Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

На первой встрече обычно знакомятся с потенциальным клиентом и обсуждают возможное партнёрство. Иногда у компании уже есть запрос: например, организовать дилерскую конференцию.

А бывает, что есть желание улучшить процесс, но нет понимания, как это сделать: разработали систему адаптации новых сотрудников, но ею никто не пользуется.

Как так сделать, чтобы начали? Знаем, что коллеги по цеху часто, собрав с потенциального клиента вводные, уходят с первой встречи подумать над предложением, просчитать смету… Потом возвращаются. Совершают в начале общения массу действий, которые не всегда приближают их к заключению договора.

Обратите внимание

Настоящая забота о клиенте — это не тратить его время попусту, сразу понять задачу и начать действовать — предложить конкретные решения.

Мы считаем, что с первой встречи можно и нужно уходить только с проектом «в кармане» — что называется, «ударив по рукам». Только это можно считать результатом. Всё остальное — его отсутствие.

В этой статье расскажем о правилах, которые помогают уйти с понятными договорённостями о дальнейшей работе. Правила органично родились из шести принципов why_effect, на основе которых действуем и строим культуру компании:

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

ORM – один из самых быстро растущих сегментов digital-рынка. Стань экспертом в области управления репутацией вместе с новым курсом Skillbox и Sidorin.Lab (агентством №1 по профильному рейтингу Рувард).

3 месяца онлайн-обучения, работа с наставником, дипломная работа, трудоустройство для лучших в группе. Следующий поток обучения стартует уже 15 апреля. Cossa рекомендует!

Реклама

  • делать со смыслом;
  • любить то, что делаешь;
  • помогать другому;
  • быть честным;
  • отвечать за результат;
  • развиваться.

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

True stories из нашего опыта

Заранее подумай о технических деталях — подготовь ноутбук, переходники, вот это всё

Но будь готов защитить свой продукт и аргументировать его покупку без подручных средств: есть только ты и твоя голова.

Однажды приехали на встречу к клиенту, а ноутбук, где была презентация о компании с успешными кейсами, неожиданно сел. Пришлось выкручиваться и рассказывать материал просто голосом. Теперь вся команда на пятницах развития учится объяснять, что мы делаем, и защищать проекты «на пальцах».

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

Выясни, кто со стороны клиента принимает решения на проекте и по каким критериям оценивает конечный результат

Если этого человека нет на встрече, объясни присутствующим ценность работы с ним напрямую — важно «на берегу» добиться знакомства и включённости в процесс. Иначе в конце может выясниться, что человек хотел получить другой результат, а подчинённые некорректно сформулировали ТЗ.

Готовили подразделению крупнейшей российской ИТ-компании шаблон презентаций, которым будут пользоваться менеджеры. Параллельно то же самое делали для них конкуренты. По итогу клиент принимал решение, с кем продолжить работу.

На первой встрече был менеджер проекта и арт-директор — с ними договаривались об условиях, а потом согласовывали структуру слайдов и референсы, защищали сам концепт.

После защиты клиент взял тайм-аут на «подумать» — вернулся с новостью, что проект выиграли другие ребята.

Решающим фактором стало наличие модульной сетки в предложении конкурентов — элемента, который нужен дизайнерам, чтобы выравнивать объекты на слайде. А менеджерам, у которых уже есть готовый шаблон, — не нужен.

Оказалось, что решение принимал дизайн-директор компании, которого мы никогда не видели, а значит защитить ему свой продукт и объяснить, почему мы разработали такое решение, не могли. Так мы проиграли классный проект.

Будь партнёром, а не подрядчиком

Решай бизнес-задачи, а не делай проектики.

Встретились с фармацевтической компанией, получили задачу сделать обучающий видеоролик для медицинских представителей. Ролик сделали — и успокоились.

Глубже не пошли — не выяснили на встрече, почему вообще возникла необходимость в таком продукте, как эта задача встраивалась в стратегию развития отдельного подразделения внутри компании. Проект закрыли, а потом узнали про настоящую проблему: медицинские представители не знают, какие возможности роста есть в компании, и уходят.

Это значит, что бизнес-задача была уменьшить отток сотрудников и повысить информированность о внутренних программах развития для сотрудников. Для её решения одного видеоролика недостаточно.

Важно

Если бы мы на первой встрече поинтересовались, то предложили бы комплексное решение: не просто ролик, а ещё рассылку, приложение, образовательный курс.

Теперь всегда начинаем с вопроса «Зачем?». Зачем снимать видеоролик? Делать презентацию? Сайт? Видеоролик — это не самоцель, с его помощью бизнес решает внутренние задачи. Если понимаешь это и искренне хочешь помочь — можешь строить с клиентом долгосрочные партнёрские отношения, где ты заинтересован в развитии его бизнеса не меньше, чем в своём.

Лидируй встречу, соблюдай тайминг

В начале встречи спроси, сколько времени есть у человека. Напомни цель и регламент — что важно обсудить, к какому результату прийти. Если в ходе разговора человек уходит в рассуждения, которые к решению задачи отношения не имеют, тормози его — не бойся напомнить, что время ограничено.

Приехали на встречу с зампредседателя одной государственной корпорации — обсудить защиту проекта по улучшению бизнес-процессов перед председателем.

На встрече клиент постоянно уходил в рассуждения о жизни, делился воспоминаниями. Обсудили всё, кроме дела: начали с блокчейна, закончили историей России: «Амир, понимаешь…».

Истории не приближали нас к пониманию задачи — не иллюстрировали ответы на возникающие вопросы. Мы честно об этом сказали, прежде поблагодарив за рассказ. Это можно сделать вежливо, не обидев человека: «Не могу вытащить из истории ценность для проекта — можешь, пожалуйста, ещё раз объяснить, к чему ты это рассказал?»

Конечно, комфортнее промолчать и дать договорить историю в двадцать минут. Но следить за таймингом встречи и возвращать к цели разговора, если видишь, что отклоняетесь от курса, — твоя ответственность и забота о клиенте.

Говори про клиента, а не про себя

Объясняй ему ценность того, что предлагаешь. Неважно, какие клёвые ты делаешь сайты. Важно, как это может помочь конкретному человеку в конкретной компании.

Делали проект для одной телекоммуникационной компании. На первой встрече рассказали клиенту, что работаем по собственной методологии в четыре этапа:

  1. составляем понимание задачи и пишем сценарий;
  2. разрабатываем визуальную концепцию;
  3. делаем раскадровку;
  4. создаём продукт.

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

Методология разработана согласно нашему убеждению, что смысл первичен, а визуальная форма может быть любой.

Сперва встретили сопротивление: «И чё, что у вас методология? Мне просто преза нужна».

С позиции клиента объяснили, как работа по методологии приведёт нас к результату — мы пишем сценарий, чтобы построить рассказ, который будет понятен конечному читателю или слушателю, то есть клиенту клиента.

Благодаря такому подходу у человека не возникло ощущения, что мы просто пытаемся заставить его работать, как удобно нам, — он понял, что это влияет на качество продукта. А раньше по неопытности мы говорили на встречах, что пишем сценарий, чтобы нам легче было визуализировать содержание.

Организационные вопросы

Но всё описанное выше не будет работать, если не соблюдать базовые правила.

Несколько фундаментальных из них — ниже.

Не опаздывай

Прояви заботу и уважение. Если задерживаешься, сообщи заранее — минимум за час. Никто не хочет строить отношения с необязательными людьми.

Готовься ко встрече

Заранее узнай, кто будет со стороны клиента и зачем. Посмотри социальные сети людей, с которыми предстоит говорить: это поможет лучше их понимать, ты будешь чувствовать себя увереннее. Прочитай последние новости компании и индустрии — важно знать, куда идёшь и чем можешь помочь.

Выясни или обозначь цель встречи заранее

Чтобы по ходу дела вдруг не выяснилось, что ожидания расходятся.

Садись рядом с клиентом, а не напротив

Так он будет подсознательно воспринимать тебя как союзника, а не противника. Лучше сразу предупредить, что будешь делать записи в блокноте или на ноутбуке, чтобы человек понимал — ты его слушаешь, а не залипаешь в социальных сетях.

Подведи итоги

Проговори в конце встречи, какая у неё была цель, к какому результату удалось прийти. Если что-то не сделано — предложи обсудить, почему так получилось. Скажи, какие дальнейшие шаги с твоей стороны, а чего ждёшь от человека — чтобы обе стороны ушли с единым ви́дением ситуации. Вышли после встречи фоллоу ап.

Правила работают, только если быть честным с клиентом

Клиент — это не компания, а конкретный человек, с которым ты идёшь на встречу. У него есть имя, роль в компании, задачи, за которые он несёт ответственность. Все эти правила про то, что ты честно и с заботой относишься к этому человеку — искренне хочешь помочь решить проблему.

Если мотивация иная — опустошить кошелек потенциального любой ценой, убедив в покупке продуктов и услуг, которые ему не нужны, ничего не получится. Даже, если соблюдать правила.

Отношение всегда ощущается — даже, если получишь формальный результат и заберёшь проект, в процессе станет понятно, что думаешь только о себе. С такими людьми и компаниями никто не хочет работать. Отношение определяет результат.

  • Мы учимся у лучших и на собственном опыте — вести встречи и в целом работать с клиентами.
  • Если хотите тоже, начните с рассылки рассылки «Главреда» о работе с клиентом.
  • Потом можно почитать «Советника, которому доверяют» (Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд), «Сначала скажите „нет“» (Джим Кэмп), «Обнимите своих клиентов» (Джек Митчелл) и «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник: https://www.cossa.ru/trends/231045/

Скрипт холодного звонка и 5 шагов назначения встречи с клиентом

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия.

Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х.

На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».

2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи

Совет

Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте).

Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора.

Например: «Вы закупаете товары Х?»,«А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

3) Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

  • Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
  • И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
  • Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
  • Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
  • Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
  • 5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи
Читайте также:  Как проводить а/б тестирование сайта или лендинга

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов ScriptDesigner. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/skript-kholodnogo-zvonka-i-5-shagov-naznacheniya-vstrechi-s-klientom

5 шагов назначения встречи при холодном звонке – Скрипт Дизайнер

Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия.

Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х.

На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?».

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?», то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру».

  • 2) Оцените потенциал клиента до назначения встречи
Совет

Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте).

Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора.

Например: «Вы закупаете товары Х?», «А каких производителей?». И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

3) Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y». Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит.

Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)».

Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

  1. Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
  2. И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
  3. Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
  4. Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
  5. Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
  6. 5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте скрипт назначения встречи и откройте в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. При составлении скрипта использованы материалы Дмитрия Ткаченко.

Нужен другой скрипт?

Источник: https://scriptdesigner.ru/blog/skript-holodnogo-zvonka-i-5-shagov-naznacenia-vstrechi-s-klientom

10 подсказок как назначить встречу клиенту и провести ее

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь  

Первая встреча с клиентом: как назначать и проводить скрипт

Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует “осада” по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.

Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.

План встречи с клиентом

Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку – и выйти на нужного человека.

Подготовка к встрече с клиентом 

По одежке встречают… Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы – представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли – для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или “дипломат”, начищенная обувь – для мужчин.

Как назначить встречу клиенту?

Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких “загляните послезавтра” или “выкрою для вас минутку”. Вежливо скажите: “Я записываю в ежедневник.

Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?” Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью – приемлемы любые варианты, кроме опоздания.

Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком – никаких посторонних звонков!

Проведение встречи с клиентом 

Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь.

Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина – мужчине, хозяин – гостю, действуйте в соответствии с ним.

Не бойтесь сказать комплимент: “У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите” или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна – ее вы в любом случае протягиваете первым.

Первый контакт

Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: “Спасибо, отличное предложение.

Обязательно его учтем в своей работе”.

Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно – слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив – противопоставить себя заказчику).

Встреча с клиентом без понижения своего статуса

Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник – он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы – профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость – да, угодливость – нет.

Сценарий встречи с клиентом 

Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета – ну, здесь вы бессильны. А на вопрос “Кофе, чаю, воды?” – советуем ответить: “Воды, пожалуйста”, чтобы не отвлекаться на вопросы типа: “С сахаром? С молоком? С лимоном?”

Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе – не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время “на удочке”.

Цель встречи с клиентом 

Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.

Игнорировать запросы клиента – нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.

План Б, В и Г не помешают

Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.

Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает – это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.

Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.

«Нет» при первой встрече – это не «нет сотрудничеству»

Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: “Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?

Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть – звоните, скорректируем планы”.

Такое окончание деловой встречи позволяет “не потерять лицо” и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.

Обратите внимание

Знание своего дела, доброжелательность и уверенность  помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.

Источник: http://superiorseller.com/10-podskazok-kak-naznachit-vstrechu-klientu-i-provesti-ee

Как назначить 34 встречи за 1 день «холодными» звонками — Офтоп на vc.ru

У каждого предпринимателя-практика всегда есть пара достижений в бизнесе, которые он считает эталонными. Одно из моих достижений — 34 назначенных встречи за 1 день всего 1 оператором. В этой статье вы узнаете как у меня это получилось.

Каждый раз, когда мне говорят «У нас не работает «холодный» обзвон», я задаю два вопроса:

  • Сколько диалогов в день делает ваш оператор?
  • Какая конверсия в успешный звонок?

9 из 10 руководителей теряются и не могут ответить ни на один вопрос. Они убеждены, что это и не нужно. Звонить нужно.

Скажу вам совершенно точно, что когда я настраиваю процесс исходящего обзвона, 80% моего времени уходит на подготовку. В 2015 году у меня был свой собственный колцентр, работу которого я довел до совершенства во всех смыслах. Мы назначали встречи с клиентами для себя. Мы назначали встречи с клиентами под заказ клиентам в нише b2b. И для ниши b2c мы назначали встречи тоже.

Достижением моего оператора стали 82 исходящих звонка, сделанные с конверсией 42%. Что дало 34 согласия на встречу с руководителями компаний, которые мне были интересны.

Такой результат я получил за 1 день. Прозвон делал 1 оператор.

Как у меня это получилось

Опишу вам совершенно точную последовательность того, что я делал.

Разработал предложение, которое вызовет интерес

Вы должны постоянно держать в голове: отсутствие предложения, вызывающего интерес — это 100% провал в обзвоне!

В то время, моя компания оказывала услуги по настройке отделов продаж. Наш собственный процесс я выстроил в три шага:

  • Исходящий звонок
  • Диагностика процесса продаж в офисе клиента
  • Заключение договора

Чтобы клиент согласился перейти на второй шаг, нужно чтобы у него возник интерес. Для этого потребовалось создать предложение, которое вызывает интерес.

Мы использовали принцип, который я называю «созданием видения». Сначала мы представляем что будет происходить на втором шаге, как мы будем проводить диагностику и чем завершится встреча. Это должно быть реально полезным для клиента. Если нет — сидим и «черепим», пока не придумаем то, что такую пользу принесет.

  • Когда у самих в голове появляется четкий образ, мы убираем ту часть, в которой участвует представитель нашей компании и описываем тот кадр, в котором остается клиент с результатом нашей работы.
  • Такая не хитрая и очень рабочая техника. Результатом её использования у нас получилось такое предложение:
  • Проведем бесплатную диагностику отдела продаж, результатом которой будет список рекомендаций, внедрение которых позволит повысить прибыль на 25-30%.

Определил группу людей, которым это предложение будет интересно

Если оператор будет делать предложение не тем, кому оно прямо сейчас актуально — интереса оно не вызовет.

Моя гипотеза заключалась в том, что те, кто прямо сейчас нанимает менеджеров по продажам — именно те, кто нам нужен. Логика в следующем:

  • Если компания только начала свою деятельность, значит им нужны менеджеры по продажам. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить новый отдел продаж.
  • Если компания уже давно на рынке, но уволила менеджера, она будет искать нового, чтобы компенсировать проседание в продажах. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить ненастроенный отдел продаж.
  • Если у компании все хорошо, она расширяется и растет, ей нужны новые менеджеры. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить увеличившийся отдел продаж.

Если мы сделаем предложение для руководителей, которые еще не столкнулись с одной из трех ситуаций — им оно будет ЕЩЕ не актуально. Если мы сделаем предложение тем, кто уже решил одну из трех задач — им оно будет УЖЕ не актуально.

Поэтому сайты вакансий, как нельзя лучше подошли для того, чтобы «попасть в окно возможностей». Мы взяли базу с популярных сайтов вакансий и отфильтровали по нишам, которые нам были особо интересны.

Написал сценарий диалога

Запомните: у вас может быть прекрасное предложение и точное попадание в «целевую группу», но без сценария диалога вы становитесь зависимы от опыта и профессионализма оператора.

Сначала такого оператора нужно найти. Потом протестировать. Разочароваться. Снова искать. Такой путь — это сумасшествие. Ровно такое же, как искать любовь всей жизни. Да и сила потрясения, которое у вас возникнет с уходом оператора, которого вы так долго искали, будет сравнима.

Я не люблю заниматься ерундой. Поэтому пишу сценарий, в котором есть четкая последовательность диалога:

  • что говорить, чтобы пройти секретаря,
  • что говорить, чтобы удержать инициативу,
  • как отвечать на вопросы, которые задаст клиент,
  • в какой момент задать вопрос, на который клиент ответит «Да, мне интересно провести диагностику».

Сценарий — это независимость от навыков оператора. Когда у вас есть сценарий, процесс обучения новичков сокращается до 1-2 дней.

Вы просто выдаете новичку сценарий, он его изучает, вечером вы его экзаменуете, чтобы понять насколько он понял работу и на следующий день он «уходит в бой».

Нанял оператора и запустил обзвон

В схеме, которую я вам описываю, значимость опыта оператора и знания продукта снижается до минимума.

Все что требуется от оператора — иметь хорошо поставленный голос, грамотную речь и… самое важное — по-умолчанию доброжелательное отношение к собеседнику.

Чтобы диалог не был механическим, оператор получает мои наставления. Смысл их сводится обычно к тому, что обзвон — это театральная постановка.

  • Актер— это оператор,
  • Зритель — это клиент,
  • Подиум — это среда, в которой оператор играет роль. В нашем случае — это телефонная линия, эфир.
  • Сценарий — это сценарий 🙂

Задача нашего «актера», имея на руках сценарий свой роли, сыграть его так, чтобы «зритель» «поверил». А значит, просто прочитать не получится. Зритель не поверит.

Эта идея задала правильный тон. 2 дня у нас ушло на подготовку нашего «спектакля». На третий день мы его разыграли. Результат — 34 согласия на встречу. Зритель поверил!

Схема не хитрая, вы можете её использовать для настройки своего исходящего обзвона.

Что вам нужно помнить

Не забывайте о том, что встреча — это еще не продажа. Вам потребуются люди, которые проведут обещанные встречи в течение 3-4 дней. Если откладывать на поздний срок, то 75% клиентов про вас просто забудут. Шансов с ними встретится у вас не будет.

Вам потребуется нанять такое количество менеджеров, которое сможет такое количество встреч провести. Либо снизить количество встреч, генерируемых оператором. Но тогда стоимость встречи для вас повышается. Впрочем, это уже другая история…

#кейс #кейсы #холодныйобзвон #колцентр #callcenter

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/flood/33357-kak-naznachit-34-vstrechi-za-1-den-holodnymi-zvonkami

Назначить встречу через холодный звонок

Не все товары/услуги можно продать дистанционно. По телефону проводят рекламно-ознакомительную беседу с целью заинтересовать человека. Но основной ряд действий происходит при непосредственном контакте с покупателем. Сегодня рассмотрим, как организуется назначение встречи через холодные звонки.

Как правило, если звонит профессионал, то встреча назначается в течение 3-х минут. Важное правило – вести разговор в нужном русле, не допуская серьезных отклонений. В противном случае вы сами рискуете забыть цель своего звонка.

Но такая техника работает только тогда, когда звонящий располагает достаточной информацией о клиенте. Он уже заранее разузнал, в чем человек нуждается, что ищет и чего давно ждет. Достаточно просто дать это клиенту, и он будет благодарен. Такое приглашение на встречу будет считаться эффективным, и шансы, что человек в промежутке до часа «Х» передумает, – незначительны.

Другое дело, когда слушатель не осведомлен о предлагаемой продукции и еще не задумывался о потребности в ней. Чтобы назначить встречу и быть максимально уверенным, что человек на нее придет, нужно продуктивно построить беседу. Если у него останутся сомнения – все может сорваться. Одно из основных правил: между звонком и датой встречи должен быть минимально возможный промежуток.

Организация встречи за 5 шагов

Сразу, как говорится, «с порога», назначить встречу по холодному звонку не получится, да и выглядеть это будет нелепо. Подходите к процессу поэтапно. Правильный диалог строится по схеме:

  1. Завладение вниманием клиента. Это как вступительная речь, с целью заинтересовать человека предлагаемым товаром/услугой.
  2. Знакомство с клиентом. На этом шаге требуется описать себя и фирму, которую вы представляете. Делать это нужно коротко и максимально информативно.
  3. Разъяснение причин звонка. Обрисуйте четкую картину цели, которая привела к звонку. Она должна совпадать с желанием клиента.
  4. «Прощупывание почвы». Здесь человеку задается четкий вопрос, из которого строятся выводы о заинтересованности клиента предлагаемым товаром/услугой. При правильно поставленном вопросе шансы на положительный ответ значительно увеличиваются.
  5. Назначение встречи. Если разговор прошел удачно, то беседа переходит к «десерту» – назначению встречи. Но и тут есть нюансы, на которых можно «провалиться».

Примерный сценарий разговора

Для наглядности правильно будет рассмотреть сравнительный пример диалога с клиентом.

V Правильно
Х Неправильно

Этап 1.
Внимание клиента

Этап 2.
Знакомство

Этап 3.
Причина звонка

Этап 4.
Вопросы клиенту

Этап 5. Назначение встречи

П: Мария Ивановна, вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, какая программа установлена?
К: Сейчас я работаю с системой «Гарант».
(Есть повод узнать, что именно привлекает в настоящем поставщике, и использовать полученную информацию)
П: Мария Ивановна, вам интересна акция, которую проводит наша фирма специально для бухгалтеров?
К: Нет.
(Разговор потерял смысл)
П: Это Иван Иванович из компании «Элепс», центральный офис. Мы крупные поставщики программного обеспечения для предприятий, занимающих оптовой торговлей. Нам доверили свое обслуживание уже более 2000 фирм по всей стране.
(Клиент имеет представление, с кем ведет разговор)
П: Это Иван Иванович из компании «Элепс».
(Клиенту такая фраза не дает никакой информации. Шансы на дальнейший диалог мизерные)
П: Я звоню, чтобы назначить встречу, в ходе которой продемонстрирую уникальные возможности нашего программного обеспечения, которые повысят продуктивность вашей фирмы.
(У клиента сложилось полное представление о цели встречи, и он может осознать ее важность)
П: Я звоню, чтобы назначить вам встречу.
(Нет поводов для ответа клиента)
П: Мария Ивановна, я просто уверен, что ваша фирма, как и другие, с которыми я тесно сотрудничаю (желательно перечислить несколько фирм), заинтересована в качестве ведения бухгалтерского учета.
(Такой подход покажет клиенту вашу ценность в глазах перечисленных фирм, что увеличит шансы на успех)
П: Мария Ивановна, вы заинтересованы в качественном ведении бухгалтерии и своевременной сдаче отчетности?
(В большинстве случаев на такую постановку вопроса клиент дает отрицательный ответ)
Когда клиент утвердительно ответил на вопросы, выражает явную заинтересованность, можно смело назначать встречу.
П: Мария Ивановна, давайте встретимся и обсудим детали. В среду в два часа дня вам будет удобно?
(Такая постановка дает клиенту право выбора и не ставит его в тупик)
Попытка уйти от прямой просьбы о встрече. Это самая большая ошибка, которую большинство продавцов совершают на этом этапе.
Если нужна встреча – назначайте ее, конечно же, учитывая интересы клиента.

Это примерный вариант правильной постановки вопросов, которые можно задавать клиенту. Окончательный скрипт холодного звонка нужно составлять исходя из специфики продаваемого товара/услуги.

Источник: https://zhazhda.biz/base/naznachit-vstrechu-cherez-holodnyj-zvonok

Встреча с Клиентом: 5 Правил Переговоров с Клиентами

Встреча с клиентом — непростая задача, особенно для молодого «продавана». Как действовать, как не тупить, какие вопросы задавать?

Как провести предстоящую встречу максимально эффективно? Мы составили пошаговый алгоритм для молодых бойцов-продажников, который идеально подходит для первой встречи после холодного звонка.

Правила первой встречи

  • Внешний вид. Опрятный деловой костюм или casual в зависимости от формата встречи. Аккуратная борода или выбритое начисто лицо. Чистые ухоженные руки, подстриженные ногти. Да, да, вы не ослышались. Обязательно чистые и ухоженные руки, потому что они всегда на виду. Самое ужасное, вы берете ручку подписать документ, а клиент видит грязь под вашими ногтями.
  • Станьте тем, кому можно доверять. Встреча начинается с улыбки и взгляда, умении поддержать разговор и ваших манер. Продемонстрируйте вашему клиенту уверенность и готовность помочь ему в его задачах.
  • Избегайте слов-паразитов и речевых ошибок. «Ихние» и «ПозвОнит» перечеркнут все ваши старания и созданное впечатление. Ничто так не режет ухо, как речевые ошибки.

Анализируем компанию

Копаем глубоко и упорно — помогут все детали и факты о компании клиента.

Например, оборот за год, проблемы с поставщиками, успешные проекты, выступления на конференциях ЛПР-ов, новые разработки и прочее.  На встрече ваш клиент должен чувствовать вас не как продавца, а как партнёра.

Полный разбор клиента перед встречей поможет вам на встрече не тупить, говорить уместные вещи, предлагать подходящее решение.

Ставим цель

Перед встречей составляем пошаговую стратегию достижения цели максимум и цели минимум, планируем манёвры отступления и переключения внимания клиента, если он задаёт острые вопросы или «упирается рогами» в цену. Каким должен быть идеальный результат встречи? Какой альтернативный результат встречи с клиентом вас устроит. Поставьте чёткую цель в конце концов.

План переговоров

Вы же собираетесь на встречу с клиентом не для того, чтобы о погоде разговаривать? Готовим примерный план встречи и переговоров по этапам. Чёткий план встречи позволит вам направлять клиента во время переговоров и поддерживать динамику переговоров с клиентом.

 Частая ошибка начинающих продавцов — хаотичные переговоры, прыжки с темы на тему, неуместные вопросы.

 Вы же хотите держаться на высоте и показать клиенту, из какого теста вы сделаны? Смело назначайте встречу, берите ручку и составляйте план предстоящих переговоров с клиентом прямо сейчас.

Скрипт встречи с клиентом

  • Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
  • Выяснение целей компании и мотивации конкретного ЛПР. Открою секрет, о котором вы возможно догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы.  Только собственник заинтересован в капитализации, он же получает прибыль. Линейный менеджмент — сугубо меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах.

Согласование сделки

  • Переговоры по продукту: что устраивает, что нет, разбираем вопросы по технической части.
  • Переговоры по цене: целевая цена, опции, дополнительный сервис, бонусы и прочите плюшки. Здесь также можно хорошо апсейлисть ваши другие услуги и продукты.
  • Разбор возражений:  хорошо, не очень, дёшево, дорого, чем вы лучше конкурентов и т.п.
  • Коммерческое предложение в нескольких вариантах: базовая стоимость,средний вариант и VIP. Обязательно уделите внимание результатам, которые получит клиент.

По возможности расскажите истории успеха ваших клиентов в этом сегменте: если уместно, рассказываем. Желательно взять максимально похожую компанию из сегмента клиента.

Закрепление договорённостей

Жмёте руки и расходитесь с конкретным планом следующих шагов в конкретные сроки. Здесь часто спотыкаются начинающие менеджеры по продажам. Посидели, поговорили с клиентом и разошлись в море корабли. Вы должны запомниться. Лучше всего запоминаются начало и конец встречи. Возьмите с собой памятный полезный подарок для клиента. Это может быть бизнес-книга или недорогой приятный сувенир.

Подготовленная «импровизация»

Подготовка к встрече необходима для качественного в общения с клиентом, чтобы вы смогли закрыть сделку. Исследуйте клиента вдоль и поперек.

Изучите историю компании, попытайтесь разузнать о проблемах компании от линейных сотрудников, которые касаются вашего продукта. Исследуйте боль и задачи конкретного ЛПР, который будет на встрече. Изучите стратегию компании.

Если это крупный LE (large enterprise) игрок рынка — информацию вы сможете найти в открытых источниках и социальных сетях компании.

Источник: https://LeadMotive.ru/vstrecha-s-klientom-poshagovyj-algoritm-i-pravila-povedeniya/

Скрипт назначения встречи

Очень часто меня просят показать скрипты продаж в работе. И вот, наконец, у меня появилась возможность сделать видео скрипта продаж. Как говорится, лучше один раз увидеть…

Надеюсь, что просмотр этого видео снимет большую часть вопросов и будет действительно полезен вам, уважаемый читатель. Это скрипт назначения встречи по телефону.

На видео показано то, что делает оператор телемаркетинга у себя в компьютере по ходу разговора с клиентом, т.е. собственно скрипт продажи в работе.

Он был разработан для одного из региональных рекламных агентств и входит в общий скрипт продажи рекламы.

Несколько мыслей, которые, возможно, уже появились у вас после просмотра этого видео. Но на всякий случай, сформулирую их. Надеюсь, они принесут вам пользу при разработке и внедрении скриптов продаж. 

  1. Один разговор – одна цель. Если вы пишете скрипт назначения встречи, значит, каждый его элемент должен быть заточен под это. У скрипта назначения встречи не может быть цели – «проинформировать клиента», «отправить коммерческое предложение», «пообщаться», даже продать мелочевку. Каждый шаг скрипта, каждая фраза должна вести разговор к нужной нам цели. И даже если клиент уводит разговор в сторону – наша задача предусмотреть возвращение диалога в проложенное нами русло.
  2. Постарайтесь предугадать ответы клиента. Это не так сложно, как кажется на первый взгляд. В большинстве своем люди мыслят достаточно стереотипно. Ваши продавцы с большим удовольствием набросают вам ответные реплики клиента, особенно в части возражений. Собственно об этом я уже писала раньше в статье «Скрипты для менеджеров по продажам. Мифы и рифы».
  3. Сделайте скрипт удобным для ваших продавцов. Для назначения встречи по телефону и вообще для телефонного разговора это особенно имеет смысл – ведь ваш продавец может иметь перед глазами очень удобную шпаргалку. Скрипт продажи рекламы (и не только рекламы) на встрече – конечно, не подсмотришь, его придется иметь в голове. Но когда его ваши продавцы будут учить – тоже полезно подумать об их удобстве. И вообще, давайте честно: если вы хотите, чтобы внедрение скрипта прошло успешно – стоит подумать об удобстве его использования. Мотать здоровенную простыню текста в Ворде, выискивая нужную фразу во время разговора с клиентом – так себе затея. Можете попробовать на себе. Очень часто именно этот момент препятствует внедрению скриптов.
  4. Здорово, если помимо слов скрипт еще умеет вызывать у вашего продавца нужную эмоцию и улыбку. Все мы знаем, что улыбку слышно по телефону. И наши продавцы тоже знают. Только это не очень просто – держать улыбку всю смену. Чтобы помочь им в этом, можно использовать не только слова, но и все доступные изобразительные средства. Кстати, если не полениться, можно каждому продавцу персональный мотиватор встроить – как в этим видео скрипта продаж. Шутки шутками, но реально увеличил количество исходящих звонков на 18 %.
  5. Даже если скрипт у вас предназначен только для телефонных звонков, все равно не пожалейте времени, чтобы отрепетировать его со своими продавцами. Ваши продавцы – как актеры: если актер знает слова роли, он может вполне органично импровизировать, а если что-то вдруг подзабудет – есть суфлер – подскажет. Функцию суфлера как раз и выполняет скрипт. Об этом подробнее можно посмотреть в статье «Скрипт разговора с клиентом. Зачем он нужен?». А если актер вообще не знает роль – его никакой суфлер не спасет.

Ну и конечно – скрипт рабочий инструмент, а не монумент, отлитый в бронзе – тестируйте, улучшайте, дотачивайте.

И еще – скрипт дело хорошее, но здравый смысл никто не отменял. Если человек, используя скрипт, отключает мозг и перестает слышать клиента – это беда. И скриптом, увы, не лечится.

Ну и конечно, вы можете заказать  разработку скриптов продаж для вашей компании. Я умею делать их удобными, нескучными и заточенными четко под вашу задачу и специфику.

Источник: https://training-business.ru/Video-v-obuchenii/skript-naznacheniya-vstrechi.html

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector