Телефонные продажи – что это, виды, технологии скрипты

Чем отличается техника продаж услуг по телефону от телефонных продаж товаров? Какую технику продаж услуг по телефону выбрать? Каковы основные особенности продаж услуг по телефону для b2c и b2b? Ответы на все эти вопросы, а также примеры скриптов холодных звонков по продаже услуг вы найдете в нашем материале.

1. Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки2. Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?3. Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Продажа услуг по телефону: исключаем ошибки

Телемаркетинг – то есть, продажа товаров или услуг по телефону, прочно вошел в нашу повседневную жизнь, и звонками менеджеров по продажам, которые ежедневно «досаждают» всем, уже никого не удивишь.

  • Скачать шаблон плана продаж отдела продаж
  • Скачать секреты успешных продаж
  • Скачать инструменты продвижения товаров

Но может ли менеджер по продажам услуг по телефону постараться «выделиться» и не стать одним из многих торговых агентов, которые не вызывают у потребителей желания приобрести товар или услугу, а вызывают только раздражение?

По словам экспертов, «отличаться» от других, безусловно, можно, но для этого менеджер по продажам должен приложить усилия, использовать специальные «хитрые» тактики и техники, быть на все 100% готовым к звонку, заранее «просчитывать» все сценарии беседы.

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты

Для опытных менеджеров по продажам услуг давно не секрет, что первая реакция абсолютного большинства потенциальных клиентов (вне зависимости от того для b2c и b2b ли осуществляется продажа услуги) при их «холодном обзвоне – это отрицание и раздражение.

Чем вызвана такая в целом негативная общая тенденция? Во-первых, отрицательное впечатление на клиентов производят непрофессиональные менеджеры по продажам, которые при «холодном» обзвоне покупателей совершают глупые, раздражающие ошибки, такие, как недостаточное владение информацией, неуверенность в беседе, невнятная речь и т.д.

Сделайте систему мотивации сотрудников прозрачной и повышайте их лояльность с программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Для того, чтобы эффективно осуществлять продажу услуг по телефону, телемаркетолог, в первую очередь, не должен допускать следующих ошибок:

  • «Боязнь» общения с клиентом. Каждый потенциальный покупатель подсознательно почувствует то, что с ним разговаривает неопытный менеджер по продажам, который попросту боится диалога и  не уверен в том, о чем говорит. Для того, чтобы перебороть подобный страх менеджеру нужна «практика», то есть, как можно большее количество «холодных» звонков;
  • Неумение формулировать торговое предложение и свои мысли. «Подвязанный язык» при продаже услуг по телефону является залогом успеха для каждого менеджера по продажам;
  • Невнимание к клиенту. Многие телемаркетологи, осуществляющие продажи услуг, допускают еще одну довольно распространенную ошибку: не слушают и не слышат своего клиента, ведут вместо диалога монолог, попросту «выливая» на клиента потоки своей информации;

Особенности работы с ключевыми клиентами

  • Назойливость. Еще одна распространенная ошибка не опытных телемаркетологов – это назойливость и чрезмерное «давление» на клиента. Каждый покупатель хочет принять решение о приобретении услуги или товара самостоятельно;
  • Неправильная работа с возражениями. Неопытные телемаркетологи, получая от клиентов отказы и возражения, сразу прекращают разговор, хотя, как показывает практика, именно аргументированные ответы на отказы и правильная работа с возражениями в конечном итоге приводит к успешному завершению диалога и сделке;

 Как мотивировать менеджера по продажам

  • Отсутствие подготовки к беседе. Главный секрет действенной техники продаж услуг по телефону заключается в подготовке к разговору.

Многие телемаркетологи относятся к данному этапу опрометчиво безразлично, но на самом деле именно правильный настрой помогает менеджеру привести любой «холодный» звонок к договоренностям или заключения сделки.

Какую технику продаж услуг по телефону выбрать?

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты

  1. Различных техник продаж услуг по телефону существует много, и главное их отличие от техник продаж товаров заключается в том, что чаще всего предложение о той или иной услуге носит ограниченный (чаще всего «специально» ограниченный) характер.
  2. То есть, формулируя свое уникальное предложение об услуге клиенту, телемаркетолог делает акцент на том, что услуга доступна только до определенной даты, в определенный период времени.
  3. Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты Техника SPIN-продаж: учитесь продавать по-крупному
  4. Техники продаж услуг по телефону могут различаться лишь в подаче, но, в целом же, они выстраиваются по идентичному алгоритму:
  1. Определите для себя, какими преимуществами обладает предлагаемая услуга и чем она лучше услуг конкурентов;
  2. Определите, на какую аудиторию вы будете ориентироваться, осуществляя продажи услуг по телефону. В зависимости от специализации, количества потенциальных клиентов, степени их заинтересованности, известности данного вида услуг и должна быть выстроена последующая технология продаж по телефону;
  3. Создайте скрипт продаж, то есть, примерный «сценарий» телефонного разговора, в рамках которого и будет осуществляться диалог, который в конечном итоге должен привести к заключению сделки;
  4. Узнайте имя, фамилию и другие данные лица, с которым предстоит беседовать, получите информацию о том, что за организацию он представляет, все полученные данные занесите в клиентскую базу данных;
  5. Сформулируйте «вступительную речь» телефонного разговора, то есть, первые несколько фраз, которые телемаркетолог должен будет сказать клиенту для того, чтобы заинтересовать его, чтобы он до конца понял, в чем заключается предложение;
  6. Продумайте, как необходимо преподнести товар, чтобы предложение заинтересовало клиента;
  7. Придумайте ответы на самые распространенные возражения клиентов, которые они озвучивают в процессе телефонного звонка. Это могут быть фразы: «Мне это не интересно», «У меня сейчас нет денежных средств», а также довольно грубые ответы. Ко всем подобным ситуациям телемаркетолог должен быть максимально готов;
  8. Любой «холодный» телефонный звонок должен проходить по определенному этапу, разговор не должен быть навязчивым, а обзвон клиентов – монотонным озвучиванием предложения;
  9. Любой менеджер по продаже услуг по телефону должен быть психологом, чувствовать настроение клиента, уметь распознавать его потребности, уметь «выводить» его на откровенность, обладать грамотной речью, хорошей дикцией, уметь составить о себе приятное впечатление даже по телефону;
  10. Помните правило «20 на 80», согласно которому 80% времени беседы менеджер по продажам слушает и только 20% времени – говорит сам.

Составить распорядок дня каждого сотрудника и контролировать едва ли не каждый его шаг, позволит сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Также вы сможете проверять список дел и при необходимости, корректировать его в режиме реального времени. Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты

  • «Полезность» скриптов продаж давно оценили опытные менеджеры по продажам услуг по телефону, это некая «палочка-выручалочка» для каждого телемаркетолога.
  • Правильно сформированный скрипт продаж поможет каждому сотруднику в сложной ситуации, когда он попросту не будет знать, что ответить собеседнику.

Скрипты продаж помогают менеджеру не уходить «не в ту степь», а стараться концентрироваться на цели разговора. Нередко менеджеры по продажам попросту тратят ценное время свое и клиента, уходя в разговоре не туда.

  1. Скрипт для продажи услуг по телефону – это некая заготовка, но зачитывать ее вслух категорически запрещается, так как клиенты всегда чувствуют такой «подвох».
  2. Лучшим вариантом станет взять приведенный ниже скрипт холодного звонка по продаже услуг за основу, исправить и преобразовать их в соответствии с потребностями компании и спецификой организации, а затем – активно его использовать в работе.
  3. Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты
  4. Как организовать деятельность менеджера по работе с клиентами
  5. Итак, в каждом скрипте холодного звонка при продаже услуг должны быть выделено пять основных этапов, которые менеджер должен пройти в разговоре с клиентом.
  1. Приветствие (постараться завладеть вниманием собеседника);
  2. Представление себя и фирмы;
  3. Озвучивание уникального торгового предложения об услуге;
  4. Работа с возражениями, ответы на вопросы;
  5. Окончание разговора, озвучивание договоренностей.

Старайтесь сделать скрипт продаж максимально приближенным к реальности, то есть, похожим на телефонное общение между двумя людьми, без шаблонных фраз, «деланного» официоза. Рассмотрим образец скрипта холодного звонка по продаже услуги. 

Менеджер (М):

– Добрый день, Николай Федорович! Меня зовут Петр Сидоров, я представляю компанию «АктивЛайф», мы занимаемся организацией корпоративного отдыха для крупнейших организаций нашего города. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

  • Клиент (К):
  • – Я могу говорить, только не долго (менеджер продолжает беседу)
  • – Мне не удобно разговаривать, перезвоните завтра (менеджер уточняет, в какое время завтра ему лучше перезвонить, прощается)
  • М:

– Я постараюсь быть максимально кратким и займу совсем немного Вашего времени. Николай Федорович, мне передали информацию о том, что организацией корпоративных мероприятий в вашей фирме занимаетесь непосредственно Вы и уже на протяжении долгого времени. Это так?

  1. К:
  2. – Ну, допустим.
  3. М:

– Это отлично! Николай Федорович, сейчас летний период, и многие фирмы хотят порадовать и сплотить своих сотрудников, организовывают интересные выезды, который запомнится всем надолго.Наша фирма занимается организацией подобных мероприятий – это может быть игра в пейнтбол, туристический сплав по горной реке, рыбалка, пикник – в зависимости от возможностей и ваших пожеланий.

  • Скажите, планируется ли в Вашей фирме организация выездного корпоратива в ближайшее время?
  • К:
  • – Нет, у нас сейчас нет на это денег (менеджер начинает работу с отказом (возражением) в соответствии с 1 подпунктом);
  • – Мы думали об этом, но пока ничего конкретного не решили (менеджер должен заинтересовать клиента своим уникальным предложением, разъяснить ему, почему он должен воспользоваться услугой фирмы, работа в соответствии с подпунктом 2).
  • М:
  1. – Да, вы правы, безусловно, организация корпоративного выезда для сотрудников фирмы – дело затратное, но все наши клиенты отмечают удивительный эффект после проведения подобных мероприятий в их организациях!Звучит как шутка, но после таких выездов коллектив не только сплачивается! Сотрудники начинают работать с новыми силами, с большим желанием и интересом, приносят компании дополнительную прибыль.Все наши клиенты были в восторге от организованных нами выездов на природу, а работники компаний потом еще долго находятся под приятным впечатлением и обращаются к нам снова и снова! 
  2. – Сейчас в нашей фирме  проходит уникальная акция, для наших лучших клиентов мы минимально снизили цены на организацию корпоративных выездов.К примеру, наш «стандартный» набор услуг, в который входит выезд на турбазу в Межгорье, трехразовое питание, рыбалка на карповом озере, катание на лошадях для всех желающих, экскурсия в пещеру, а вечером – баня и шашлыки – сегодня будет стоить 2 тысячи рублей на человека, хотя раньше это обходилось фирмам в 3-4 тысячи рублей.Это действительно очень дешево! Плюс ко всему перечисленному, мы «дарим» заказавшей у нас организации тур услуги ведущего на все два дня выезда. То есть, будут проводиться корпоративные спортивные состязания по разным видам спорта, интересные конкурсы, дискотека.

    Могу ли я выслать на почту наш прайс-лист, чтобы Вы ознакомились с различными предложениями нашей компании для корпоративного отдыха?

Читайте также:  Форма приказа на отпуск т-6 и т-6а: скачать бланки форм бесплатно

Как эффективно продавать по телефону. Видео 

Создавая скрипт холодного звонка по продаже услуг по данному образцу, компания получает в свои руки универсальное «оружие» для работы с самыми капризными клиентами, так как каждая фраза, каждый «посыл» такого скрипта продаж буду продуманными, взвешенными.

Главное здесь – акцентирование внимания на конкурентных преимуществах, которые дает данная услуга ее покупателям. Правильно «преподнося» клиенту информацию и используя скрипт холодного звонка по продаже услуг, телемаркетолог обрекает себя на успех, а фирму, в которой он работает – на прибыль.

Почитайте еще как эффективно продвигать свой бизнес: 

Источник: https://www.business.ru/article/711-kak-effektivno-prodavat-uslugi-po-telefonu

Искусство убеждения: скрипты продаж по телефону

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону.

Обратите внимание

Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя.

Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

  • Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
  • Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
  • Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.

Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты
Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:

  • Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
  • Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
  • Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
  • Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты
Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

  • Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
  • Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия?»;
  • Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.

Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.

Пример такого дневника может включать в себя:

  • Количество звонков;
  • Количество разговоров с секретарем за день;
  • Количество «пройденных» секретарей – сколько раз продавца соединили с человеком, принимающим решение;
  • Почта, факс;
  • Горячие звонки;
  • Количество назначенных встреч;
  • Количество заключенных договоров.
  • Данный образец может быть дополнен пунктами, в которых продавец чувствует неуверенность и необходимость в отработке.
  • Таким образом, акулой продаж можно назвать продавца, который уверен в себе, уверен в успехе, имеет четкий план на диалог, на возможные возражения клиента, умеет искусно использовать причины отказов против неуверенного покупателя.
  • Залогом успеха в продажах является четкое следование разработанным скриптам телефонных звонков, так как данная система действительно работает и дает результат.

Источник: https://www.internet-technologies.ru/articles/iskusstvo-ubezhdeniya-skripty-prodazh-po-telefonu.html

Телефонные продажи – особенности, техника, этапы и примеры скриптов

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скрипты

Маркетинг – обширная сфера, которая включает в себя несколько направленностей. Реклама в интернете, по телевидению, в подземках и общественном транспорте, на радио, в супермаркетах сопровождает современного человека ежедневно.

Наряду с этими старейшими способами продвижения товаров и услуг популярностью пользуются телефонные продажи. Что они собой представляют, в каких случаях используются, какие секреты предполагают – рассмотрим в статье.

Что такое телефонные продажи

Одним из способов продаж и соответственно – шопинга, является телефонный маркетинг. Это технология, с помощью которой продажа осуществляется посредством телефонной связи.

Плюсы применения этой стратегии очевидны:

  • многоцелевые решения (можно не только реализовать товар, услугу, но и привлечь новых покупателей, проинформировать их о чем-либо);
  • невысокая стоимость одного продающего действия (стоимость аппаратов и услуг телефонии незначительна);
  • отсутствие посредников (продажи можно осуществлять напрямую, минуя посреднические звенья, что сокращает конечную стоимость товара);
  • невысокие затраты на обучение специалистов;
  • обширный охват в географическом плане.
  • Примеры активных продаж и холодных звонков – в этом видео:
  • Как и в любой сфере рекламы, здесь есть свои нюансы:
  • невысокая эффективность (по статистике лишь 15 телефонных разговоров из 100 завершаются продажей);
  • отсутствие лояльности у клиентов;
  • сложность получения телефонных номеров потенциальных покупателей;
  • отсутствие личной заинтересованности потребителя.

Нейтрализация этих «подводных камней» – дело практики и опыта. Со временем хороший менеджер будет видеть в звонках возможности, а не препятствия.

Кому подходят телефонные продажи

Есть несколько ситуаций, в которых продажи по телефону станут незаменимым инструментом получения прибыли.

  1. Когда компания едва вышла на рынок, и не имеет средств на содержание офиса.
  2. Если организация работает давно и занимается послепродажным обслуживанием клиентов.
  3. При реализации специфических товаров, а также дорогостоящих позиций (современная бытовая техника, недешевая посуда, биологически активные добавки).
  4. Не пренебрегают этой методикой менеджеры, желающие выделиться на фоне своих коллег и увеличить объем продаж.
  5. Широко используется реклама по телефону среди дистрибьюторов сетевого маркетинга.
  6. Оптимальным вариантом продвижения являются телефонные продажи и в случае, если они применяются в качестве дополнительного способа напомнить клиенту о себе (своей фирме и продукте).

Каких видов бывают

  1. «Холодные» звонки. Они адресуются незнакомым людям, которые о товаре и компании не знают. Соответственно, голос торговца на том конце провода для них оказывается неожиданностью.

    Для работы по такой схеме необходимо вооружиться клиентской базой и шаблоном телефонного разговора. Базу можно купить, а скрипт составить самостоятельно.

  2. «Теплые» звонки. Они направлены клиентам, которые уже слышали о фирме, знают о ее предложениях, совершали целевые деяния.

    Инициатор звонка – всегда менеджер, но клиент тоже настроен более лояльно. Поиск контактных данных таких потребителей – не проблема.

  3. «Горячие» звонки. Это излюбленный способ телефонных коммуникаций, используемый всеми менеджерами.

    Совершение звонков происходит на базе запроса клиента (заявки, предварительной договоренности). Контактные данные клиент указывает сам.

Особенности и техника

Во избежание недопонимания со стороны покупателя необходимо отработать технику и схему реализации товара по телефону. Она включает в себя несколько моментов.

  1. Сценарий беседы. Нужно говорить естественно и вызывать доверие, а не походить на робота. Готовый шаблон диалога – шпаргалка настоящего менеджера.
  2. Уверенность. Есть две категории менеджеров: одни, даже читая повесть Пушкина, совершат продажу, другие, пересказав сценарий на 5+, потерпят фиаско (получат отказ). Дело в том, что у первых есть уверенность, у вторых она отсутствует.
  3. Возможность клиента высказаться. Те, кому уже поступали подобные звонки, знают, что фраза «мы хотим предложить» раздражает и вызывает желание бросить трубку. Чтобы быть понятым клиентом, нужно дать ему возможность говорить. Помните, в телефонных продажах работает золотое правило «кто задает вопросы, тот и ведет беседу». Поэтому представьте себя не в роли студента, пересказывающего инструкцию пользования товаром, а в качестве экзаменатора.
  4. Никаких шаблонов! Точнее, шаблоны, как уже указывалось ранее, нужны и важны, но составлять их нужно самостоятельно. Дело в том, что на фразы вроде «я представитель компании…», «я хочу предложить вам уникальное решение…», «мы динамично развивающаяся фирма» у народа уже аллергия.
  5. Выбор темы. Звонок должен быть для менеджера не только способом «отстреляться», а для клиента – поводом положить трубку. При грамотном подходе он может стать приятным для обеих сторон. Клиенту всегда интересно говорить о нем любимом, а не о каком-то «левом» продукте, о котором он даже не слышал.
  6. Правильное назначение встречи. «По телефону можно продать только встречу». Да, это так. Тем не менее, мало у кого возникнет желание встречаться неизвестно с кем и неизвестно зачем. Поэтому первое, о чем должен позаботиться звонящий – вызвать интерес, создать интригу.

Теперь можно приступать к изучению этапов телефонной продажи.

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скриптыКакие этапы включают в себя продажи по телефону?

Этапы таких продаж

Все они обязательны и универсальны, т. е. подойдут для любого вида телефонного маркетинга.

  1. Подготовка. Менеджеру следует вооружиться максимальным объемом информации о потенциальном клиенте и составить сценарий. Немаловажную роль играет доскональное изучение предлагаемого продукта.
  2. Первое «касание». Это первый контакт с потенциальным потребителем по телефону:
  • при «холодных» звонках он состоит из приветствия, представления, знакомства;
  • при «теплых» и «горячих» вызовах нужно поздороваться и сообщить, с кем имеет честь говорить человек на том конце провода.
  1. Уточнение деталей. Необходимо поинтересоваться, есть ли у собеседника время на общение. Если нет, следует узнать, когда можно перезвонить, чтобы продолжить разговор.
  2. Создание нужности. Техника оттачивания данного этапа зависит от вида звонка:
  • при «холодной» беседе следует задавать как можно больше уточняющих вопросов и создавать интригу, к примеру «вы бы хотели тратить на рекламу вдвое меньше и получать столько же клиентов?» или «вы пользуетесь лазерным принтером или струйным?»;
  • в случае с «теплыми» и «горячими» звонками данный этап будет включать в себя осведомление о степени заинтересованности клиента в товаре, пример: «вы сегодня оставили заявку на нашем сайте…».
  1. Презентация товара. Если клиент знаком с компанией, рассказ о товаре должен быть кратким и содержать описательные характеристики. Если он «холодный», описание должно даваться с точки зрения проблемы (потребности) потребителя. Тут вы узнаете, как правильно выявить потребности потенциальных клиентов.
  2. Активное слушание. Нужно выслушать оппонента. Сказать, что он может рассчитывать на поддержку и понимание. В ходе разговора нужно поддакивать и повторять слова, сказанные им (говорить на его языке).
  3. Ответ на возражения. Даже если предложение окажется самым «вкусным», а клиента всегда может возникнуть несколько «но», которые станут препятствиями для совершения сиюминутной покупки. Менеджеру необходимо подготовить аргументированные доказательства того, почему ему стоит остановиться на конкретном товаре/услуге, провести активную работу с возражениями.
  4. Заключение. В лучшем случае разговор завершится фиксацией покупки или договоренностью о встрече. В худшем – непреклонный оппонент положит трубку. В каждой ситуации следует поблагодарить его за увлекательную беседу. Как правильно организовать и провести встречу с клиентом – читайте здесь.

Примеры скриптов

На содержание и суть всегда влияет специфика работы фирмы, целевая аудитория. Однако есть общая структура. Если менеджер будет ее придерживаться, он сможет составить оригинальный скрипт и успешно им пользоваться.

  1. Приветствие. Вводная фраза может выглядеть как «Здравствуйте», «Добрый день». Первое выражение заезженное, в то время как второе может быть произнесено бодро и ненавязчиво.
  2. Краткое знакомство. Нужно назвать имя и название фирмы, представителем которой является менеджер. Если это первый разговор, нужно спросить имя клиента. Фраза может выглядеть так: «Меня зовут Иван, я работаю в компании «Х», могу я узнать ваше имя?».
  3. Стоит поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить в настоящий момент времени. Самый оптимальный вопрос – «есть минутка?».
  4. Дальше идет еще несколько вопросов. Если это «холодный» звонок, спросите следующее: «вы бы хотели сэкономить рекламный бюджет вдвое, сохранив всех клиентов?» или «как насчет того, чтобы сменить корм для вашего питомца и за те же деньги получать больше витаминов?». При «теплом» и «горячем» звонке стоит напомнить клиенту о том, что он совершил целевое действие: «вчера вы оставляли заявку в нашем интернет-магазине…».
  5. Объяснение причины звонка. Для «теплых» и «горячих звонков» можно сразу приступать к описанию товара: «наш продукт поможет вам решить…». Для «холодных» бесед можно использовать следующее: «вы сможете решить свою проблему, воспользовавшись нашим предложением».
  6. Ответы на возражения. Необходимо назвать реальные параметры товара, способствующие нейтрализации сомнений собеседника. Например, «наш товар первый в России», «это единственный продукт по средней цене с улучшенным качеством».
  7. Прощание. «Спасибо за уделенное время», «благодарю и хорошего дня».

Придерживаясь этой схемы, можно получить эффективно работающий сценарий телефонных продаж.

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скриптыКакие обязанности у менеджера по продажам?

Организация работы отдела и менеджера по продажам

Раз в пару месяцев работодателю следует проводить анализ и оценку эффективности продаж. Это поспособствует своевременному осуществлению корректирующих работ.

Недостаточная результативность звонков может быть связана со следующими обстоятельствами:

  • невысокий уровень квалификации менеджера;
  • отсутствие действующего сценария;
  • несоответствие шаблона специфике работы фирмы или целевой аудитории;
  • недостаточный объем данных о клиенте.

В целях рациональной организации работы отдела продаж необходимо придерживаться следующих мер и инструкций.

  1. Заняться прослушиванием телефонных разговоров продавцов. Делать это нужно каждый день, пока телефонная работа не будет доведена до совершенства. Проанализировав недочеты в работе каждого сотрудника, директор сможет принять соответствующие меры корректирования.
  2. Подсчитывать конверсию каждого менеджера. Для этого необходимо взять суммарное число успешных бесед (которые были окончены совершением клиентом целевого действия) и разделить его на общее число звонков. Полученное значение умножается на 100%. Если по итогу был получен показатель от 10% для «холодных», от 30% для «теплых» и от 80% для «горячих» продаж, продавец заслуживает похвалы и поощрения.
  3. Провести оценивание параметров всех успешно завершенных разговоров. Исходя из их качества, стоит внести коррективы в скрипт.
  4. Разработать систему мотивации. Поможет система премирования менеджеров, зарекомендовавших себя как наиболее трудолюбивые и компетентные.

Скрипты телефонных продаж представлены в этом видео:

Источник: http://FBM.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/telefonnye-prodazhi.html

Скрипт продаж по телефону: 5 видов + 6 фишек

Моё самое любимое направление среди скриптов продаж – это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора всё довольно прогнозируемо и понятно.

Вы клиенту А, он вам Б, С или Д. Всё, что остаётся, это взять скрипт продаж по телефону, найти Б, С или Д и прочитать ответ.

Но для того, чтобы всё стало так легко и прекрасно, нужно научиться писать эти скрипты и понимать из чего они устроены.

Основные моменты

В своём блоге мы уже написали достаточное количество статей на разные темы по скриптам и эта статья является некой выдержкой всех знаний, поэтому коротко и по делу пробежимся по каждой интересующей теме.

Для более глубокого изучения требуемого направления, вы увидите в ходе статьи ссылки на релевантные материалы.

Начнём с очевидного, пояснения двух странных слов “скрипт продаж”. Другими словами, это ваш идеальный и стандартизированный продавец, реализованный в виде текстовой инструкции. 

Пишется такой чудо-образец либо компанией на аутсорсинге (такой как мы) или самостоятельными силами.

Самое главное, чтобы писали это действующие продажники, а не теоретики. Иначе, кроме того, как поставить скрипт разговора в рамку, он больше будет не пригоден.

Телефонные продажи - что это, виды, технологии скриптыСкрипт от теоретика… Фу

Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.

Для любого менеджера по продажам он будет полезен. Тот кто продаёт плохо, сможет с ним продавать хорошо, а тот кто продавал хорошо, будет делать это отлично.

Только умоляю вас, не нужно говорить, что скрипты продаж всегда слышно. Это не так. Слышны невыученные скрипты.

Когда человек их выучит, он не сможет говорить один в один, он будет добавлять слова паразиты и окрашивать каждую фразу своей фирменной интонацией. В результате вы не отличите человеческий разговор от скрипта.

Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов продаж. Ведь именно по ним менеджер читает скрипт и выглядит максимально роботизированно. Из всего этого следует вывод:

Важно. Любой скрипт должен быть выучен, а не читаться с листа или экрана компьютера.

Правильный подход

Представьте “яблоко”. Какое яблоко вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще apple?

То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.

Поэтому сейчас мы разберём какой скрипт вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.

По теме: Как написать эффективный скрипт продаж.

Вид скрипта

Как уже написал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:

  1. Скрипты холодных звонков;
  2. Скрипты входящих звонков;
  3. Скрипты обработки заявки с сайта;
  4. Скрипты перезвона после замера;
  5. Скрипты реанимации клиента.

Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности “вангую”, что вы пришли за пунктом 1 или 2.

  • Но мой вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство как написать скрипт продаж для любой ситуации.
  • Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять ваши продажи легко на 20-40%.
  • Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, вот вам два наших материала, можете использовать их как шаблон. Всё описано очень детально и с примерами:

По теме:  1. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника;2. Скрипт входящего звонка: не знали с чего начать?;3. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя

Источник: https://in-scale.ru/blog/skripty-prodazh-po-telefonu

Как продавать по телефону

Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в b2b сегменте для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.

Типы телефонных продаж

Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.

Входящие телефонные продажи

Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми.

Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и техники продаж т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения.

Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, подходящий клиенту по потребностям.

Исходящие телефонные продажи

Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона.

База — это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: поиск базы для обзвона и составление хорошего скрипта продаж. Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается.

База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. Холодные продажи по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.

Откуда берется база холодных клиентов

Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет.

Намного труднее дела обстоят с b2c продажами, федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно.

При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся.

Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.

Специфика холодных телефонных продаж

В холодных звонках решающее значение имеет установление контакта и презентация товара. Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт.

Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый информационные поводы. Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……».

Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.

Что такое горячие звонки

Горячие или теплые звонки – это обзвон клиентов которые, явно или скрыто, ранее проявили интерес к вашему товару. Горячие звонки совершать намного проще чем холодные. Клиенты как правило не идут в отказ и не грубят продавцам. Хотя если звонить постоянно, то можно «замучить» и такую базу.

Откуда берётся база теплых клиентов

База теплых клиентов берётся прежде всего после работы по холодной базе. Часть людей заинтересовывается, но отказывается сразу совершать покупку, ссылаясь на то что необходимо подумать. Так же в базу теплых клиентов попадают клиенты, позвонившие в компанию сами, но по каким-либо причинам не совершившие покупку.

Так же есть сайты, которые собирают так называемые – лиды. Лид – это человек которые отреагировал на какую-либо маркетинговую коммуникацию. Например, на сайте может быть онлайн калькулятор КАСКО, при заполнении форму требуется указать номер телефона. Такой контакт и будет считаться лидом.

Лиды собираются, а затем продаются заинтересованным лицам.

Специфика тёплых продаж

В тёплых продажах наибольшее значение имеет этап завершения сделки. Клиент как правило уже всё знает и продавцу нужно просто дожать продажу.

Для этого применяется множество приёмов, которые вы можете изучить в статьях, посвящённых закрытию сделки. Стоит отметить что на такую базу всегда сажают опытных продавцов, так как контактов не много и нужно выжать из них максимум.

Новички как правило не обладают упорством и волей, часто боятся клиента, поэтому их лучше учить на холодной базе.

База для телефонных продаж

В любых продажах особое значение уделяется клиентскому ресурсу.

Магазины платят высокую аренду за трафиковые места, интернет сайты оплачивают каждый переход по контекстной рекламе и вкладывают деньги в SEO и SMM, крупные производители тратят миллионы на рекламу продукции в СМИ.

В телефонных продажах есть единственный клиентский ресурс – телефонная база. Одна и та же телефонная база в умелых руках даёт абсолютно различный результат. Давайте разберём основные правила работы с телефонной базой:

  1. Соблюдение цикличности обработки. Любая база должна иметь возможно отдыхать определённое время, как правило не меньше месяца. В этот момент никакой активности по ней не производится;
  2. Сохранение истории обработки. Вы должны знать кто, когда и с каким результатом звонил клиенту. Это существенно упросит работу;
  3. Исключать из базы нерабочие номера. У каждого телефонного номера есть срок жизни. Некоторые перестают пользоваться телефонами, такие номера нужно удалять из базы. Продавцы не должны тратить время обзванивая нерабочие номера, а у вас не должно складываться ложного ощущения наличия базы;
  4. Превращать холодную базу в теплую. Важно работая по холоду уметь выстраивать дальнейшую работу по теплым контактам. Сложность в том, что продавцы не заинтересованы раскрывать свои теплые контакты, при этом среде продавцов высокая текучесть кадров. Это создает риски того что теплые контакты сотрудник не передаст при увольнении. Этого можно избежать, заставив сотрудников вести всю учёность в CRM.

Техника телефонных продаж

Телефонные продажи значительно отличаются от прямых продаж, когда контакт с клиентом происходит в живую. В целом техника продаж и сама продажа строиться также. Основное отличие лежит в невозможности использовать невербальное общение с клиентом.

В замен этого в телефонных продажах есть паравербалика – искусство интонации и управления голосом. На мой взгляд освоить искусство тональности намного проще.

В целом для усвоения всех нужных приёмов рекомендую прочитать статьи: манипуляции в продажах, грудной голос и как найти подход к клиенту.

Выход на ЛПР

Отдельно хочется коснуться такого важного этапа телефонных продаж как выход на ЛПР. Дело в том, что часто по телефону нужно просто найти человека, который принимает решение о покупки и выслать ему коммерческое предложение. Само заключение сделки осуществляется уже лично.

Если в продажах физическим лицам определить кто принимает решение не так сложно, достаточно просто спросить – кто в вашей семье занимается вопросом…..? То в корпоративном сегменте всё гораздо сложнее. Дело в том, что ЛПР защищает «щит» в виде секретаря.

Более того часто в крупных компаниях решение принимается несколькими людьми и нужно найти того, кто будет лоббировать ваши интересы внутри компании. Короче в каждой фирме свои законы и порядки и нужно их изучить пред тем как осуществлять саму продажу.

Скрипты продаж по телефону

Продажи вещь противоречивая, с одной стороны продавец должен уметь импровизировать, с другой работать нужно по чётким скриптам. Дело в том, что хорошо прописанный скрипт гарантирует успех телефонных продаж в целом. Но судьба конкретной сделки всегда уникальна и продать сложному клиенту по скрипту не получится.

Я уже много писал про скрипты продаж, на нашем сайте вы даже можете бесплатно скачать скрипты продаж. Поэтому подробно разбирать этап написания скрипта не буду.

Важно

Скажу только, что вне зависимости от бизнеса, скрипты должны быть и то что их нужно поддерживать в рабочем состоянии. Это значит – постоянно актуализировать в зависимости от изменений: рынка, продукта и телефонной базы.

Под горячую и холодную базы должны быть разные скрипты, не говоря уже про входящие и исходящие звонки.

Работа в телефонных продажах

В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу.

В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации командообразования персонала великое множество.  Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра.

Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.

Источник: https://worldsellers.ru/kak-prodavat-po-telefonu/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector