Виды продаж товаров и услуг в маркетинге и их особенности

Одним из популярных форм директ-маркетинга является процесс прямого контакта продавца и клиента, связанный со сбытом услуг или товаров.

Такое взаимодействие предполагает получение покупателем информации о продукте и предоставление ему возможности высказать свое мнение.

Используя личные продажи в маркетинге, специалист, занимающийся продвижением товара, получает очень много. Однако, у прямого взаимодействия есть и минусы,  которые нельзя игнорировать.

Достоинства и недостатки личных продаж в маркетинге

Виды продаж товаров и услуг в маркетинге и их особенности
Очевидно, что по эффективности личные продажи в маркетинге намного превосходят рекламу. Но, с другой стороны, контакт, осуществленный с помощью рекламы, по стоимости дешевле, чем, к примеру, визит агента на дом. Выбор зависит от стратегии маркетолога.

Преимущества личных продаж

  • обеспечение личного контакта,
  • приспособление к требованием каждого потребителя,
  • вызов ответной реакции клиента,
  • концентрация на определенных целевых сегментах рынка,
  • размер расходов, не дающих эффекта, меньше чем в рекламе,
  • удержание постоянных покупателей и избавление особо нерешительных от лишних сомнений.

Недостатки

  • большие расходы, приходящиеся на одного потребителя,
  • невозможность охвата большого разбросанного географически рынка,
  • неэффективность использования личных продаж в маркетинге для информирования всех потребителей, так как менеджеры имеют дело только с ограниченным числом клиентов.

Все эти плюсы и минусы будут присутствовать независимо от выбора вида личных продаж в маркетинге. Традиционно их выделяют пять.

Виды личных продаж в маркетинге и их особенности

  1. Прямой контакт. Менеджер компании общается с одним покупателем в ходе продажи. Он — центральная фигура всего процесса, поэтому успех зависит от его коммуникативных навыков, общительности, знания психологии. профессиональной подготовки и житейского опыта.
  2. Торговые совещания.

    Осуществляя этот вид личных продаж в маркетинге, представители продающей фирмы одновременно встречаются с независимыми покупателями для решения проблем, связанных с реализацией товара.

  3. Группа сбыта контактирует с группой клиентов.

    Такие переговоры происходят при заключении контракта на сбыт дорогих, эксклюзивных, технически сложных товаров производственного назначения.

  4. Торговый представитель общается с группой потребителей.

    Он подыскивает таких, которые согласились бы организовывать встречи «за чашкой кофе» с потенциальными покупателями.

  5. Торговые семинары. Этот вид личных продаж в маркетинге характеризуется проведением учебных семинаров, которые организуют представители продающей стороны для сотрудников покупателей.

    Они информируют о новых технических достижениях и новинках предприятия, демонстрируют их возможности и необычные приемы эксплуатации.

Все личные продажи в маркетинге проводятся подготовленными людьми и их успех во многом предопределен профессиональной пригодностью менеджеров.

От работодателя зависит организация работы так, чтобы специалисты могли в полной мере проявить свои качества, будучи обеспеченными техническими и информационными материалами. Это легко понять на примере.

Пример удачных личных продаж в маркетинге

У компании, специализирующейся на оптовой торговле зоотоварами, есть агенты, за каждым из которых закреплен определенный географический участок. Перед ними поставлена задача: выяснить, в каких товарах нуждается клиент. Все представители оснащены ноутбуками с выходом в Интернет, актуальными каталогами продукции и мобильными телефонами. Раз в месяц в четко определенное время они выезжают к клиенту, тут же проверяют наличие товара на складе и оформляют заказ, отправляя его в фирму. Благодаря такой оперативности работа ведется быстро и эффективно. Эта форма работы очень удобна для покупателей, поэтому они даже не пытаются искать более дешевый товар.

С периодичностью раз в год компания организовывает День покупателя, приглашая на праздник всех своих клиентов. Готовится много угощений и потребители могут приехать всей семьей. При этом все склады фирмы открыты для посещения с целью демонстрации условий содержания товара, его ассортимента и т.д.

Следует отметить то, что личные продажи в маркетинге — это не только факт сбыта товара, но и оказание услуг клиенту, в том числе помощь в исследовании товара, послепродажное обслуживание и продвижение, сбор информации о фирме относительно изменений потребностей покупателей, активности конкурентов и адаптивности товаров.

Источник: http://delajbiz.ru/lichnyje-prodazhi-v-marketinge/

Виды товаров в маркетинге

Определение 1

С точки зрения экономической теории, под товаром обычно подразумевают продукт труда, который предназначен для обмена.

Как известно, товар должен удовлетворять ту или иную человеческую потребность. Иногда (особенно в неразвитых экономических системах) можно встретить товары, не соответствующие потребностям, нуждам, ожиданиям или вкусам потребителей. С позиций маркетинга подобного рода «продукты труда» не могут являться товарами.

Определение 2

В маркетинге товар рассматривается как комплекс взаимосвязанных и значимых для потребителя характеристик:

  • функциональных и эстетических
  • габариты и размеры товара
  • личностная и социальная значимость
  • структура
  • вес
  • упаковка
  • престиж розничного торговца и производителя и т. д.

Потребитель оценивает этот комплекс взаимосвязанных характеристик, как некий целостный инструмент, который обеспечивает удовлетворение своих потребностей. После того, как комплекс характеристик товара, наряду с его полезностью оценены, потребитель оценивает свои финансовые возможности и принимает решение о покупке данного товара в определенном количестве и по согласованной цене.

Виды продаж товаров и услуг в маркетинге и их особенности

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Виды товаров

C точки зрения конечного потребления выделяют три основных типа продукта труда, предназначенных для обмена:

  • потребительские товары
  • промышленные товары
  • услуги

Определение 3

Потребительские товары представляют собой товары, которые покупают конечные потребители для личного потребления

Исходя из покупательских привычек, подобного рода товары можно классифицировать на:

  • повседневного спроса
  • предварительного выбора
  • пассивного спроса
  • особого спроса и т. д.

Товары повседневного спроса представляют собой экономические блага, предназначенные для конечного потребления, которые в основном покупаются часто, без особых раздумий, без продолжительных сравнений с аналогичными товарами. Товары повседневного спроса можно дополнительно подразделить на:

  • основные товары
  • товары импульсивной покупки
  • экстренные товары.

Основные товары – это, в основном регулярно приобретаемые товары (например, зубная щетка, сигареты, чай и т. д.).

  • Товары импульсивной покупки представляют собой товары, которые потребитель приобретает без какого-либо предварительного планирования или долгих поисков, основываясь на внезапно возникшем желании (например, газета, конфеты или жевательная резинка у кассы супермаркета при оплате основных покупок).
  • К категории экстренных товаров относятся товары, покупаемые при появлении внезапной и острой нужды в них (например, первый попавшийся зонтик, приобретаемый в ближайшем магазине во время проливного дождя).
  • Товары производственно-технического назначения — это экономические блага, которые покупают фирмы и частные лица с целью использования их в хозяйственной деятельности. Продукты труда данной категории можно классифицировать на такие три основные группы:
  • детали, материалы и узлы, полностью применяемые в производстве;
  • капитальное оборудование, которые частично входят в готовый продукт
  • вспомогательные материалы и услуги, которые не входят в изготовленный продукт.

Товары предварительного выбора — это относительно дорогие товары, которые потребитель в процессе покупки тщательно сравнивает их с аналогичными товарами, в первую очередь по таким параметрам, как пригодность, цена, удобство использования, качество, упаковка и т. д.

Товары особого спроса — это продукты труда с уникальными характеристиками (или же известные раскрученные бренды), ради которых многочисленные группы потребителей готовы затратить большие суммы (например, продукция компании “Apple”, красивые и быстрые автомобили, современные фотокамеры и т. д.).

Источник: https://spravochnick.ru/marketing/vidy_tovarov_v_marketinge/

Виды маркетинга и их особенности

  • Федеральное агентство по образованию Российской Федерации
  • ИДО ГОУ МГИУ
  • Курсовая работа
  • на тему: Виды маркетинга и их особенности
  • По дисциплине Маркетинг
  • Преподаватель
  • Онанко Наталья Абековна
  • Выполнила
  • студентка группы Чх08Э22п
  • Поздеева Виктория
  • 2011 год
  • Введение

Маркетинг — одна из основополагающих дисциплин для профессиональных деятелей рынка, таких, как розничные торговцы, работники рекламы, исследователи маркетинга, заведующие производством новых и марочных товаров и т.п. Им необходимо знать, как описать рынок и разбить его на сегменты; как оценить требования, запросы и предпочтения потребителей в рамках целевого рынка; как сконструировать и испытать товар с необходимыми для этого рынка потребительскими свойствами; как посредством цены донести до потребителя идею ценности товара; как выбрать умелых посредников, чтобы товар оказался широкодоступным, хорошо представленным; как рекламировать и продавать товар, чтобы потребители знали его и хотели приобрести.

  1. Маркетинговая деятельность должна обеспечить:
  2. — надежную, достоверную и своевременную информацию о рынке, структуре и динамике конкретного спроса, вкусах и предпочтениях покупателей, то есть информацию о внешних условиях функционирования фирмы;
  3. — создание такого товара, набора товаров (ассортимента), который более полно отвечает требованиям рынка, чем товары конкурентов;
  4. — необходимое воздействие на потребителя, на спрос, на рынок, обеспечивающее максимально возможный контроль сферы реализации.
  5. Целью курсовой работы является изучение теоретических основ маркетинга, его видов и их особенностей и применение их в практической деятельности.

Объект исследования курсовой работы – маркетинговая деятельность промышленного предприятия – ОАО «Чусовской металлургический завод». В пояснительной записке курсовой работы сформулированы выводы о деятельности предприятия в целом.

В соответствии с целью курсовой работы перед нами поставлены следующие задачи:

1. Изучение теоретических основ маркетинга, его видов и их особенностей;

2. Исследование маркетинговой деятельности на конкретном предприятии ОАО «Чусовской металлургический завод».

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Во введении обосновывается актуальность темы курсовой работы, определяются объект и предмет исследования, ставятся цели и задачи, анализируется состояние теоретической разработки проблемы и практическая значимость работы.

Обратите внимание

Первая глава – теоретическая, в ней изучаются основные понятия маркетинга, его виды. Дается характеристика каждого вида маркетинга.

Во второй практической главе изучается маркетинговая деятельность на большом промышленном предприятии города Серова и предложения по ее совершенствованию.

В заключении сформулированы выводы по работе в целом.

1.1
Понятие маркетинга

По определению основоположника теории маркетинга американского ученого Ф Котлера маркетинг — вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Для пояснения этого определения рассмотрим понятия: нужда, потребность, запрос, товар, обмен, сделка, рынок
[1] .

Исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея человеческих нужд, где под термином «нужда» — понимается ощущение нехватки человеком чего-либо. Нужды людей многообразны и сложны.

Это и физические нужды в пище, одежде, тепле, безопасности, и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности; и личные нужды в знаниях и самовыражении.

Они являются исходными составляющими природы человека.

Вторая исходная идея маркетинга — потребность.

Потребность — нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

Для удовлетворения потребностей производители предпринимают целенаправленные действия для стимулирования желания обладать товарами. Деятель маркетинга не создает нужду, она уже существует.

Так, например, производитель информационных систем может считать, что потребителю нужна его информационная система, в то время как на самом деле потребителю нужна информация. Потребности людей безграничны, а вот ресурсы для их удовлетворения ограничены.

Так что человек будет выбирать те товары, которые доставляют ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей.

Важно

Спрос — это потребность, подкрепленная покупательской способностью. Нетрудно перечислить спрос конкретного общества в конкретный момент времени. Однако спрос — показатель недостаточно надежный, так как он меняется.

На смену выбора влияют и изменения цен, и уровень доходов.

Человек выбирает товар, совокупность свойств которого обеспечивает ему наибольшее удовлетворение за данную цену, с учетом своих специфических потребностей и ресурсов.

Человеческие нужды, потребности и запросы удовлетворяются товарами. Под товаром мы будем понимать то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления[2] .

Производитель товара должен отыскивать потребителей, которым они хотят продавать товар, выяснить их потребности, а затем создавать товар, как можно полнее удовлетворяющий их потребности.

Обмен — это основное понятие маркетинга как научной дисциплины. Маркетинг только тогда имеет место, когда люди решают удовлетворить свои нужды и запросы посредством обмена. Обмен — это акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен.

Для совершения добровольного обмена необходимо соблюдение пяти условий:

1. Сторон должно быть как минимум две.

2. Каждая сторона должна располагать чем-либо, что могло бы представить ценность для другой стороны.

3. Каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего товара.

Совет

4. Каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны.

5. Каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной.

  • Сделка — это основная единица измерения в сфере маркетинга.
  • Сделка — это коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами, она предполагает наличие нескольких условий:
  • 1. Наличие двух ценностно-значимых объектов;
  • 2. Согласованных условий ее осуществления;
  • 3. Согласованного времени совершения;

4. Согласованного места проведения.

Рынок — это совокупность существующих и потенциальных покупателей товара. В развитом обществе рынок — это не обязательно какое-то физическое место для осуществления сделок. При наличии современных средств связи и транспорта обмен осуществляется через рекламу, телевидение, систему интернет и т.п. без вступления в физический контакт с покупателями.

Маркетинг — это завершающее понятие цикла рынка, это работа с рынком для осуществления обменов, цель которых удовлетворение человеческих нужд и потребностей[3] .

1.2 Особенности маркетинга в российской экономике

Опыт зарубежных фирм свидетельствует о том, что успех на рынке в продаже того или иного товара зависит не столько от производственных и финансовых возможностей фирмы, сколько от использования маркетинга, ориентированного на установленный платежеспособный спрос, т.е. на потребителя.

Возникнув в США на рубеже XIX и XX вв. как одно из направлений экономических исследований и управленческой практики, маркетинг рассматривался в тесной связи с рыночной капиталистической экономикой в качестве одного из важнейших элементов.

Между тем, инструменты маркетинга позволяют ему в любой экономической ситуации выполнять функцию социального ориентирования сферы производства, услуг. В этом смысле маркетинг соответствовал природе социалистической экономики.

Это подтверждается тем, что методы и приемы, похожие на применяемые в маркетинге, использовались и в нашей стране при управлении экономикой (при аттестации качества продукции, дифференциации и пересмотрах цен, разработке планов и схем размещения и развития отрасли и предприятий, составлении производственных программ, обосновании проектирования капитального строительства, в научно-технических разработках и т.п.). Но отсутствовала целостная и гибкая система с методической проработкой и согласованием всех ее элементов. Такую систему и соответствующий инструментарий дал хозяйственной практике западный маркетинг.

Часто считают, что маркетинг может функционировать лишь при насыщенном рынке. Это справедливо, если видеть в маркетинге только орудие конкурентной борьбы.

Однако, маркетинговая деятельность при любой степени насыщения рынка способна корректировать поведение потребителей и производителей к их взаимной выгоде.

Обратите внимание

Направленность, структура и большая часть методов маркетинга имеют более общий характер и вполне приемлемы для российской экономики.

Адаптацию западного маркетинга к российским условиям можно выполнить более успешно, если в полной мере овладеть уже достигнутым высоким уровнем развития этой области знаний и рассматривать маркетинг не только как тщательно продуманную специфическую деятельность, но и как философию руководства.

1.3 Маркетинговые исследования на предприятии черной металлургии

Основным принципом маркетинга является ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей[4] .

Из этого основополагающего принципа вытекают следующие цели:

Источник: http://MirZnanii.com/a/141135/vidy-marketinga-i-ikh-osobennosti

Виды и типы продаж. Классификации

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.

). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

  • маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
  • «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
  • руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
  • технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

  1. По инициатору взаимодействия:
    • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
    • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.
  2. ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

  3. По особенностям контактов:
    • личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
    • неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)
  4. По направленности товара:
    • прямые – ориентированные на конечного потребителя;
    • непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.
  5. По характеристике процесса сделки:
    • простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
    • сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
    • каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).
  6. По типу действующих сторон:
    • «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
    • «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.
  7. По специфике предмета продажи:
    • продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
    • выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
    • сочетание продажи товаров и услуг;
    • предоставление франшизы – реализация определенного права.
  8. По объему торговли:
    • оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
    • розничные.
  9. По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:
    • «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
    • «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
    • экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
    • личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
    • «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).

Типы товаров и услуг

Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

Классификация товаров

Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

  • продукты питания;
  • изделия и материалы;
  • товары для дома;
  • текстиль и одежда;
  • металлы и сплавы;
  • приборы и инструменты и др.

Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

  1. По назначению:
    • потребительские;
    • промышленные.
  2. По сроку использования:
    • одноразовые;
    • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
    • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
  3. По частоте потребности в товаре:
    • повседневного спроса (например, хлеб);
    • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
    • предварительного спроса (бытовая техника);
    • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
    • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
  4. По взаимозаменяемости:
    • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
    • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
    • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

Особенности продажи услуг

  1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
  2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
  3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
  4. Приобретение услуги не дает права собственности.
  5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

Виды услуг

Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

  • производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
  • потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
  • информационные;
  • социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
  • деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

Источник: https://assistentus.ru/vedenie-biznesa/vidy-prodazh/

Тема 1.2 Специфика маркетинга услуг

Основные
понятия
:
услуга, виды услуг, характеристика
услуг, особенности маркетинга услуг,
цели и задачи маркетинга услуг, функции
маркетинга услуг.

Сущность
и классификация услуг

Услуга
— выгода,
получаемая потребителем, или действие,
оказываемое на него, причем он не
приобретает права на какой-либо
материальный объект. Главная особенность
услуги и ее отличие от товара —
неосязаемость.

Не
проводится жесткого разграничения
между приобретением материальных и
нематериальных благ.

Одна
из основополагающих идей маркетинга —
потребители приобретают не сам товар,
а то удовольствие, которое он доставляет.
Многие товары требуют сопутствующего
обслуживания (доставки, ремонта,
технического обслуживания, страхования).

Т.о.,
товар или услуга в чистом виде — голая
абстракция. Каждое торговое предложение
— это сочетание материального блага с
нематериальным, неосязаемым физически.

В одних продуктах преобладает материальная
составляющая, а в других — нематериальная.

Можно даже расположить все товары и
услуги, предлагаемые на рынке вдоль
оси, где на одном конце будет абсолютно
материальное благо, а на другом — абсолютно
неосязаемое.

Современный
маркетинг состоит в переходе от продажи
просто товаров к продаже услуг. Товар
может быть легко повторен конкурентами,
что не дает долго пользоваться
преимуществами новизны товара. А оказание
услуг или товара вкупе с сопутствующими
услугами — замечательный способ выгодно
отличить свой товар от товара конкурента,
грамотно его дифференцировать и
позиционировать.

Важно

Сектор
услуг осуществляет самую разнообразную
деятельность. Поэтому услуги классифицируют
по тем задачам, какие они призваны
решать.

Сектор.
Основное различие делается, между
государственным и негосударственным
секторами экономики.

Цели.
Государственные предприятия не зависят
от своих потребителей, поэтому могут
пренебрегать оказанием наиболее
качественных и разнообразных услуг
населению.

Частные же компании
ориентируются на извлечение прибыли
из своей деятельности, поэтому не могут
не учитывать самые разнообразные
интересы потребителей.

Хотя среди
частных организаций встречаются и
благотворительные, не ориентированные
на получение прибыли: образовательные,
оздоровительные благотворительные
фонды.

Степень
конкуренции. Такие услуги, как
электроснабжение или железнодорожные
перевозки в той или иной степени
монополизированы.

Соответственно
внедрение последних достижений науки
и техники в таких компаниях происходит
очень медленно, а уровень обслуживания
потребителей невысокий.

Но предоставление
некоторых видов услуг только монополистами
часто оправдано более низким уровнем
издержек или высокой опасностью частного
предоставления таких услуг.

Совет

Степень
контакта с потребителями. Если услуга
направлена непосредственно на человека
(лечение, образование, парикмахерские),
то говорят о высокой степени контакта
с клиентом, а если услуга направлена на
материальный объект (мойка автомобиля,
ремонт квартиры), то говорят о низкой
степени контакта.

Классификация
услуг

Категория Примеры
  • Сектор:
  • — государственный;
  • — частный.
  1. Министерство здравоохранения;
  2. страхование;
  3. парикмахерские.
  • Цели:
  • — коммерческие;
  • -некоммерческие.
Благотворительность;образование.
  1. Степень конкуренции:
  2. -монополия;
  3. -конкуренты.
  • Водоснабжение;
  • электроснабжение;
  • финансовые услуги;
  • рекламные услуги.
  1. Тип рынка:
  2. — потребителя;
  3. — производителя.
  • Розничная торговля
  • консультационные компании;
  • рекламные компании.
  1. Источник доходов:
  2. — пожертвования;
  3. — налоги.
  • Авиакомпании;
  • химчистки;
  • благотворительные учреждения;
  • милиция;
  • здравоохранение.
  1. Степень контакта с клиентами:
  2. — высокая;
  3. — низкая.
  • Парикмахерские;
  • здравоохранение;
  • автомобильные перевозки;
  • почта.
  1. Степень профессионализма:
  2. — высокая;
  3. — низкая.
Аудит;юридические консультации
  • Степень участия человека:
  • — высокая;
  • — низкая
  1. Образование;
  2. здравоохранение;
  3. сотовая связь;
  4. общественный транспорт.

Характеристики
услуг

Самые
существенные характеристики услуг:

Неосязаемость.
В отличие от материальных продуктов
услугу невозможно физически ощутить:
понюхать, потрогать, увидеть или
попробовать. Услуги есть действие или
опыт.

Отсюда специфические проблемы
разработки и предоставления новых
услуг. У продукта-услуги отсутствуют
т.н.

искомые качества — осязаемые
характеристики предложения — и потому
у потребителя возникает неуверенность
относительно того, какое качество услуги
он получит.

Неотделимость
от потребления. В отличие от товаров,
обладающих материальной основой, услуги
нельзя отделить от момента их
предоставления, отправить на склад или
экспортировать.

Это обусловлено тем,
что услуга предоставляется и потребляется
практически всегда одновременно или
почти одновременно с ее производством.

Поэтому стратегией компании может чаще
являться ускорение предоставления
услуги, увеличение количества клиентов,
обслуживаемых за один сеанс (в кино, в
театрах), чем увеличение общего количества
оказанных услуг.

Непостоянство.

Однотипная услуга в одном и том же месте,
будучи оказана одним и тем же персоналом,
может иметь разное качество, Для того,
чтобы уменьшить разброс в качестве
предоставляемых услуг, сделать его
более предсказуемым, следует тщательно
отбирать персонал и хорошо его обучать.

Обратите внимание

Понимая, что услуги обладают таким
свойством, как непостоянство, потребители
обращаются к услугам нескольких разных
продавцов, чтобы выбрать того, у которого
определенная услуга или их набор будут
отличаться желаемым уровнем качества
и относительным его постоянством.

Несохраняемость.
Невозможно произвести услуги про запас,
отправить их на склад, импортировать
или, наоборот, экспортировать.
Невостребованные услуги (свободные
места в поезде) могут стать большой
нагрузкой на бюджет компании, повышая
стоимость тех услуг, которые все же были
оказаны.

Это особенно заметно в тех
отраслях, где спрос на услуги носит ярко
выраженный колебательный, неустойчивый,
непредсказуемый характер: сезонный,
суточный и т.п.

Колебательный характер
носит посещение курортов (лето), посещение
магазинов (больше всего покупателей в
то время, когда они возвращаются с
работы), суточные миграции (утром — на
работу из пригорода и вечером — домой
из центра города).

Желание
удовлетворить потребности как можно
большего числа покупателей в часы пик
приводит к существенным финансовым
потерям и простоям или работе оборудования
и персонала вхолостую в оставшееся
время. Если же пиковые нагрузки не будут
учтены, организация, предоставляющая
услуги, может получить в ответ недовольство
неудовлетворенных потребителей.

  • Преодоление
    колебаний в загрузке мощностей предприятий
    обслуживания в пиковые периоды времени
    состоит в применении некоторых действий
    или их совокупности:
  • дифференциация
    ценообразования: повышение цен на период
    полной загрузки мощностей и обратное
    снижение при падении спроса;
  • удовлетворительные
    условия ожидания: клиентам создаются
    приемлемые условия ожидания, например,
    журналы, бутерброды, приятная музыка и
    так далее;
  • стимулирование
    спроса в не пиковое время;
  • предоставление
    услуг по предварительным заказам, что
    дает возможность точнее планировать
    распределение мощностей и помогает
    приобрести постоянных клиентов на
    периоды спада.
  • Повышение
    предложения в часы пик производится
    благодаря:
  • неполному
    рабочему дню или рабочей неделе в периоды
    падения спроса;
  • переводу
    сотрудников на другую работу: на основную
    – в пиковое время, и на вспомогательную
    — во время спада;
  • самообслуживанию
    клиентов, которые сами могут набрать в
    столовой свой заказ или убрать посуду
    со стола, заправить постельное белье в
    гостинице и так далее.

Право
собственности. В отличие от материальных
объектов, товаров, на услуги невозможно
предъявить право собственности. Клиент
лишь может некоторое время пользоваться
предоставляемым ему обслуживанием за
определенную плату.

Проблемы
обслуживания, помимо маркетинга,
рассматривает такая прикладная
дисциплина, как системное моделирование
(теория массового обслуживания, модели
потребительского спроса и др.)

Маркетинг
услуг до настоящего времени считается
относительно новым направлением научных
исследований.

Важно

На ранней стадии изучения
маркетинга как теоретической дисципли-ны
(в конце XIX и начале XX столетия) в основном
изучались сбыт сельскохозяйственной
продукции, несколько позже – промышленных
товаров. Было принято считать, что
возможен маркетинг только физических
товаров.

Услуги – бухгалтерский учет,
банковское дело, страхование и
транспортировка – рассматривались
теоретиками просто как средства
распределения и продажи, а не как товар,
который сам по себе нуждается в маркетинге.

  1. Сущность
    маркетинга услуг
  2. Для
    организаций, занимающихся услугами,
    необходимо понимать природу и сущность
    услуг, учитывать их специфику в управлении
    и маркетинге.
  3. Исходя
    из особенностей рынка услуг, а также
    специфики самих услуг, рассмотренных
    в предыдущих темах ,определяются
    особенности маркетинга услуг.
  4. Маркетинг
    услуг – это процесс разработки,
    продвижения и реализации услуг,
    ориентированный на выявление и
    удовлетворение потребностей клиентов.

Маркетинг
в сфере услуг направлен на оказание
помощи клиентам оценить услуги сервисной
фирмы и сделать правильный выбор.

Но в
связи с тем, что клиенту предлагается
нечто, не имеющее материальной формы,
процесс продажи осложняется.

Поэтому
знание маркетинга услуг помогает фирмам
понять, что необходимо продавать, как
получить прибыль, каким образом ее часть
вновь направить на совершенствование
производства и качества обслуживания.

Сущность
маркетинга услуг следует рассматривать
через цели, принципы, задачи и функции,
которые представлены наглядно в комплексе
на рис.

Основными
целями маркетинга услуг являются:

1.
Приоритетная цель – обеспечение
максимальной потребительской
удовлетворенности и повышение степени
лояльности клиентов фирмы.

2.
Расширение ассортимента услуг, позволяющее
увеличивать долю рынка производителям
услуг.

3.
Непрерывное повышение качества
обслуживания, способствующее росту
конкурентоспособности фирмы.

4.
Обеспечение устойчивости тенденции
роста рентабельности производства
услуг.

Совет

Задачи
маркетинга услуг производны от
маркетинговых целей предприятия сферы
услуг. Можно выделить три крупные группы
задач маркетинга услуг:

1.
Повышение надежности услуг, оказываемых
потребителям, по времени, месту, качеству,
цене и другим существенным для потребителей
свойствам услуг.

2.
Рост конкурентоспособности предприятия
сферы услуг на основе последовательного
воплощения в жизнь планов маркетинга
услуг.

3.
Безопасность обслуживания клиентов,
что предполагает обеспечение не только
физической безопасности в процессе
удовлетворения спроса на услуги, но и
безопасность экологическую, социальную,
экономическую, морально-этическую.

Принципы
маркетинга в сфере услуг аналогичны
принципам традиционного маркетинга,
но в их соотношениях и влиянии на характер
маркетинговой деятельности есть
некоторые особенности.

В
данной области доминирующее положение
приобретает необходимость учета
социальных факторов, поскольку результаты
деятельности предприятий, производящих
услуги, непосредственно формируют
социальную среду и условия жизнедеятельности
человека, а сам маркетинг услуг может
рассматриваться как особый вид социальной
работы.

На
рынке услуг усиливается действие
принципа адекватности меняющегося
спроса и способов производства и
реализации услуг.

Это обусловлено,
во-первых, динамичностью спроса на
услуги вследствие развития социальных
потребностей и изменения платежеспособности,
а во-вторых, особой значимостью показателей
удовлетворения спроса.

Обратите внимание

Такие показатели
выступают в качестве итоговой
характеристики любой социально-экономической
деятельности. В связи с этим, а также с
наличием такого свойства, как
несохраняемость услуг, необходим более
точный учет спроса.

Также
одним из основных принципов маркетинга
услуг является принцип учета внешних
эффектов, которые могут существенно
изменить сложившиеся социальные условия
и повлиять на ход экологических и
экономических процессов. Особенно важно
соблюдение этого принципа при опасности
возникновения отрицательного внешнего
эффекта (например, нарушение экологического
равновесия).

Маркетинговая
деятельность представляет собой попытку
сделать максимально управляемым процесс
производства и реализации услуг.

В связи
с этим главной функцией маркетинга
услуг является организация комплексной
деятельности по производству и сбыту
услуг с учетом морально-устаревших
услуг и продвижением на рынок услуг –
новинок.

Реализация этой основной
функции дополняется комплексом других
не менее важных функций и видов
деятельности:

  • − изучение
    рынка услуг и анализ результатов
    исследования;
  • − выявление
    существующего и потенциального спроса
    потребителей на услуги;
  • − организация
    научно-исследовательской деятельности
    по созданию и производству услуг–новинок,
    координация проектирования и производства
    услуг;
  • − оптимизация
    ассортиментного ряда услуг и системы
    их распределения;
  • − планирование
    производства и сбыта услуг, поиск
    источников финансирования;
  • − разработка
    ценовой политики;
  • − активное
    продвижение услуг с помощью всех
    элементов маркетинговых коммуникаций;
  • − формирование
    имиджа предприятия сферы услуг;
  • − контроль
    маркетинговой деятельности предприятия
    сферы услуг.
  • Контрольные
    вопросы:

  • Система маркетинга, ее особенности.

  • Маркетинговая деятельность в сфере
    сервисного обслуживания высоко
    технологических изделий.

  • Основные правила, в соответствии с
    которыми строится такое обслуживание.

  • Основные подходы к осуществлению
    сервисного обслуживания:

  • Компоненты качества сервисной услуги.

Источник: https://StudFiles.net/preview/5274668/page:2/

Чем отличается маркетинг услуг | Актуальный Маркетинг

Вы знаете, что существуют различные виды маркетинга. Знаете ли вы, чем отличается маркетинг услуг от маркетинга товаров? Существует большая разница между ними, которую вы можете понять, познакомившись с приведенными ниже объяснениями.

Что такое маркетинг товаров

Это прежде всего маркетинг материальных ценностей. Материальные товары включают в себя понятия, к которым можно прикоснуться и рассмотреть. Концепция базируется на 4-х факторах успеха – Продукт, Цена, Распространение и Продвижение.

Он основывается на общих потребностях и накопленном потребительском опыте существующих и потенциальных клиентов. Для предпринимателя это непрерывный процесс максимизации прибыли путем продвижения товара и продажи его целевой аудитории, которая нуждаются в нем естественным образом.

Особенности маркетинга услуг

Во-первых, маркетинг услуг – это маркетинг отношений между покупателем и продавцом. Во-вторых, если товары легко сравнить и произвести замещение, то услуги отличаются друг от друга на более концептуальном уровне. На первый план выходят абстрактные понятия и весьма субъективные суждения.

Ключевые различия маркетинга услуг и маркетинга товаров

Материально и нематериально

Любой товар ощутим — вы можете физически коснуться его, он имеет упаковку и обычно срок годности. Услуга – это форма общения между продавцом и покупателем в интересах последнего. Она не может быть одинаковой для каждого клиента каждый раз, когда ею воспользовались. Подумайте о гостиничном сервисе.

Тарифы на проживание в номере отеля зависят от уровня сервиса и сезонности. Качество услуг в одном и том же регионе может отличаться в разных гостиницах одинаковой звездности. Различные службы самого отеля также могут отличаться по качеству предоставленного сервиса.

И если посмотреть отзывы двух разных постояльцев, то они могут быть диаметрально противоположными.

Важно

В классическую концепцию маркетинга 4p необходимо добавить еще 3 пункта: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).

Персоналом сервисной компании формируется общее впечатление о продавце в целом и его услугах. Это напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность покупателя.

Процесс оказания услуги, его длительность, соответствует ли он ожиданиям потребителя, непосредственно сказывается на прибыли сервисной компании.

Подтверждение качества услуги формируется имиджем компании. Имеет ли она рекомендации, положительные отзывы, сертификаты. Важным фактором является сама обстановка, в которой совершается сделка, атмосфера общения между продавцом и покупателем.

Ценообразование

Цена – это важнейший фактор в маркетинге.  Это то, что видит покупатель. Этот маркетинговый инструмент оказывает наиболее сильнодействующую и вызывающую быструю реакцию со стороны рынка.

Когда клиент покупает товары, он ожидает, что установленная цена включает в себя качество исходного сырья для их производства, доставку и хранение товаров, а также приемлемый срок годности для удовлетворения своих потребностей.

Однако, если клиент покупает услугу, он выберет того поставщика, который будет соответствовать его ожиданиям профессионализма и компетентности, статуса и оперативности. Поэтому на рынке услуг одновременно могут присутствовать поставщики услуг различного уровня. И только накопленный опыт клиентов будет определять ценность каждого продавца услуг.

Реализация товаров и услуг

Приобретая товары, покупатель интуитивно выбирает наиболее доступную точку продаж. При желании он может в любой момент заменить продавца потому, что аналогичный товар присутствует и у конкурентов.

В услугах существует барьер к такой легкой взаимозаменяемости. Причина проста и понятна, сервис нельзя отделить от поставщика услуг.  Когда нужно обратиться к услугам парикмахера или хирурга, то клиент обращается к тому, кому больше доверяет.

Стандартизация и уникальность

Товары и услуги производятся в соответствии с ГОСТами, и должны соответствовать нормам рынка и потребностям целевой аудитории.

При этом производители товаров обязаны неукоснительно придерживаться техническим условиям и производственным регламентам с целью изготовления стандартного продукта. Регуляторы рынка следят за тем, чтобы товар прошел соответствующую сертификацию и не допускают на рынок не соответствующую стандартам продукцию. Клиенты приобретают подобные и по сути легко заменимые продукты.

Сервисные услуги, несмотря на то, что также базируются на технические требования стандартов, отличаются друг от друга прежде всего из-за уникальных потребностей клиентов и восприятия ими индивидуального качества.

Такая настройка сервисной компании под требования заказчика создает условия для более глубокой дифференциации услуг в сознании потребителей.

Тем самым формируется заметная уникальность, несмотря на применение регламентных процедур.

Право собственности

Права собственности на товары могут быть изменены Проще говоря вы можете их продать. Например, являясь собственником таких товаров, как автомобиль, жилая или коммерческая недвижимость, любая бытовая техника (список можно продолжать), вы можете перепродать их или переписать на другого владельца.

Но тоже самое вы не можете сделать с результатом полученной услуги. Вы сделали новую прическу в парикмахерской, замечательно отдохнули в курортной гостинице и т.п. Все это будет принадлежать только вам, и останется в вашем сознании та выгода, которую вы субъективно оцените.

Качество

Мы с вами уже понимаем, что фактор качества также будет различным для услуг и товаров. Общим моментом останется ощущение удовлетворенностью от покупки.

Качество готовой продукции зависит от сырья, технологии, оборудования и механизмов. Исходные материал и машины можно заменить, они — неодушевленные объекты и выступают только ресурсами для компании.

Каждый поставщик услуг отличается с точки зрения обслуживания, поскольку они обладают одушевлёнными, человеческими качествами, что отличает каждого человека от других. Сервис исключительно зависит от настройки клиента на оказываемую услугу, навыка и опыта исполнителя, а также мотивации, обещаемой поставщиком услуг клиенту. Оценка качества зависит исключительно от клиента и его потребностей.

Масштабируемость

Расширение производства товаров зависит от спроса и материальных возможностей бизнеса.

Это решается просто при соблюдении указанных факторов, увеличивая производство продукта в соответствии с требованиями клиентов.

Совет

Происходит увеличение охвата все большего числа покупателей, путем увеличения распределения товара на растущем рынке. Масштабирование сервисных служб не так просто, как расширение производства товаров.

Для этого потребуется увеличить штат, обучить новую команду методам работы или пригласить опытных специалистов, что предполагает наем сотрудников из конкурентных компаний. Все это повлечет за собой дополнительные затраты денег и времени с целью сохранения управляемости и поддержания качества. Возрастают риски потери существующих клиентов из-за человеческого фактора.

Торговая марка или лицо бизнеса

Когда речь заходит о товарах, будь то изготовление продукта, управление продуктом или маркетинг товаров, важным фактором узнаваемости становится торговая марка. Руководство компании влияет на дизайн товара, качество технологии производства, на его дистрибуцию и многое другое, что способствует увеличению продаж и росту прибыли компании. Это реальные, главные лица бизнеса.

Когда же речь заходит об услугах, то настоящими героями становятся сотрудники, находящиеся непосредственно на «линии фронта». Прежде всего от качества их работы зависит общий доход компании. Руководители выступают организаторами процесса, способствуют росту прибыли предприятия, разрабатывают успешные маркетинговые стратегии, нацеленные на рост бизнеса.

Подведем итоги

У маркетинга услуг и маркетинга товаров много общего, но принципиальные различия влияют на маркетинговые стратегии, организацию продаж и дистрибуцию, на стоимость производства и внедряемые системы контроля и т.д.

Совершенный продукт и безупречный сервис отличается людьми. Каждый человек, участвующий в цепочке «предложение – потребление» имеет возможность выбора, обладая уникальным набором потребностей.

Маркетинг создает и развивает условия осведомленности о способах удовлетворения желаний целевой аудитории.

Главная цель стратегии маркетинга остается одинаковой, и для товаров, и для услуг – это укрепление бизнеса и увеличение прибыли.

© Блог о маркетинге ActualMarketing

Источник: https://actualmarketing.ru/marketing/chem-otlichaetsya-marketing-uslug/

Ссылка на основную публикацию