Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия.

Обратите внимание

Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова.

Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

  1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
  2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
  3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
  4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор.

Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к.

излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

  1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
  2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
  3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
  4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
  5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
  6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались.

Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров.

Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

  1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
  2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

  1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

  • бесплатная доставка при покупке определенного объема;
  • возможность приобретения товара в рассрочку;
  • дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться.

Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого».

Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

  1. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем.

А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…».

И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

  • застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Читайте также:  Бизнес-план фуд-трака с расчетами или как открыть фуд-трак

Как вести переговоры по телефону?

Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий.

Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

  • Представляетесь;
  • Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
  • Делаете предложение;
  • Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком.

И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности.

И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

Важно

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.

– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас.

Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Источник: https://venyoo.ru/blog/kak-pravilno-vesti-peregovory-10-rabotayushchih-sovetov/

Как договориться о встрече с клиентом по телефону?

Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

Чтобы потенциальный клиент согласился встретиться с вами и обсудить нужные детали, важно связаться с ним и найти правильный подход к тому, чтобы заинтересовать его. Сомнения – это распространенное поведение собеседника, особенно в случаях, когда вы менеджер обзванивает новую базу клиентов.

Чтобы привлечь внимание, нужно рассказать о выгоде, которую человек получит в результате общения с вами. Следует разъяснить, что встреча позволит улучшить бизнес, повысит продажи, приведет к расширению организации и так далее. Причем в процессе общения важно избегать такие заезженных вариантов, которые часто используются менеджерами:

  • «Мы хотели бы»;
  • «Мы могли бы» и так далее.

Использования такого подхода автоматически отбивает у клиента желание приходить на встречу, соответственно эффективность работы менеджера снижается.

Важно понимать, что ваш собеседник вовсе не заинтересован в предлагаемых ему услугах или товарах. Главное, что может удержать его внимание и соблазнить на личную встречу – это выгода личного характера.

Назначение деловых встреч должно проводиться путем продумывания тактики привлечения внимания потенциального клиента. Для этого заранее составляется база вопросов, которые наводят менеджера на конкретные моменты, на которых следует сделать акцент в процессе разговора.

Как привлечь внимание клиента и заинтересовать его?

Назначение встречи по телефону будет эффективным только в том случае, если вы поставите себя на место клиента, которому собираетесь звонить. Узнайте, что можно предложить абоненту в процессе презентации услуг или товаров, чтобы это помогло ему в бизнесе.

После того как согласие на встречу было получено, следует оговорить дату её проведения и место. Важно предложить выбор этих параметров клиенту.

Уточните любые нюансы и попросите собеседника о том, чтобы он связался с вами в ситуации, когда встреча не сможет состояться по каким-либо причинам.

Здесь важно не навязываться, не стоит самостоятельно звонить и уточнять, в силе ли оговоренные сроки встречи.

Назначение встречи по телефону методом холодных звонков актуально всегда. Главное знать подход к различным липам клиентов, собственно как раз для этого и формируется клиентская база, разбитая на группы. Когда менеджер точно знает, кому звонит, вызвать интерес у собеседника проще.

Источник: https://ufa.prozvon.info/kak-dogovoritsja-o-vstreche-s-klientom-po-telefonu

Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

  • Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.
  • Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.
  • Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.
  • Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:
  • — (название фирмы), добрый день.
  • — Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

  1. Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:
  2. — Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.
  3. — Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба.

Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш.

В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Совет

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации.

Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги.

Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

Обратите внимание

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Читайте также:  Как оформить увольнение переводом в другую организацию - порядок

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

Подпишитесь на рассылку “Юридический бизнес” и получайте новые полезные материалы несколько раз в месяц к себе на емейл! Подписавшись сейчас, вы получаете подарки:

  1. 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
  2. “Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов” (PDF, 22 стр.)
Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

Источник: https://andreygalkin.com/primer-pravilnogo-razgovora-po-telefonu-s-potencialnym-klientom-dlya-yuridicheskoj-firmy-b2c.htm

Как вести правильный диалог с покупателем + пример скрипта

В этой статье мы расскажем о том, с чего начать диалог с вашим клиентом, как его заинтересовать и стимулировать на покупку, а также каких распространенных ошибок стоит избегать.

Вы узнаете:

  • Как должен вести себя идеальный продавец с клиентом.
  • Как установить первый контакт с покупателем.
  • Какие существуют стадии диалога с покупателем.
  • Какие способы общения с клиентом самые эффективные.

Диалог с покупателем – первый шаг на пути к успешной продаже. Грамотно выстраивать отношения с клиентом полезно не только для получения прибыли, но и ради долгосрочной перспективы, ведь довольный клиент всегда возвращается.

Как должен себя вести продавец для успешного диалога с покупателем

Вы можете регулярно терять до 30 % покупателей из-за ошибок в поведении консультантов. Значительная часть тех, кто пришел «просто поинтересоваться», могли бы уйти из магазина с покупкой, если бы диалог с покупателем был бы построен правильно. Есть несколько правил, которые определяют профессионализм продавца и способствуют увеличению прибыли.

Правило 1: продавца должно быть видно

Войдя в магазин, клиент должен видеть консультанта в поле зрения, чтобы не выискивать его по всему торговому залу. Продавец всегда должен находиться возле полок и стендов и быть в зоне видимости.

Правило 2: визуальный контакт

Покупатель должен заметить продавца, а тот, в свою очередь – покупателя. Приветствие и открыто выраженная готовность помочь – обязательны. Даже если консультант занят другим клиентом, непременно нужно поприветствовать вошедшего. Но навязываться тоже не стоит.

Покупателю всегда нужна пара минут, чтобы осмотреться. Лучший вариант для консультанта – продемонстрировать готовность к контакту и внимательно наблюдать.

Если человек оглядывается в поисках продавца или сконцентрировался на каком-то товаре, следует подойти и поинтересоваться, требуется ли помощь.

Правило 3: внимательно слушать

Это означает не только не перебивать, но еще и осознавать, чего именно клиент хочет и отвечать на его запросы. Если человек спрашивает цену – назовите ее.

Многие консультанты, беспокоясь, что высокая стоимость может отпугнуть потенциального покупателя, начинают рассказывать о преимуществах товара.

Сначала ответьте на вопрос и только затем, если клиента заинтересует, почему цена так высока, расскажите о характеристиках.

Правило 4: безусловная поддержка

Независимо от результата диалога – привел он к покупке или нет – клиента необходимо поддержать, чтобы закрепить отношения и сформировать у него хорошее впечатление.

При совершении покупки пожелайте удачного пользования вещью или подчеркните ее плюсы, незамеченные покупателем. Если же клиент ушел без приобретения, то также поддержите его.

Например, если нужного товара не оказалось, выразите сожаление и пригласите зайти после нового поступления. Цель – вызвать желание вернуться еще раз.

Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

Как установить первый контакт в диалоге с покупателем

Можно выделить 5 основных способов для начала общения с покупателем:

  • Представиться и предложить помощь.
  • Информировать клиента о текущих акциях.
  • Предложить показать товар с закрытой витрины или полки.
  • Начать диалог с разговора о заинтересовавшем товаре.
  • Поговорить о последних трендах и новинках сезона.

Совет: Запретите своим продавцам стандартное «Могу ли я вам помочь?». Подобные вопросы чаще вызывают обратный эффект и раздражение у клиента.

Есть 3 типа вопросов, которые можно задать покупателю:

  • Закрытый – требует однозначного ответа «да» или «нет».
  • Открытый – подразумевает более развернутую реакцию.
  • Альтернативный – предлагает выбор из двух и более вариантов.

Примеры правильных вопросов покупателю:

  • Вы у нас в первый раз?
  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Ищете для себя или в подарок?

Такой подход вызывает на диалог и открывает возможности для работы с покупателем. Хорошей идеей будет составить список вопросов-ключей, которые помогут консультантам заинтересовать клиентов.

Как составить диалог продавца и покупателя

В общении с покупателем можно выделить 4 основных стадии:

  • Приветствие.
  • Установление контакта.
  • Выяснение потребностей.
  • Консультативные продажи.

Грамотное поведение на каждой стадии поможет правильно составить диалог покупателя и продавца. Обязательно проведите исследование о работе консультантов на каждом этапе, выявите слабые места и составьте скрипт действий. Разберем все стадии диалога по очереди.

Приветствие

Первое, что должен сделать консультант, увидев вошедшего покупателя – поприветствовать и улыбнуться. Не стоит атаковать клиента с порога акционными предложениями, скидками и отчетом о новинках. Не нужно преследовать, навязывать помощь – простой улыбки и фразы «Добрый день!» вполне достаточно.

Установление контакта

Не все нуждаются в помощи со стороны – одни испытывают стеснение, другие просто привыкли разбираться сами. Но для успешной продажи в большинстве случаев необходим диалог. На этом этапе множество консультантов совершает ошибку, задавая неудобные вопросы: «что ищете?», «могу ли я вам помочь?» и т. д.

Такое начало разговора ни к чему не ведет просто потому, что клиент либо ответит односложно, либо откажется от помощи. Хорошим началом будут вопросы с предложениями, о которых мы говорили в предыдущем разделе.

Выяснение потребностей

Когда контакт установлен, необходимо выяснить детали для совершения продажи. Правильные вопросы повышают конверсию. Говорите с покупателем открыто, вызывая у него реакцию и приглашая к обсуждению.

Поинтересуйтесь целью и назначением покупки, любимыми брендами, деталями и характеристиками, которые помогут определиться с выбором.

Выясните, как клиент собирается использовать товар, для чего он ему нужен, покупает ли он для себя или в подарок, с какими недостатками он сталкивался ранее, если покупал подобный товар. Ненавязчиво исследуйте, чтобы получить четкое представление о потребностях и проблемах.

Приходя в ваш магазин впервые, покупатель не испытывает доверия ни к продавцу, ни к товару. Ваша задача – убрать страхи и сформировать позитивное отношение. Для этого подойдут вопросы на сближение и специально написанный для вашей компании скрипт продаж, учитывающий все особенности ваших товаров и услуг.

Консультативные продажи

Продавец должен выступать в роли помощника покупателя, подводя его к покупке, которая действительно решит его проблемы и станет ответом на потребности. Получив положительный опыт, он обязательно вернется снова.

Задавайте все необходимые вопросы, чтобы предложить клиенту именно то, что он ищет. Не старайтесь продать самую дорогую вещь, если вы видите, что клиенту она не нужна.

Лучше получить меньше выручки сейчас, но сформировать долгосрочные отношения, чем один раз получить выгоду, но потерять лояльность клиента.

Важно

На каждом этапе общения с клиентом делайте выводы, отмечайте реакцию, позитивные и негативные изменения, чтобы затем внести коррективы. Любая стратегия поведения требует правок после применения на практике.

Если вы видите, что разработанный скрипт не эффективен – составьте новый и протестируйте его. И так до тех пор, пока не будете довольны результатом. Постоянно анализируйте – настроение и предпочтение покупателей меняется регулярно, для эффективных продаж нужно оставаться в тренде.

Как выстроить диалог с клиентом, который ничего не покупает

Бывает так: компании тратят средства на рекламу, привлекают клиентов, потребители изучают товар, но не покупают. Маркетологи вместо того, чтобы эффективнее работать с потенциальными заказчиками, могут убрать товар из ассортимента или отказаться от дополнительного продвижения. Не торопитесь: продажи могут быть лучше, чем вы думаете.

Для этого используйте алгоритм диалога с проблемным покупателем от электронного журнала «Коммерческий Директор», чтобы повысить интерес клиентов к товарам и услугам вашей  компании.

Смотреть алгоритм

Способы ведения диалога с покупателем

Существует множество способов общения с потенциальными клиентами. Выбор правильного метода – залог выгодной сделки. Чаще всего для успешного взаимодействия лучше применять сразу несколько методов, каждый из них эффективен для определенной цели. Пробуйте разные способы и их комбинации, чтобы выбрать то, что подходит именно вам.

Индивидуальные переговоры

Один из самых простых и эффективных способов взаимодействия. Вы сразу видите реакцию и можете изменить тактику, чтобы добиться нужного результата.

Индивидуальные звонки

Этот метод также требует индивидуального подхода. Разговаривая с клиентом по телефону, не стоит сразу переходить к бизнесу: для начала осведомитесь о его делах, а затем вызовите интерес к предложению и договоритесь о личной встрече. Персональные звонки подразумевают личный контакт, так что вы должны располагать информацией о том, кому собираетесь звонить.

Холодные звонки

Популярный метод для поиска новых клиентов, главная цель которого – привлечь внимание, получить контакты потенциального покупателя или пригласить в магазин. Не стоит навязывать свой продукт или услугу, для начала вызовите интерес.

Электронная почта

Простой и ненавязчивый способ рассказать о себе в короткой презентации или рассылке. По почте можно также отправлять обучающие, познавательные материалы, которые связаны с вашим товаром. Обязательно оставляйте контакты в конце письма и побуждение к действию.

Сообщения

Рассылка в мессенджеры или по SMS эффективна для оповещения о скидках и акциях. Личная же переписка способна дать гораздо больший эффект – клиента можно проконсультировать и побудить к покупке прямо в диалоге.

Сайт

В первую очередь это визитная карточка компании. Сайт позволяет быстро получить представление о бренде и товаре, поэтому обязательно уделяйте внимание этому виду коммуникаций. Также это огромное поле для любых действий. С помощью сайта можно собрать базу контактов, оперативно информировать о скидках и акциях, рекламировать товар, рассказывать о его преимуществах.

  • В пример приведем общение представителя компании с потенциальным клиентом, в котором он использует технику «подстраивания», говорит с клиентом в одном темпе и задает правильные вопросы.
  • Представитель компании (ПК): –Добрый день, Иван Александрович!
  • Клиент (К): – Здравствуйте.

ПК: – Позвольте представиться, меня зовут Яков Дмитриевич, я представляю компанию «Ивановский трикотаж». В статье на сайте N я читал про вашу компанию: она получила высшую награду в области сервиса.

К: – Верно. Вы хорошо информированы.

  1. ПК: – Могу представить, как сложно удерживать такую высокую планку на протяжении долгого времени, чтобы завоевать эту награду.
  2. К: – Конечно, это непросто, но для нас чрезвычайно важны наши покупатели и мы делаем все, чтобы они остались довольны. (продолжает увлеченно рассказывать)
  3. ПК: (внимательно слушает)

К: – …Вот так у нас это получилось. Я слишком увлекся, простите.

ПК: – Что вы! Всегда интересно послушать человека, увлеченного своим делом, тем более с таким опытом, как у вас.

  • К: – У нас были разные ситуации, но мы всегда старались выйти достойно из каждой.
  • ПК: – Я правильно понимаю, что вы не прекращаете постоянно изучать потребности ваших покупателей?
  • К: – Верно.
  • ПК: – Скажите, а какие качества в поставщиках вы цените больше всего?
  • К: – На первом месте выгодное соотношение цены и качества.
Читайте также:  Как открыть мобильную кофейню на колесах - готовый бизнес-план

ПК: – Замечательно. У вас, если не ошибаюсь, сейчас в ассортименте преимущественно трикотаж компании М, о них много хороших отзывов.

  1. К: – Да, мы стараемся выбирать качественный товар.
  2. ПК: – Уверен, что вы знаете о том, что привлечение новых клиентов напрямую ведет к увеличению прибыли магазина.
  3. К: – Разумеется, но к чему вы ведете?

ПК: – Наша компания представляет трикотаж превосходного качества, отмеченный наградами на российских и международных текстильных выставках. Кроме того, у нас высокие качественные показатели по весьма выгодной цене.

  • К: – Любопытно.
  • ПК: – Если вы цените в товаре соотношение цены и качества, то мы бы могли сделать вам очень выгодное предложение.
  • К: – Возможно вы правы, но сейчас наш склад переполнен.
  • ПК: – Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в сотрудничестве, но сейчас нет места для нового товара?
  • К: – Возможно.
  • ПК: – Могу я задать пару уточняющих вопросов?
  • К: – Что именно вас интересует?
  • ПК: – На какой срок вам хватит товара, который находится в наличии на складе в данный момент?
  • К: – Не менее 3 недель.
  • ПК: – Скажите, ваших покупателей полностью устраивает качество товара и ассортимент?

К: – В целом да, но некоторые спрашивают расцветки, которых нет в наличии. Например, пастельные тона.

ПК: – Как удачно! У нас в каталоге как раз есть большой выбор товаров именно в этой цветовой гамме.

К: – Могу я взглянуть на образцы?

ПК: – Разумеется! Как раз хотел предложить вам встретиться для дальнейшего обсуждения, чтобы ознакомить вас с товаром и озвучить деловое предложение.

  1. К: – Хорошо. (далее обсуждение времени и даты встречи)
  2. ПК: – Спасибо, было приятно пообщаться.
  3. К: – Взаимно.
  4. ПК: – До встречи, успехов вам!
  5. К: – До встречи.

Из диалога видно, что представитель компании проявлял живой интерес к тому, что рассказывал потенциальный клиент и смог грамотно отреагировать на возражения, заинтересовав клиента. Цель разговора – договориться о встрече – была достигнута.

Вывод

Диалог продавца и покупателя – необходимый элемент продаж. Большинство «эффектов брошенной корзины» возникает именно потому, что консультант вовремя не подошел, не выслушал, задал не те вопросы и тем самым отпугнул клиента.

Правильно построенный диалог всегда приносит положительный результат – совершенную покупку или положительное отношение клиента, который захочет вернуться снова.

Идеальный сервис – в мелочах. Уделяйте им внимание и эффективно используйте любую возможность, чтобы сделать ваш бизнес еще успешней.

Источник: https://www.kom-dir.ru/article/2487-dialog-s-pokupatelem

Как предложить встречу клиенту: рабочие способы назначить встречу с клиентом

Неверно считать, что холодные звонки направлены исключительно для продаж по телефону, но на деле все совсем по-другому. Телефон – это инструмент, который не всегда хорошо показывает себя в продажах.

Куда более удачен холодный звонок для того, чтобы предложить встречу клиенту. Помните, что вы совершаете его не для заключения сделки, а с целью приглашения клиента на встречу.

Чтобы успешно назначить встречу, достаточно трех минут, используйте их разумно.

Ваш первый телефонный разговор может даже стать ловушкой для вас: часто начинающие менеджеры, решая вопрос, как договориться о встрече с клиентом, за разговором забывают о целях звонка. Рассмотрим такой пример:

«Доброго времени суток, Степан Викторович! Вас беспокоит Александр Мелехин из компании N. Наша компания занимается рекламой. За годы работы в этом деле мы произвели свыше 150 успешных рекламных кампаний. Я полагаю, вы и ваша компания заинтересованы в уменьшении затрат на рекламу? Давайте назначим встречу и обсудим подробности».

А клиент отвечает: «А что конкретно вы можете для нас предложить? Можете рассказать подробнее?»

Это не самое удачное продолжение разговора. У вас еще недостаточно информации о клиенте, но и оставить его без ответа вы тоже не можете. И поэтому вы все же начинаете рассказ об оказываемых компанией услугах.

И тут клиент снова продолжает: «Любопытно. А можно поинтересоваться, как конкретно оно работает?»

В этот момент и проявляется разница между опытным и неопытным менеджером. Первый приложит все усилия, чтобы перевести разговор в плоскость назначения встречи. Неопытный начинает выкладывать все козыри до тех пор, пока не услышит примерно следующее:

«Должно быть, для некоторых компаний это эффективно, но нам такое не подходит».

Совет

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.

И уже ничего нельзя с этим сделать, так как клиент владеет большей информацией. А звонок предполагался для того, чтобы пригласить его на встречу.

Но в дальнейшем вы с легкостью сумеете избегать подобных ситуаций, используя метод, который носит название «уступ».

Совет

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.

А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».

Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.

Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:

«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».

«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»

Как договориться о встрече с клиентом: инструкция пример диалога

При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена. А вашей целью является именно добиться встречи.

Договориться о встрече за пять шагов

По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:

  1. Завладеть вниманием человека.
  2. Говорить от лица компании.
  3. Пояснить, для чего совершен данный звонок.
  4. Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
  5. Предлагать встречу.

Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.

Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.

Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.

Обратите внимание

В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.

Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».

Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.

В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить план звонка, хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.

Источник: https://zhazhda.biz/base/kak-dogovoritsya-o-vstreche-s-klientom

Как договориться о встрече по телефону

Вам понадобится

  • – телефон;
  • – компьютер;
  • – интернет.

Инструкция

В мире финансов работает закон «Время – деньги». Поэтому ваша первостепенная задача – показать клиенту, что ваше предложение уникально и чрезвычайно перспективно. Лишь в этом случае он решит уделить вам время и придет на встречу.

Чтобы назначить встречу с клиентом вы можете позвонить потенциальному покупателю или отправить ему приглашение по электронной почте. У каждого способа есть свои плюсы и минусы.

Когда вы звоните клиенту, то, слыша его реакцию, можете корректировать свою стратегию во время разговора. Это увеличивает ваши шансы получить положительный ответ при условии, что данный клиент знаком с вами и вашей продукцией.

При одном лишь названии вашей фирмы в его памяти сразу всплывет яркий позитивный образ, и он придет на встречу. А вот человека, который ни разу ничего из вашего ассортимента даже не видел, посредством телефонного звонка пригласить сложнее.

Ведь весьма смутно представляет ради чего ему нужно отложить все дела и ехать к вам.

Поэтому для приглашения новых клиентов лучше использовать интернет. Во-первых, таким образом вы сможете пригласить ни одного, а нескольких клиентов и устроить расширенную встречу.

Во-вторых, у человека будет возможность подумать, изучить ваше приглашение повнимательнее и вернутся к нему позже.

В-третьих, вы можете упростить клиенту задачу, указав в приглашении не только место и время встречи, но и маршрут проезда, ваш контактный телефон и другие полезные данные.

Важно

Если вы решили пригласить на встречу постоянного клиента посредством телефонного звонка, то заранее продумайте ваш разговор. После обязательного приветствия и вопросов общего характера (как ваши успехи? как семья? и др.) переходите к цели звонка, но не спешите раскрывать все карты.

Часто не желая идти на встречу, клиент, выслушав предложение, говорит: «Я бы с удовольствием пришел, но занят в это время». Поэтому сначала спросите своего покупателя, что он делает в определенный день. Убедившись, что клиент свободен, расскажите ему о предмете вашей будущей встречи.

Но каждого покупателя в вашей продукции привлекает определенный набор характеристик. Поэтому обязательно заведите блокнот, в котором будете отмечать предпочтения и пожелания ваших клиентов. Это значительно повысит эффективность вашей работы. Ведь в каждом конкретном случае вы донесете не общую информацию, а сведения, которые действительно заинтересуют вашего клиента.

Этот принцип сохраняется и в электронных приглашениях. Если у вас пока немного покупателей, то сделайте индивидуальное приглашение для каждого с учетом особенностей спроса.

Приглашая нового клиента, изложите основную информацию о преимуществах продукта и выгоде текущего предложения.На начальных этапах работы лучше взять за основу или полностью скопировать рекламу, разработанную для вашей фирмы опытными специалистами.

Видео по теме

Источник: https://www.kakprosto.ru/kak-42524-kak-dogovoritsya-o-vstreche-po-telefonu

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector