2. Сама постановка вопроса про универсальную и самую правильную в мире «таблетку для здоровья» кажется забавной.
  3. Ну, скажите вы, например, что надо иногда аскорбинку курсом пропить.

И кто будет пить? Почти любая универсальная рекомендация покажется совершенно банальной и всё равно никто из читателей ничего в своём рационе питания не изменит. Лояльность от французского слова Loyal, означающего верность.

Какие способы могут увеличить верность мужа жене? Какие способы могут увеличить верность жены мужу?Разные мужья. Разные жёны. Разные пациенты”.

Повышение лояльности клиентов – это система, комплекс мер, которая включает в себя:

  • Клиентоориентированность
  • Хороший, качественный продукт или услуга
  • Безупречный сервис
  • Введение программ лояльности для клиентов

Основой любой системы лояльности является продукт, именно вокруг него построена  вся система взаимоотношений с клиентами. Следующей составляющей, которая возвышается над продуктом, это – сервис, который формирует лояльное отношение к продукту.

Именно уровень сервиса, зачастую, влияет на решение клиента вернуться к нам или нет.  Для того, чтобы оценить, насколько эффективно вы работаете с постоянными клиентами и увеличением их лояльности, в первую очередь нужно обратить внимание на сервис и клиентоориентированность.

Оцените:

  • Как ваши администраторы (менеджеры) обрабатывают входящие звонки от клиентов;
  • Атмосфера вашего предприятия уютная? Чисто ли?
  • Существуют ли стандарты работы с клиентами?
  • Уделяется ли достаточное внимание каждому клиенту?
  • Получаете ли вы обратную связь от клиентов?
  • Реагируете ли вы на жалобы и пожелания клиентов и насколько оперативно это делаете?

Повышение качества сервиса, способно не только увеличить лояльность существующих клиентов, но и запустить “сарафанное радио”, привлекая все большее число потенциальных клиентов.

Повысить уровень сервиса возможно, введя хотя бы несколько основных составляющих, среди которых:

  • Получение обратной связи от клиентов

Например, нашей CRM-системе есть возможность настроить контроль качества, когда сразу после завершения визита, вы можете получать обратную связь от клиентов по средствам sms.

Кроме того, вам будет доступна функция анализа отзывов в пространстве Интернет.

Анализируя обратную связь от клиентов, вы можете значительно повлиять на качество сервиса, исправить недочеты и добиться большей лояльности клиентов.

  • Введите стандарты должности и зафиксируйте стандарты обслуживания каждого клиента

Опишите все процессы взаимодействия с клиентом и добейтесь беспрекословного выполнения каждого из пунктов стандартов своими сотрудниками. Имея стандартную схему работы с клиентами, вы не только упростите внутренние процессы, но и произведете позитивное впечатление на клиентов.

  • Регулярно общайтесь с клиентами, уделяйте внимание каждому из клиентов

Безупречное впечатление складывается из мелочей.

Поздравляйте своих клиентов с днем рождения и праздниками (для этого в нашей системе есть функция “автоматические sms-напоминания), регулярно звоните клиентам и общайтесь с ними, напоминая о необходимости повторить визит (используя функции “задачи для клиентов” в нашей CRM).

Используйте карточку клиента, заводя туда все необходимые данные и не забывайте упоминать эти данные в разговоре (“Мария Ивановна, в прошлый раз Вы говорили, что у вас заболела собака, как сейчас она себя чувствует?”). Такие мелочи влияют на общее восприятие клиентом вашего предприятия.

  • Следующим важным пунктом для повышения лояльности являются специализированные программы лояльности.
  • Немного статистики:
  • Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучки клиентов на 30% и к увеличению оборотов на 10%.
  • В связи чем можно смело говорить о том, что повышение лояльности клиентов – это простой способ увеличить оборот с минимальными затратами в рекламу.
  • Как показывает практика, многие руководители до сих пор не уверены в эффективности внедрения программ лояльности, и не осознают какие задачи стоят перед программами лояльности, при том, что введение этих программ, способно значительно увеличить доход и прибыль предприятия.
  • Основные задачи, которые стоят перед программой лояльности:
  • Увеличение объема выручки за счет постоянных клиентов;
  • Удержание клиентов, отсутствие поиска альтернативы со стороны клиентов;
  • Сегментация клиентов и возможность сбора контактов клиентов для дальнейшей работы с базой;
  • Возможность избежать “переманивания” клиентов со стороны конкурентов;
  • Увеличения частоты визитов клиентов;
  • Увеличение среднего чека за счет большей лояльности и доверия со стороны клиента к компании или услуге.

Какие существуют виды программ лояльности

  • Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные
  1. В чем их отличие?
  2. Скидка удешевляет услугу, снижает цену.
  3. Бонусная система позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг.
  4. Кроме того, программы лояльности также делятся на:
  • Накопительные – увеличение бонусов в зависимости от объема покупок.
  • Фиксированные – когда размер скидки не меняется.
  • Какие программы лояльности работают лучше всего?
  • С точки зрения удобства введения, то, конечно, фиксированные программы лояльности вводить проще, ведь накопительные требуют учета и отслеживания суммы покупок.
  • Накопительная система имеет лучший эффект, однако, она позволяет стимулировать клиента на покупку на большую сумму.

А что работает лучше – скидка или бонусы?

Как показывает практика, бонусная система работает гораздо лучше. Скидкой в 5 и 10% уже никого не удивишь, а давать большие скидки – далеко не рентабельное мероприятие.

Бонусная система более интересна для клиентов с точки зрения психологии – клиенты стремятся получить тот или иной бонус, у них это превращается в игру.

Не забывайте, что существует еще один вид лояльности – “индивидуальные условия обслуживания”. Например, обслуживание вне очереди или в “закрытые часы”.

Что самое главное в введении программы лояльности?

Для реализации программы лояльности очень важно собирать контактные данные и вносить их в анкету. Конечно, удобнее всего вносить такие данные в CRM-систему и дальше контактировать с клиентом, имея всю необходимую информацию под рукой.

Не стоит забывать, что основная цель программы лояльности – это стимулирование клиента вернуться к вам и совершить повторную покупку. Для того, чтобы это было возможно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами. Сделать это возможно:

  • С помощью смс-рассылок
  • Смс-напоминаний
  • E-mail рассылок
  • Регулярного обзвона – взаимодействия с клиентами

Большинство этих функций вы можете реализовать с помощью работающей CRM-системы.

Источник: https://klientiks.ru/articles/articles/article/alias/program-loyality

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector