Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Менеджеры максимально откладывают момент совершения звонка. Они как можно дольше изучают компанию, пытаются найти информацию о лице, принимающем решение. Медленно двигают мышкой и еще больше замедляются, набирая телефонный номер. Ваши сотрудники не плохие люди. Проблема в стандартной психологической защите: холодные звонки — это всегда стресс.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Мария Корякина,
Куратор отдела продаж Гравител

Как исправить

Самое оптимальное решение — это использование функции «Автодозвон». Такой инструмент лишает сотрудника возможности изучать потенциального клиента, перемещаться по страницам его сайта, впустую тратя свое время.

Как это работает

Заранее составьте базу для обзвона со всей необходимой для сотрудника информацией: номер телефона, название компании, сфера деятельности, сайт, по возможности контакты ЛПР (лица, принимающего решение).

Рекомендую формировать базу, разбивая потенциальных клиентов на сегменты по сферам деятельности, и обзванивать их по очереди. Базу необходимо залить в CRM-систему, интегрированной с телефонией.

Сегодня уровень интеграций во многих инструментах позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, не перемещаясь в другие ПО. Это очень удобно.

Обратите внимание

Личный опыт. Мы работаем с amoCRM и Виртуальной АТС «Гравител». Такая интеграция позволяет выбрать кому звонить, но сам дозвон происходит автоматически. Все, что остается менеджеру — вести диалог с клиентами.

Важно! Такое решение применимо не всегда. Если вы работаете с крупными клиентами, без их подробного изучения менеджером не обойтись.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Многозадачный режим работы сотрудников

Иногда организация работы менеджеров настолько плохая, что им приходится перемещаться между различными программами или сервисами.

Например, база обзвона у него в Excel, теплые контакты он заносит в CRM, а звонит через коммуникатор, каждый раз копируя номер телефона, или с помощью обычного телефона, набирая номер вручную.

При таком режиме хотя бы один теплый контакт обязательно потеряется.

Как исправить

Интеграция телефонии и CRM-системы снова придет на помощь. Не стесняйтесь заливать базу для обзвона в CRM. Не бойтесь, что это испортит вашу статистику. В системе можно создать отдельную воронку и смотреть показатели только по ней. Кроме того, можно звонить прямо из CRM-системы, не переключаясь в коммуникатор и не трогая обычный телефон.

Личный опыт. Наши менеджеры звонят «в холодную» с помощью гарнитуры прямо из amoCRM. Кроме того, руководители сами проходят выстроенные для отдела продаж процессы, чтобы понять, как еще их можно оптимизировать.

Нет статистики и контроля

Руководство не всегда знает эффективность холодных звонков. Например, многие замеряют через холодные звонки только количество продаж и трудозатраты менеджеров. При такой схеме сложно понять качество звонков. Непонятно на каком этапе сливаются потенциальные клиенты.

Как исправить

Во-первых, фиксируйте все звонки и их количество. Во-вторых, старайтесь регулярно проводить прослушку записей и разбор ошибок. В-третьих, делайте еженедельные замеры воронки по этому каналу.

Личный опыт. Через виртуальную АТС мы видим количество звонков каждого сотрудника, а также автоматически записываем все звонки. CRM-система показывает всю воронку холодных звонков и эффективность каждого сотрудника. Ежедневно мы прослушиваем звонки, даем менеджерам обратную связь и вносим соответствующие изменения в скрипт.

Внедрение современных инструментов повышает эффективность холодных звонков и облегчает сотрудникам жизнь. Позволяет выполнять стрессовую задачу с меньшим количеством телодвижений. Руководителям такие технологии показывают всю нужную статистику, облегчают контроль и позволяют наладить процессы.

Источник: https://introvert.bz/blog/kak-povysit-effektivnost-holodnyh-zvonkov/

Как оценить эффективность холодных звонков?

Главная > Блог > Как оценить эффективность холодных звонков?

В 2011 году 160 операторов-агентов по недвижимости из разных городов США приняли участие в эксперименте. Это было исследование эффективности холодных звонков для рынка B2C от Keller Center for Research.

Задача заключалась в следующем: за 2 недели прозвонить базу абонентов, руководствуясь специальным скриптом. Соблюдение сценария разговора — первый показатель, который поможет оценить эффективность холодных звонков.

Супервизору достаточно прослушать запись звонка для оценки его качества.

В течение двух недель операторам следовало выделить только 7 дней на звонки, по часу в сутки. При этом обзванивать абонентов нужно было каждый раз в разное время. Один оператор должен был провести на линии 7 часов.

Но соблюсти график обзвона получилось не у всех: подкачал такой показатель эффективности как загруженность оператора. Не все сотрудники колл-центров смогли выделить достаточное количество времени на холодные звонки.

Этот показатель частично связан с продуктивностью: чем лучше идёт обзвон, так охотнее операторы его продолжают. Мотивации и терпения хватило только у 50 операторов.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

18 холодных звонков в час

За эти 2 недели они сделали 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):

  • 28% были активными, абоненты ответили на них;
  • 55% были активными, но остались без ответа;
  • 17% номеров оказались нерабочими.

Чтобы отследить эффективность обзвона, следует обратить внимание на количество потенциальных клиентов/открытых сделок. В результате из 1774 успешных звонков операторы:

  1. Назначили 19 встреч с потенциальными клиентами.
  2. Нашли 11 рефералов. Тех, кто передали операторам контакты других потенциальных клиентов.
  3. 132 абонента согласились на повторный звонок и попросили перезвонить позже.

Получается, чтобы найти 1 клиента, нужно сделать 330 звонков. Если взять и потенциальных и рефералов, то соотношение будет другое: 209:1.

Какие ещё показатели могут повлиять на эффективность звонков? Количество результативных холодных звонков, которые привели к тому, что оператор отправил детали или предложение по электронной почте.

Решение VoIPTime Contact Center позволяет из карточки клиента отправить электронное письмо, не отрываясь от звонка. Так как наша система сохраняет историю всех обращений, то все электронные письма, звонки, чаты и даже SMS не потеряются.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Какой доход от холодных звонков?

Ещё один важный показатель эффективности звонков: время, потраченное на разговор. 28% звонков были отвечены — это 59 из 209. Если предположить, что продолжительность одного звонка в среднем 5 минут, то на эти 59 звонков оператор выделил около 5 часов.

Теперь посчитаем не успешные звонки, на которые тоже ушло некоторое время. Их 72% — 150 из 209. Предположим, что такой звонок (ожидание на линии, сброс, пометки в карточке клиента) займёт у оператора около минуты. То есть, 150 минут или 2,5 часа, уйдёт на не успешные звонки.

Итого: если вложить деньги в 7,5 часов и совершить 209 звонков (успешных, не успешных), то вы получите 1 встречу или реферала. Для этого оператору нужно поделить это время на 5 рабочих дней. Получится 1,5 часа в день на холодные звонки. 7,5 часа и 1 успешная сделка — сравнительно неплохой ROI. Получается, что каждый 59 звонок, на который ответили абоненты, может привести к сделке.

Значение имеют и часы, в которые проводится обзвон. Самой продуктивной частью дня оказался промежуток с 10:00 до 14:00. В этот период состоялось 31% звонков, во время которых получилось назначить 53% встреч/рефералов. Наименее эффективное время обзвона — после 17:00.

42% звонков пришлось на эту часть дня, но встреч или рефералов удалось получить только 21%. Напоминаем, что это исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду. Для эффективных холодных звонков не достаточно знать основные показатели.

Важно использовать ПО, которое способно отследить все KPI и настроить работу в правильном ритме.

Источник: https://www.voiptime.net/ru/does-cold-calling-really-work.html

Скорозвон – автоматизирует продажи по телефону и холодные звонки, организует привлечение клиентов и контроль продаж

Анализ эффективности работы делится на учет конверсии холодных звонков, а также стоимости звонка (и клиента). Если у вас хорошая конверсия из разговора в продажу, и потенциальный покупатель стоит вам недорого, то вы проделали отличную работу!

Как правильно посчитать конверсию?

Все зависит от того, для чего вы анализируете эффективность продаж. Если вы хотите понять, хорошо ли работают менеджеры, считайте конверсию из разговора с клиентом (именно разговора, от 15 секунд) в лид. Если нужна общая картина, рекомендуем отслеживать все этапы сделки. Мы описали это подробно в статье о воронке продаж.

Как минимум, разделяйте 2 конверсии: из разговора лид и из него уже в продажу. Так вы быстро поймете, в каком месте у вас проблема.

Как определить, сколько стоит холодный звонок?

Давайте разберемся на примере.

У вас есть 3 менеджера, которым вы платите по 20 тысяч рублей. Сотрудники работают удаленно, на аренду офиса, технику и связь вы не тратите ничего, но оплачиваете Скорозвон со встроенной телефонией — например, 4 тысячи в месяц на сотрудника (зависит от региона и длительности общения с клиентом). Итого ваши расходы 3 * 20+3 * 4 = 72 тысячи рублей в месяц.

Вы ведете учет холодных звонков и знаете, что все менеджеры делают 150 звонков в день, 150 * 22(рабочих дня) * 3 = 9 900 в месяц. Конверсия в у вас в среднем 5%, то есть, 495 лидов вы получаете.

Итого каждый звонок вам стоит: 72 000 / 9 900 = 7,27 рублей.Каждый потенциальный покупатель — 72 000 / 495 = 145 рублей.

Важно

Обратите внимание на статистику конверсии  из холодных звонков в лид. Выше конверсия — меньше стоимость. И наоборот.

Давайте посчитаем стоимость сделки. Предположим, конверсия из лида 15%, один клиент будет стоить вам 966 рублей (145 / 15% = 966). Если средняя прибыль со сделки больше этой суммы — всё в порядке.

Отчет по холодным звонкам

Мы рекомендуем составить свой отчет по холодным продажам для ежедневного контроля. Вам понадобится две таблицы:

  • Общая картина по количеству разговоров, сделок и конверсиям;
  • Таблица по работе сотрудников, чтобы контролировать их эффективность. 

Не забывайте не только каждый день смотреть цифры, но и раз в месяц сравнивать итоговые результаты с данными по прошлым периодам.

Уже готовые варианты отчетов можно найти в Скорозвоне, давайте рассмотрим примеры отчетов по холодным звонкам.В первом вы видите, сколько каждый из сотрудников разговаривал, слушал гудки или заполнял карточку клиента за выбранный вами интервал времени.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Во втором видно, чем закончились разговоры: успешный переход в лид, недозвон или отказ. Вы можете настроить свои статусы и группировать их.

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

В Скорозвоне Вы найдете готовые отчеты или настроите свой, уникальный.

Источник: https://skorozvon.ru/spravochnik/analiz-effektivnosti-holodnyh-zvonkov

Продажи по телефону: как повысить эффективность холодных звонков | Александр Барановский Блог о продажах

30 июня 2013, Александр Барановский, Комментарии отключены

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков Холодные звонки — один из наиболее результативных способов привлечения новых клиентов. Согласно исследованиям Wellesley Hills Group, с помощью данного инструмента на рынке услуг заключается 13% сделок. Холодные звонки уступают только контактам с использованием рекомендаций клиентов и партнеров (22% сделок) и контактам с использованием других видов рекомендаций (16% сделок).

Ни один из популярных способов массового привлечения клиентов (традиционная почтовая рассылка писем и каталогов, электронная рассылка писем, подкасты, PPC и пр.) не может сравниться по результативности с холодными звонками.

По данным ассоциации DMA, процент откликов на телефонные звонки (response rate) в разы превышает уровень откликов на любой другой инструмент привлечения клиентов. При этом ряд экспертов утверждает: холодные звонки «не работают».

Почему?

Холодные звонки — «игра с числами»

Холодные звонки часто называют «игрой с числами», имея в виду высокий уровень отказов, с которыми сталкиваются сотрудники переднего края. Результативность контактов определяется множеством факторов, в первую очередь, — спецификой отрасли. По данным SCI Sales (проанализировано 29 227 звонков), для достижения договоренности о встрече необходимо, в среднем, 80 телефонных звонков.

Читайте также:  Франшиза "сдэк" - курьерские услуги и логистика

В зависимости от отраслевого рынка, для назначения одной встречи торговому представителю потребуется совершить от 15 до 254 звонков (разным клиентам).

Данные экспертов также свидетельствуют о разбросе значений показателя «число назначенных встреч/число холодных контактов».

Стивен Шиффман приводит соотношение 1:4, Джоан Блэк — 1:10, Маргарет МакЛеод — 1:50; Дейл Ламперц (продажа недвижимости) — 1:93, а с учетом «безответных звонков» — 1:330.

Показатели результативности привлечения клиентов (соотношение «количество заключенных сделок/число холодных контактов») выглядят следующим образом:

  • Шэрон Дрю Морген — 1:15 (6,7%);
  • Стивен Шиффман — 1:20 (5%);
  • Джоан Блэк — 1:100 (1%)
  • Дойл Слейтон — 1:1000 (0,1%).

По оценкам многих экспертов, средняя результативность практики привлечения клиентов с использованием холодных звонков составляет 1-6% (хотя показатели 0,1-0,2% или 10-20% — далеко не редкость).

 Наиболее реалистичным считается коэффициент конвертации 1:100 (1%). Уровень конвертации – мощный рычаг повышения эффективности холодных звонков.

Если ваш коэффициент составляет 1:100, то «1-процентное улучшение» даст двукратное увеличение числа сделок.

Совет

Эффективность холодных звонков зависит от множества факторов: качества списка клиентов, действенности «предложения ценности» и типовых сценариев контактов, уровня компетенций сотрудников переднего края, пр. Однако главная причина невысоких коэффициентов конвертации при телефонных продажах — специфические особенности цикла покупки, которые стоит принять во внимание.

Меньше презентаций — больше клиентов?

В каждый момент времени только 3% вероятных клиентов находятся в состоянии «готовности к покупке». Именно они заинтересованы в ваших продуктах и услугах. Еще 6-7% открыты для диалога продаж (такие данные приводит Чет Холмс, автор бестселлера «Совершенная машина продаж»). Оставшиеся 90% не являются вашими потенциальными покупателями, по крайней мере, в обозримом будущем:

  • 3% клиентов находятся в активном процессе покупки;
  • 6-7% готовы рассмотреть возможность покупки;
  • 30% не рассматривают возможность покупки;
  • 30% не думают, что заинтересованы в покупке;
  • 30% считают, что не заинтересованы в покупке.

90% целевой аудитории, не испытывающей потребности в определенных продуктах и услугах, вряд ли согласится выслушивать презентацию по телефону или при встрече с торговым представителем. Если сотрудник переднего края не способен предложить данной категории клиентов ничего, кроме «презентации продуктов и услуг», холодный звонок завершится гарантированным отказом.

Как привлечь внимание вероятных клиентов, не вовлеченных в процесс покупки? Вместо традиционной презентации стоит предложить полезную информацию, не связанную напрямую с вашими продуктами и услугами. На ранних стадиях процесса покупки клиентов может заинтересовать полезный контент следующих жанров:

  • case studies (реальные примеры бизнес-проблем и их успешного решения);
  • аналитические и отраслевые отчеты (бенчмаркинг, инновации, тренды);
  • электронные книги и white papers с описанием лучших практик;
  • разнообразные видеоматериалы (отзывы, интервью с экспертами, вебинары);
  • публичные выступления перед целевой аудиторией, мини-семинары.

Торговый представитель, вооруженный качественным «обучающим контентом», способен вызвать первоначальный интерес, как минимум, дополнительных 60% вероятных клиентов, не вовлеченных в процесс покупки. И на 600% увеличить наполнение верхней части воронки продаж, используя разнообразные тактики:

  • задействовать в качестве повода для назначения встречи не продуктовую презентацию, а полезную информацию (мини-семинар, краткое выступление);
  • в случае отказа от встречи (независимо от используемого повода для контакта) предложить отправить маркетинговые материалы с обучающим контентом;
  • сначала отправить клиенту полезные материалы (одно или несколько писем), затем использовать электронное сообщение как повод для холодного звонка;
  • использовать практику «взращивания клиентов», периодически отправляя целевым клиентам обучающий контент и другую маркетинговую информацию.

Сочетание холодных звонков с e-mail сообщениями — действенный инструмент «вовлекающего маркетинга».

Условия успешности комбинированной тактики привлечения новых покупателей — правильное определение «потенциального клиента», ценность и релевантность обучающего контента, отказ от практики чрезмерного «давления».

Не стоит надеяться на быстрый эффект: «взращивание потенциальных клиентов» требует немало времени и последовательных усилий.

Количество имеет значение

Известное «Правило семи контактов» гласит: для того, чтобы побудить вероятного клиента к определенному действию, вам потребуется не менее семи «касаний». Согласно данным Джона Миллера, чтобы выйти на лицо, принимающее решение, необходимо, в среднем, 8,4 телефонных звонков. Девон МакДональд приводит похожую статистику: диалог с ЛПР состоится после 10 телефонных контактов.

И это лишь начало пути. Большинство сделок заключается после пяти-двенадцати контактов с лицами, принимающими решение (данные National Sales Association):

  • 2% сделок заключается после первого контакта;
  • 3% — после второго контакта;
  • 5% — после третьего контакта;
  • 10% — после четвертого контакта;
  • 80% — после пятого-двенадцатого контакта.

На пути к заключению сделки продавцы получают по 4 отказа от 60% клиентов. Свыше 90% торговых представителей оставляют попытки достичь соглашения с вероятными клиентами уже после четвертого контакта (данные компании IDC):

  • 44% торговых представителей сдаются после первого отказа;
  • 22% — после второго отказа;
  • 14% — после третьего отказа;
  • 12% — после четвертого отказа.

Чем объясняется столь быстрая сдача позиций (оставим за скобками «упорство» и «стрессоустойчивость»)? Главная причина разрыва коммуникации с вероятными клиентами — дефицит инструментов для установления и поддержания отношений:

  • поводов для контакта (новости, специальные предложения, пр.);
  • собственно предложений (так называемые «цели контакта»);
  • маркетинговых материалов («обучающий контент» различных форматов);
  • каналов коммуникации (e-mail, факс, почтовые отправления, Skype, пр.).

Если торговый представитель использует элементарную одношаговую тактику, построенную на «назначении встреч» для проведения «презентации продуктов и услуг», задействуя единственный канал коммуникации (телефон), то после отказа у него остается единственный способ поддержания отношений с клиентами (повторные звонки) и один-единственный инструмент влияния — настойчивость.

Настойчивость достойна уважения. Однако упорство может сыграть плохую службу, если будет воспринято как назойливость. Клиент отказывается от встречи? Почему бы не отправить на его электронную почту уникальный аналитический отчет? Нет электронного адреса? Вышлите описание успешных кейсов обычной почтовой бандеролью. Отправьте факс с приглашением на бесплатный семинар.

Обратите внимание

Каждый отказ клиента становится триггером для очередного шага. Каждое новое сообщение становится поводом для следующего контакта. Диалог продолжается. Каждый торговый представитель получает возможность присоединиться к 8% лидерам продаж, которые не сходят с дистанции после четвертого отказа.

Легко ли достичь успеха? Привлечение новых клиентов — одна из самых сложных задач в сфере продаж. Здесь нет готовых рецептов. Однако, следуя простым рекомендациям, можно ощутимо повысить результативность холодных звонков:

  • запаситесь дюжиной убедительных «поводов для контакта» и достаточным количеством клиенто-ориентированных маркетинговых материалов;
  • предлагайте вероятным клиентам не только «презентацию продуктов и услуг», но и полезный обучающий контент самых разнообразных форматов;
  • используйте несколько каналов для взаимодействия с вероятными клиентами — электронные сообщения с полезными ссылками, почтовую рассылку, факс, пр.;
  • экспериментируйте с тактиками установления и поддержания отношений, сочетая различные каналы, поводы для контакта, маркетинговые материалы;
  • поддерживайте, как минимум, ежемесячные контакты с потенциальными клиентами на протяжении всего цикла покупки (обычно — от 3 до 12 месяцев).

Продажи по телефону — это игра с числами. И это тот случай, когда «количество имеет значение». Плохая новость для компаний заключается в том, что 80% потенциальных покупателей обычно игнорируются сотрудниками переднего края. Хорошая новость для торговых представителей-лидеров продаж состоит в том, что 4/5 «забытых» вероятных клиентов совершат покупку в течение одного-двух лет.

У вас или у ваших конкурентов.

В этой же рубрике:

Источник: http://thesalesblog.ru/prodazhi-po-telefonu-kak-povysit-effektivnost-holodnyh-zvonkov/

Холодные звонки, часть 1: повышение эффективности

Как измерить и увеличить эффективность холодных звонков

Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы?

  • Ответы их сводятся к трем группам:
  • · Заинтересовать клиента / представить ему наш товар или услугу; · Продать товар или услугу;
  • · Назначить встречу.

На секунду отвлечемся от нашего повествования для того, чтобы ответить на вопрос: что же происходит в тот момент, когда мы ставим себе цель? Казалось бы, какая разница как её – эту цель формулировать – все равно придется снимать трубку и звонить.

Самой простой метафорой, объясняющей различия, является метафора стрельбы во время военных действий — когда мы ведем хаотичный обстрел в направлении противника вероятность причинения ему хоть какого-то вред (а себе пользы) крайне мала.

Еще хуже, когда мы даже не представляем в каком направлении находится противник и палим во все стороны. Единственный эффективный способ поразить противника – определить конкретную цель – прицелиться – произвести точный выстрел.

В военной практике известны случаи, когда один снайпер мог останавливать продвижение полка.

Продавцы, осуществляющие телефонный звонок клиенту точно не сформулировав цель контакта, похожи на необстрелянных солдат-новобранцев, палящих во все стороны.

Почему вообще мы так долго циклимся на теме постановки цели? Ответ прост — ставя цель мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники тренинга, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему нашу продукцию».

Когда мы ставим себе цель — в ходе первого телефонного разговора заинтересовать клиента, какие шаги мы будем предпринимать и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного клиента.

Важно

Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: — «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!».

Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д..

Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом менеджер не может ответить на основные вопросы – какая продукция и в каком объеме нужна клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать.

Читайте также:  В каком банке открыть расчетный счет для ип или ооо

По ответу «продать товар» — реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно — в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском поставщика. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100!

Иногда встречаются участники, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу.

В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что клиенту нужен их товар… в смехотворном количестве.

Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом — определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.

  1. Скачайте скрипт холодного звонка для определения потенциала клиента; Откройте в конструкторе скриптов Скрипт Дизайнер; Адаптируйте для своей организации;
  2. Внедрите в работу сотрудников.
  3. Продолжение в статье: «Холодные звонки, часть 2: определение ценности клиента»

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/kholodnye-zvonki-chast-1-povyshenie-effektivnosti

Как повысить эффективность холодных звонков?

Как было бы замечательно, если бы клиенты сами звонили в вашу компанию и интересовались ее услугами. Мечтать не вредно. Но в реальности компаниям приходится искать клиентов, и «холодные» звонки при правильном подходе могут стать эффективной тактикой повышения продаж. Вот несколько советов, которые помогут вам сделать холодный прозвон более успешным.

Сосредоточьтесь на главной цели. Многие ошибочно полагают, что холодные звонки – это продажи по телефону. Нет. Вы звоните для того чтобы получить возможность осуществить продажу в будущем. Главная цель холодного прозвона – установить контакт с потенциальным клиентом.

Изучите рынок и потенциальных клиентов. Вам нужно ориентироваться на свою целевую аудиторию. Для этого нужно изучить рынок и выяснить максимум информации о клиенте, которому вы собираетесь позвонить. Это позволит вам предложить клиенту именно те услуги, в которых он нуждается больше всего.

Подготовьте вступительное слово. Это поможет вам собраться с мыслями и избежать ошибок, из-за которых потенциальные клиенты бросают трубку. Поздоровайтесь, представьтесь, наметьте точки соприкосновения, расскажите о своих продуктах и услугах и переходите к диалогу. Например, «Добрый день, г-н Медведев.

Это Сергей Плотников со Смартсорсинга. Я прочитал Ваш законопроект о государственно-частном партнерстве. Мы специализируемся на вопросах управления ИТ-услугами, выполнения ИТ-проектов и продажах ИТ-услуг. Я хотел бы задать Вам несколько вопросов, чтобы определить перспективы нашего партнерства».

Вступительное слово не надо читать, просто возьмите его за основу.

Составьте план разговора. Расскажите о преимуществах ваших продуктов и услуг и назовите причину, по которой потенциальный клиент должен стать вашим покупателем. Подготовьте ответы на возможные возражения. Без плана вы рискуете отклониться от темы и забыть сказать что-то важное, но не стоит зазубривать его слово в слово.

Назначьте встречу в определенное время. Больше конкретики. Вместо «Можем ли мы встретиться и обсудить детали на следующей неделе?» спросите «Вам будет удобно встретиться в среду в 11 часов?»

Будьте дружелюбны. Дружите с секретарями руководителей компаний. Простая фраза «Не могли бы Вы мне помочь…» позволит выяснить такую полезную информацию, как имя нужного человека и время, когда с ним лучше связаться.

Рассылайте уникальную рекламную продукцию. Это поможет сломать лед в отношениях и выделить вас из толпы конкурентов. Небольшой подарок может помочь заключить крупную сделку. Когда вы позвоните, клиент ответит: «А, это вы прислали мне ту забавную штуку…»

Делайте холодные звонки по утрам. Это лучшее время для того чтобы дозвониться до большинства нужных вам людей. Кроме того, в это время люди еще не утомлены и готовы пойти на диалог.

Будьте настойчивы. Никогда не отступайте. По статистике, 80% продаж новым клиентам осуществляются после пятого контакта, но большинство продавцов сдаются уже после второго звонка.

Ну и, конечно, нужна практика, практика и еще раз практика. Чем чаще вы практикуете холодные звонки, тем более эффективными они становятся. Так что пишите вступительное слово, составляйте план разговора, берите контакт-лист и садитесь за телефон. Клиенты наверняка захотят работать с вами, нужно только сообщить им о своем существовании.

По материалам about.com

Дополнительные материалы

Источник: http://SmartSourcing.ru/blogs/marketing_prodvizhenie_i_prodazhi/2055

Эффективность холодных звонков в продажах: оценка, как повысить эффективность

Бизнес предприятий многих направлений зависит от результативности обзвона потенциальных клиентов с целью повышения уровня продаж товаров или услуг. Такая техника носит название «холодные звонки» и основывается на качественной работе менеджеров колл-центров. Рассмотрим, в чем заключается эффективность холодных звонков и как ее повысить для большего дохода на продажах.

Звонок клиенту – это стоящий инструмент продавца, но нужно помнить, что несоблюдение нескольких правил абсолютно в каждом разговоре и общих принципов осуществления работы может привести к противоположному результату. Эффективность продаж от холодных звонков определяют следующие ключевые моменты:

  1. Адекватное формирование базы данных. Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение. Для этого узнайте все возможное о будущем собеседнике или представителе компании, которому хотите назначить встречу.
  2. Мотивация персонала. Чем выше заинтересованность в результате менеджера, осуществляющего холодный звонок, тем больше шансов на успех разговора. Сдельная и планомерно повышающаяся оплата труда, премии, нематериальные награды и выгоды – в ваших руках все возможные способы повлиять на качество работы колл-центра.
  3. Высокое качество самих звонков. Менеджеры должны говорить эмоционально, целенаправленно, доброжелательно. Обязательно в начале разговора необходимо поинтересоваться у собеседника об уместности звонка. Например, так: «Добрый день. Удобно ли вам сейчас говорить?» Отбирайте кандидатов, проводя личные беседы и оценивая поведение претендентов. Чтобы повысить эффективность звонков, необходимо проводить тренинги, «речевки», не жалеть средств на повышение квалификации сотрудников.
  4. Постоянный анализ результатов. Статистика холодных звонков – важная составляющая успеха. Необходимо прослеживать динамику результатов и личных достижений менеджеров, а после строить дальнейшую работу с учетом полученных данных.
  5. Звонок не ради продажи, а ради встречи. Чтобы купить товар или услугу, клиент должен узнать о них все. Продолжительность разговора не должна превышать 3-х минут, чтобы не утомить клиента и не уйти от цели беседы, а за этот промежуток времени донести всю важную информацию о предложении невозможно.

Не стоит тратить время на обзвон всех возможных клиентов по списку – предпочтение отдается тем из них, кого действительно способно заинтересовать ваше предложение.

Как принято говорить в кругах опытных продавцов, усиленно пользующихся техникой холодных звонков, отказ клиента – это тоже результат. Необходимо уважать его выбор. В этом случае у вас есть возможность перенаправить мнение и предпочтение контрагента конкурентов в свою сторону.

Оценка эффективности холодных звонков

Чтобы отдел по осуществлению холодных звонков приносил выгоду и был эффективным, необходимость в нем стоит оценить до момента открытия и регулярно анализировать статистические данные по продажам уже после начала работы. Приведем поэтапный пример оценки эффективности холодных звонков:

  1. Рассчитывается производительность одного менеджера колл-центра (его называют также телесейл) в месяц. Идеальное количество звонков в день – 120. Нужно учесть время на ожидание ответа, технические неполадки, просьбы перезвонить позже или срывающиеся разговоры. Все эти факторы сокращают норму до 50-60 звонков в день. Из них, как показывает статистика, только 5% заканчиваются согласием клиента на встречу, а продажа происходит с еще меньшей вероятностью. Средняя производительность менеджера составляет 3,2 продажи в месяц.
  2. Определяется уровень дохода, который приносит колл-центр. Число продаж каждого менеджера умножается на цену товара или услуги (если их несколько, то по каждому в отдельности), значения суммируются.
  3. Рассчитываются ежемесячные расходы: оплата труда операторов, руководителя, вспомогательного персонала, телефонная связь, аренда помещения, коммунальные платежи, обучение и тренинги, прочие расходы.
  4. Объем продаж соотносится с уровнем затрат. Например, можно посчитать рентабельность по формуле: (доходы – расходы) / расходы х 100%.
  5. Далее проводится анализ эффективности холодных звонков в разрезе телесейлов, месяцев, товаров. Выявляются решающие факторы, и определяются слабые звенья. Скажем, может оказывать большее влияние отсутствие качественной телекоммуникации (тогда стоит сменить провайдера) или некомпетентность одного из менеджеров (его следует заменить или отправить на повышение квалификации).

Постоянно повышая эффективность холодных обзвонов и серьезно относясь к преимуществам такого типа связи с потенциальным клиентами, можно получить очень высокий результат.

Современное общество настолько привязано к телефонным беседам, что воспринимает поступающие от менеджеров предложения как шанс улучшить что-то в своей деятельности или жизни.

Важно не допускать ошибок и постоянно стремиться к совершенным диалогам и их результатам.

Источник: https://zhazhda.biz/base/effektivnost-holodnyh-zvonkov

Эффективны ли холодные звонки » Статистика эффективности

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

I. Нужны ли холодные звонки бизнесу? II. Как повысить качество холодных звонков? 1. Составить скрипт 2. Подготовить менеджеров  3. Отслеживать результаты 4. Использовать CRM-систему

Нужны ли холодные звонки бизнесу?

Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.

Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply: — Звонки — это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.

Читайте также:  Как заработать на создании сайтов и продвижении сайтов в интернете

При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.

Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply: — Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе.

10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж.

Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.

В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:

Совет

Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel: — Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым.

И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике.

Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений: — Главный минус холодных звонков в их человекозависимости. Хороший продавец будет продавать много, плохой — мало.

То есть эффективность холодных звонков зависит от квалификации менеджеров по продажам. Второй минус — это тяжелая работа. Да, многие умеют звонить «вхолодную». Но мало кто любит это делать. Эта работа сильно выжигает.

Месяц, и хочется уйти на входящие звонки.

По словам Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента. Поэтому вместе с экспертами мы разобрались, как выжать максимум из холодного обзвона.

Назад к содержанию

Как повысить качество холодных звонков?

Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:

  • эффективные скрипты,
  • хорошая подготовка менеджеров,
  • регулярный контроль качества,
  • CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.

1. Составить скрипт

Если ваш менеджер — не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.

Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa: — Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество.

При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж — это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний.

Единственный момент — они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.

Назад к содержанию

2. Подготовить менеджеров

Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» — пустой звук.

Сотрудник на обзвоне должен:

  • быть открытым и общительным,  уметь связывать слова в предложения;
  • находить изобретательный подход к решению проблем;
  • обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
  • должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений: — В любом маркетинговом мероприятии все зависит от того, не «что» делать, а «как» делать. Правильно настроенная работа, обученные продавцы и хорошие маркетинговые инструменты могут быть эффективны.

3. Отслеживать результаты

Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

  • Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки.
  • Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
  • Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Тёплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.

Назад к содержанию

4. Использовать CRM-систему

Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке.

Что может CRM?

● ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.

; ● считать конверсию звонков, а также получать в режиме онлайн наглядные отчеты по другим бизнес-показателям; ● встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа.

При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Но это еще не все. CRM помогает и с другими задачами:

● ставить менеджерам задачи и контролировать дедлайны; ● держать базу клиентов в актуальном состоянии — вам не придется гадать, «холодный» перед вами клиент или «теплый» — статус вы увидите его в карточке; ● интегрировать систему с IP-телефонией — это упростит техническую сторону работы, а вам позволит прослушивать все звонки менеджеров.

Все эти возможности есть в нашей программе — SalesapCRM. Мы разработали ее специально для малого и среднего бизнеса, сделали простой в освоении и демократичной по стоимости. Обучайте сотрудников, повышайте их мотивацию и используйте новейшие CRM-технологии! Узнайте больше о возможностях CRM-систем в наших обзорах.

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM — систему, которая помогает сотрудникам избегать ошибок, а вам — зарабатывать больше!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Дмитрий Родимов

IP-телефония продажи по телефону советы техника продаж

Источник: https://salesap.ru/blog/effektivny-li-holodnye-zvonki/

Как повысить эффективность холодных звонков?

Если вы или ваши сотрудники совершаете холодные звонки, вам хорошо известно: успех зависит от множества факторов.

Необходимо уметь налаживать контакт и добиваться расположения собеседника, мастерски обходить секретарей, выявлять потребности, ловко отрабатывать возражения и отговорки клиентов.

Всему этому учат на большинстве тренингов по продажам, например, на тренингах активных продаж.

Обратите внимание

Однако есть один аспект, который почти всегда упускается в программах обучения — маркетинговая составляющая звонка.

Необходимость маркетинга для успешных переговоров может показаться прописной истиной, но по статистике лишь 4 из 10 менеджеров четко представляют себе целевую аудиторию своего товара или услуги и способны правильно составить пул контактов для холодных звонков.

Что делают остальные шесть? Звонят всем подряд и предлагают свой продукт. Очевидно, что эффективность таких действий ничтожно мала, звонящий испытывает стресс из-за постоянных отказов, а его собеседники — раздражение глупостью и некомпетентностью действий горе-продавца.

Три вопроса для подготовки к холодному звонку

Чтобы правильно составить базу потенциальных клиентов, ответьте на следующие вопросы:

  • Какую задачу (проблему) клиента призван решить ваш товар или услуга?
  • Какого рода компании имеют потребность в решении такого рода задач?
  • Кто конкретно (должность или отдел) в компании клиента может отвечать за решение таких задач?

Рассмотрим на конкретных примерах, как могут выглядеть ответы на данные вопросы.

Пример 1.  Транспортная компания занимается перевозками грузов от 1 кг по всей России. Ее клиентов можно разделить на две категории: 1) частные лица, которые заказывают разовые перевозки, 2) торговые организации, которые регулярно продают товары своим региональным клиентам либо закупают продукцию у поставщиков из других регионов.

  • Какую проблему клиента призвана решить услуга?

Проблему географической удаленности точки продажи либо точки покупки товара.

  • Какого рода компании имеют потребность в решении таких задач?

Понятно, что звонить первой категории клиентов, то есть частным лицам, смысла нет — мы не знаем, когда у них возникнет потребность в услуге. Поэтому интересует вторая категория: компании, которые ведут торговую деятельность, имеют региональные отделы продаж.

  • Кто в компании клиента может отвечать за решение таких задач?

Это может быть или отдел продаж, или отдел, занимающийся закупками, или специально выделенный сотрудник — менеджер по логистике, который есть в крупных компаниях.

Пример 2.  Аутсорсинговый колл-центр занимается телемаркетингом и проведением всевозможных исследований по телефону.

  • Какие задачи клиента призвана решить услуга?
  1. Информирование широкого спектра клиентов по телефону о существовании компании, введении новой услуги и т. д. 2. Обзвон существующей базы для получения обратной связи об удовлетворенности клиентов.
  • Какого рода компании имеют потребность в решении таких задач?

Самый широкий спектр компаний, которые либо имеют большую активную базу постоянных клиентов, либо выходят на рынок и стремятся получить приток новых клиентов.

  • Кто в компании клиента может отвечать за решение таких задач?

Зависит от того, какую именно задачу мы решаем.

Если это задача информирования и предложения услуг, то лучше всего говорить с коммерческим директором или начальником отдела продаж — именно они заинтересованы в том, чтобы компания повышала продажи.

Если речь идет о получении обратной связи от клиентов, стоит обратиться в отдел качества или коммерческий отдел, который заинтересован в росте удовлетворенности клиентов.

Как это поможет повысит эффективность холодных звонков?

Если вы подробно ответили на все вопросы, то у вас есть:

  • Сформулированное предложение для потенциальных клиентов
  • Четко определенный круг потенциальных клиентов
  • Понимание того, кем принимается решение о возможном сотрудничестве, и, следовательно, кому стоит адресовать свое предложение

Теперь вы вооружены правильной информацией и нацелены на правильных адресатов — а значит, готовы совершать результативные звонки. Выделяйте время на проработку маркетинговой составляющей звонков, чтобы не тратить время и нервы на обзвон малоперспективных вариантов!

Источник: https://trenicum.ru/improve_cold_call/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector