Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Вы написали крутой текст, сделали красивые фотографии, дизайн вашего сайта продуман до мелочей. Но люди почему-то все равно закрывают страницу. Что же не так?

Многие предприниматели сталкиваются с этой сложностью. На первый взгляд, всё идеально…

Всё дело в том, что они не ставят себя на место посетителей сайта. Согласитесь, навязчивая реклама, непонятный дизайн и нечитабельный текст раздражают. А ваш ресурс — это лицо вашей компании. И если сайт не вызвал доверия, то и покупать у вас не станут. Итак, какие ещё непростительные ошибки вы совершаете на своём сайте? Давайте разберемся.

1. Медленная загрузка сайта

“Пока он открылся, я успел борщ сварить и чай попить” — если это о вашем сайте, значит вы теряете 90% посетителей и потенциальных клиентов.

Медленная загрузка — это важнейшая причина, которая заставляет людей покидать сайт. Заходя на ваш ресурс, человек хочет найти нужную ему информацию мгновенно. Следите за скоростью загрузки сайта. Она не должна падать с увеличением количества посетителей.

2. Неудобная навигация

Вот представьте, вы приходите на сайт в поисках информации о последних трендах в мире моды, и попадаете в бесконечный лабиринт непонятно чего. Вы не можете найти нужный раздел, рубрику и, вообще, не понимаете о чём этот веб-ресурс.

Так же и ваш клиент. Это может заставить его быстро покинуть ваш сайт. Поэтому тщательно подходите к такому вопросу. Поставьте себя на место посетителя сайта. Какую структуру и навигацию вы бы хотели увидеть? Помните, чем проще — тем лучше.

Посмотрите на этот пример. Когда я нашёл этот сайт в Интернете, то не сразу понял, куда попал и на что нажимать, чтобы посмотреть ассортимент:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

А вот другой пример сайта. Тут тоже ничего не понятно и возникает желание побыстрей закрыть его:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

2. Много рекламы

Вы видели сайты, на которых ну очень много рекламы? Согласитесь, это раздражает. И чем быстрее она будет всплывать, тем скорее человек покинет ваш сайт. Если вы все-таки используете рекламу, то размещайте ее разумно. Иначе посетитель сайта просто закроет вкладку и перейдет на аналогичный ресурс.

Вот пример одного информационного портала. Большое количество рекламы сильно отвлекает от основной информации. Если вы допустите такое на своём ресурсе, то есть большая вероятность, что ваше главное предложение никто так и не увидит:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

3. Сложные формы регистрации 

Очень многие сталкиваются с подобной проблемой. Хотите, чтобы ваша база подписчиков росла как на дрожжах? Тогда во время создания формы для регистрации, спросите себя, действительно ли этот пункт важен? Если нет, то убирайте. Оставьте только самые необходимые поля, чтобы человек быстро и легко смог оставить вам свои данные.

Например, такие формы вы можете найти на наших Landing page. Только имя, email и телефон:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

5. Музыка на сайте

Некоторых она просто сводит с ума. Человек заходит на сайт по какому-то важному делу, а тут раздражающие звуки. А если их еще нельзя отключить, то дела совсем плохи. Посетители уходят с сайта не задумываясь. Поэтому побеспокойтесь об этом, и избавьте ваших потенциальных клиентов от такого недовольства.

6. Неактуальная информация на сайте

Ну согласитесь, когда на сайте последняя публикация была сделана месяц назад, человеку это не понравится. Это значит, что вы не следите за своим ресурсом и он вам не интересен. Так почему остальные люди должны уделять ему своё время и внимание?

Регулярно наполняйте сайт полезной и нужной информацией. Чтобы посетителям вашего ресурса было интересно заходить и видеть что-то новенькое.

7. Нет адаптации под мобильные устройства

Это очень актуально сегодня. Все больше людей заходят в интернет с помощью мобильных устройств. Человек, который едет в маршрутке или метро может без проблем посетить ваш сайт? Всё отображается правильно и красиво?

Я уверен, когда вы сделаете адаптацию под мобильные устройства, посетителей ресурса станет больше.

Например, вот так выглядит сайт «house24.com». Он адаптирован под мобильные устройства и это дает возможность каждый день привлекать больше клиентов:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

8. Устаревший дизайн сайта

Чем удобнее и легче в использовании будет ваш сайт, тем больше он будет нравиться пользователю. Встречают, как говорят, по одежке.

Просто посмотрите на свой ресурс глазами случайного посетителя. Если нужно, внесите изменения в его дизайн, протестируйте и проверьте реакцию. Это поможет выбрать самые подходящие варианты.

Например, посмотрите на интернет-магазин Eldorado. Он очень удобный и современный:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

9. Отсутствует призыв к действию

Вы же создали ресурс с какой-то целью? Так расскажите об этом своей аудитории. Попросите оставить личные данные, подписаться на рассылку, купить что-то. Вам стоит стимулировать посетителя принять определенное решение. Кроме того ваш призыв должен чётко выделяться на сайте.

Вот, как это делаем мы:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

10. Не указаны преимущества вашего продукта

Чем подробнее и понятнее вы опишете свой товар/услугу/предложение и его свойства, тем лучше для вас. Обязательно указывайте, что это за продукт, как и где он применяется, все его преимущества, цену. И помните, что никого не интересуют сухие факты. Расскажите клиенту, что даёт та или другая функция.

Например, вы продаете флешки. Конечно, круто, что их объём 8 гигабайт. Но что это дает потенциальному клиенту? Сравните, «купив эту флешку, вы получите 8 гигабайт памяти» и «купите эту флешку, и 5 любимых фильмов всегда будут у вас с собой». Что звучит интересней, привлекательней? Вы продаете не столько продукт, сколько преимущества, которые даёт этот продукт.

 11. Отсутствует ключевая информация

Не забывайте о важной, ключевой информации, когда заполняете свой сайт. Например, вы занимаетесь гостиничным бизнесом. И у вас на сайте не указана стоимость услуг. Это не понравится потенциальному клиенту. Он решит, что вы что-то скрываете и уйдет к конкурентам. Поэтому не скрывайте важную информацию.

Например, на сайте booking.com вы легко можете увидеть стоимость и полное описание каждой гостиницы, и выбрать то, что подойдёт именно вам:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

 12.Сложная процедура оформления и оплаты заказа

Человек уже выбрал нужную ему вещь, собирается оформить быстренько заказ и побежать на важную встречу. Но тут приходится заполнять кучу полей, вводить капчу, решать головоломки. Согласитесь, это ему не понравится. Как информация о том, как звали троюродную бабушку брата вашего клиента поможет увеличить вашу прибыль? Максимально упростите свою форму оформления и оплаты заказа.

Например, вот так выглядит форма в интернет-магазине Eldorado:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

13. Плохие шрифты

Ну конечно, ни один человек не покинет сайт только потому, что ему не нравится шрифт. Но что он может подумать о вас? Что вы не заботитесь о потенциальных клиентах.

Люди просматривают сайты быстро, особо не вчитываясь. Человек пришел, просмотрел быстренько страницу и его глаз ни за что не зацепился. Он решил, что тут нету ничего интересного и ушел. Ваша задача — его остановить, заинтересовать и показать основное. В этом вам помогут подзаголовки и разные шрифты. Не пренебрегайте этим правилом.

Хороши пример leboutique.com:

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

14. Ваш сайт взломали

Это случается, в основном, когда вы не обновляете свой сайт. Следите за тем, чтобы ваш ресурс не подвергался хакерским атакам и все плагины и инструменты были актуальными. Потому что это серьезно влияют на мнение клиентов о вас. Инвестируйте в безопасность.

15.Слишком долгое время обслуживания

Заставлять посетителя сайта долго ждать – очень плохо. Он надеется, что обратная связь произойдет в течении максимум 5-ти минут. Иначе человек просто перейдет на другой сайт, и сделает покупку там.

Если вы перезвоните клиенту в течении нескольких минут, ваш шанс сделать продажу увеличится аж в 21 раз! Покупатели очень требовательные. Поэтому очень важно быстро отвечать на все интересующие их вопросы.

Заключение

Нашли одну из ошибок на своём сайте? Срочно устраняйте! Продумайте все до мелочей. Улучшайте свой сайт, постоянно тестируйте. Смотрите за его уязвимостью. И тогда конверсия и прибыль будет очень высокой.

Если этот материал был полезен, и вы хотите узнать еще больше секретов как улучшить ваш сайт, ставьте лайк. Это будет хорошим стимулом для меня поделиться с вами другой полезной информацией по этой теме.

Есть немного времени? Узнайте, как улучшить тексты на своём сайте, чтобы получать больше прибыли. Читайте прямо сейчас: Как написать взрывной текст для Landing page: подробный чек-лист!

Источник: https://geniusmarketing.me/lab/15-uzhasnyx-oshibok-kotorye-zastavlyayut-potencialnyx-klientov-zakryt-vash-sajt/

8 причин, почему люди уходят с вашего сайта

Вы создали отличный веб-сайт, продумав все до мельчайших деталей и трижды отредактировав контент. Вы уверены, что он ничуть не хуже тех ресурсов, на которые вы стараетесь равняться. Так почему же посетители не задерживаются на нем?

Согласно исследованию, проведенному Nielsen Norman Group, большинство пользователей проводят на веб-сайтах в среднем 59 секунд. Если ваш сайт не дотягивает до этого показателя, то вы будете быстро терять своих посетителей.

Обратите внимание

Удержание внимания пользователей — непростая задача. Часто мы не способны распознать проблему, поскольку становимся «слепы» к дизайну и контенту своего сайта и не видим недостатков. Бывает так, что совсем небольшие изменения способны улучшить вовлеченность посетителей и повысить их интерес.

В этой статье мы рассмотрим 8 основных причин того, почему посетители долго не задерживаются на вашем сайте, и возможные решения этой проблемы.

Как удержать клиентов и избежать оттока?

1. Плохая навигация

Ничто так не портит опыт посетителя на вашем сайте, как плохая навигация. Сложная или непоследовательная навигация заставит пользователя почувствовать себя беспомощным, запутать его и даже разозлить. 

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Не используйте визуальные элементы, не сообщающие пользователю четко, где он находится и что ему делать дальше.
  • Не распыляйте основные навигационные ссылки (navigation links) по всему сайту.
  • Не прячьте свои основные навигационные ссылки в тексте.
  • Ссылочный текст не должен быть трудным для понимания.

Как это исправить:

  • Навигация на вашем сайте должна быть логичной, интуитивной и легкой для понимания.
  • Постарайтесь сгруппировать элементы навигации в центральной части страницы. В случае с большими ресурсами — можно добавить карту сайта (sitemap).

2. Слишком много рекламы

Обилие всплывающей, мигающей и заслоняющей весь экран рекламы на вашем сайте только разозлит посетителей. 

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Одно из главных правил — реклама не должна быть первым, что видит посетитель на вашем сайте.
  • Остерегайтесь использовать столь навязчивую всплывающую рекламу (pop-up ads). Старайтесь не закрывать тот контент, который изначально привлек посетителя к вам.
  • Избегайте рекламных объявлений, занимающих на сайте больше места, чем контент.

Как это исправить:

Использование рекламы на сайте может быть отличным способом монетизации. Тем не менее, для увеличение вашего коэффициента удержания (и снижения показателя отказов (bounce rate)) будьте избирательны и сдержанны при размещении рекламы.

Читайте также:  Банкротство физических лиц и ип в 2019 году - пошаговая инструкция

Как баннерная реклама влияет на восприятие оффера?

3. Неудачная структура контента

Плохая структура контента может сильно навредить вашим показателям конверсии и удержания клиентов. Ваш контент (особенно контактная информация) должен легко находиться. Значительная часть продаж не происходит по причине того, что потенциальные клиенты не могут найти то, чего ищут.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Не усложняйте навигацию сайта, располагая контент на нескольких страницах тогда, когда он легко может быть отображен на одной.
  • Не забудьте включить ознакомительный контент.

Как это исправить:

  • Не заставляйте пользователей выискивать нужный им контент.
  • Группируйте схожий контент простым и понятным способом.
  • Попробуйте выделить жирным шрифтом заголовки, а также некоторые ключевые слова, которые могут искать посетители.

15 психологических правил организации контента на лендинге

4. Навязчивое аудио и видео

Большинство пользователей предпочитают сами выбирать, какой контент им «поглощать». Автоматическая загрузка аудио или видео способна отпугнуть посетителей.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Избегайте использования автозапуска видео. В противном случае вы вторгаетесь в пользовательский опыт (user experience).
  • Избегайте громкой или неприятной фоновой музыки.

Как это исправить:

  • Дайте пользователям возможность просмотреть видео или прослушать аудио, но не заставляйте их. Если вы все же используете видео с автозапуском, убедитесь, что значок «Закрыть» на нем четко различим.
  • Иногда несколько строчек простого текста могут с такой же легкостью передать нужную информацию, как и видео. Проведите тестирование и посмотрите, что работает для вас лучше всего.

Секреты юзабилити: Насколько удобен ваш видео-контент?

5. Требование регистрации

Очень часто необходимость зарегистрироваться на сайте для получения доступа к контенту воспринимается как физический барьер. Такие препятствия могут привести к тому, что посетитель просто уйдет от вас. 

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Избегайте чрезмерного использования всплывающих окон с предложением зарегистрироваться, прежде чем увидеть контент.

Как это исправить:

  • Не возводите «стены» между вами и вашими посетителями.
  • Если пользователь должен зарегистрироваться для взаимодействия с вашим сайтом, позвольте ему сначала прочувствовать то, что он получит после регистрации. Предложите возможность предварительного просмотра или демо-версию.

6. Скучный контент, скучный дизайн

Унылый сайт, не имеющий цели или какого-либо взаимодействия с посетителями, никогда не обеспечит пользователю незабываемый опыт. Данные говорят о том, что 40% посетителей не возвращаются на сайт после негативного опыта.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Не стоит намеренно создавать бесполезный и безликий сайт.

Как это исправить:

  • При правильном подходе минималистичные сайты могут быть очень эффективными и красивыми. Всегда смотрите, чтобы ваш сайт имел практическую ценность и пользователи могли без проблем найти то, что им нужно.
  • Продумайте пути взаимодействия с посетителями. Хорошие примеры: блоги, форумы и специальные функции, обновляемые на регулярной основе.

7. Нечитабельность

Неудачный выбор шрифта, резкие цвета и большое количество опечаток приводят к неудобочитаемости и, как следствие, к плохому пользовательскому опыту.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Не используйте слишком сложные шрифты, мозаичные или имеющие плохую контрастность.
  • В большинстве случаев чрезмерное использование ярких, флуоресцентных цветов отвлекает посетителей.

Как это исправить:

  • Если бюджет позволяет, наймите дизайнера. Цветовая палитра, шрифт и общий вид сайта повлияет на конверсию и удержание клиентов.

Как дизайн блога может повлиять на читабельность текста?

8. Редко обновляемый контент

Возможно, вам удалось достичь правильного баланса между интерактивностью, дизайном и размещением контента. Все это прекрасно, но вам также необходимо постоянно обновлять свой контент.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Чего не следует делать:

  • Не забывайте регулярно обновлять контент.
  • Не используйте шаблонную фразу «В разработке» (Under construction). Посетители склонны трактовать ее как «этот сайт редко обновляется, проходим мимо».

Как это исправить:

  • Ваш контент должен быть всегда актуальным и свежим. Это повысит интерес к вашему сайту и его ранжирование в поисковых системах..
  • Попробуйте добавить блог. Ведение блога — легкий способ обновлять контент и держать посетителей в курсе последних новостей и событий.

Высоких вам конверсий!

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2017/04/19/8-prichin-pochemu-lyudi-uhodyat-s-vashego-sajta/

Как вернуть клиентов: причины ухода и варианты возврата пользователей

Уход одного-двух покупателей – дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом – наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек – где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения – очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них.

Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка – совсем незаметная.

А где-нибудь внизу страницы находится расшифровка – что-то типа: “***цена указана с учетов всех скидок”.

Знакомо, правда? А самое главное – красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это – хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно – только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле – снизим цену”. Такая модель – очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен – предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения.

Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги.

А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось – ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Важно

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

  • звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
  • ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
  • если не получилось с первого раза – через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
  • не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно – зря потеряете время.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя – это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети – лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

Вообще эта ситуация – одна из самых простых и относительно просто решается. Иногда бывает, что нужно просто-напросто напомнить о себе. Позвоните человеку по телефону, отправьте письмо по электронной почте. А можете сделать все и сразу.

А самое главное – поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell – продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей – все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт – так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

  • он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать – в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
  • клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
  • клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах – может весной пересесть на велосипед.
Читайте также:  Можно ли открыть ип пенсионеру, есть ли льготы и как открыть

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет – обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит – себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

  • не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы – обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет – нет и смысла заниматься;
  • стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

  • забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
  • не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы – держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

  • тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал – срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
  • тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу – его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
  • возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента – CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему.

Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента.

В чем будет сложность дальнейшей работы:

  • завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” – думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
  • полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
  • вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

  • создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
  • назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
  • проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
  • создайте рассылку специально под целевую аудиторию. и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите? – Читайте дальше

Вы, конечно, расстраиваетесь, теряя клиентов. Однако есть и масса положительных моментов. Повторимся: терять покупателей нормально. Ваша задача – сделать правильные выводы из этой ситуации.

Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина.

Если вы ее найдете – сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло – не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-vernut-klientov

Почему уходят клиенты? Как привлечь клиентов и не потерять их до продажи?

В эпоху повальной интернетификации населения, появления невероятного количества материалов и спецов по всем направлениям: от рекламы до продаж, зачастую понять почему клиенты так и не покупают довольно сложно.

Вроде есть трафик, вроде загруженность продажников тоже присутствует. Вроде все хорошо, но продаж либо почти нет, либо они так и не растут. Начинаем копаться, а все стрелки переводят друг на друга.

Маркетологи говорят: мы приводим вам лидов, обрабатывайте! А продажники говорят: они тухлые, это нецелевой трафик. Так и живем.

Как выяснить где пропадают ваши клиенты?

Я и сам сталкивался с такими метаморфозами в своих проектах, и в проектах своих клиентов. Очень часто бывает так, что трафик вроде годный, но идет он не туда. Да и годный ли трафик вообще? А как обрабатываются заявки? Кто разговаривает с потенциальными клиентами? Какой из этапов взаимодействия с потенциальной клиентурой у нас хромает?

Не стоит забывать, что выручка компании – результат слаженной работы всей команды. Если же вы в команде один (а так бывает в современном бизнесе), то тут ситуация ничуть не проще. Установить виноватых в том, что клиенты уходят в такой ситуации – легко и просто, но в каком моменте был промах и как все это исправить – это задача гораздо сложнее.

Давайте попробуем разобраться с самого начала.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Почему уходят клиенты? Почему клиенты не покупают? Может быть все дело в сайте?

Смотрим метрику, трафик идет. Значит человек, делающий контекстную рекламу/SEO/тарегтированную рекламу/лидогенерацию, работает. Тут все вроде бы прозрачно и понятно (про качество трафика поговорим чуть позже). А продаж нет. Скорее всего косяк сайта. А именно того человека, который его делал.

Наверное скинуть на сайт, который не дает конверсий, всегда проще всего. Особенно если не углубляться в вопрос. Ведь по трафику/рекламе большинство показателей на поверхности, а здесь объективных данных для анализа как таковых нет (не берем в расчет данные с вебвизора и прочих систем аналитики). Просто либо идет, либо нет.

Можно было бы возразить, что на этой почве нашли крайнего! А вот и нет. Я сам долго работал на фрилансе, видел тамошнюю кухню и видел что могут предложить различные “иксперты” мирового уровня в сайтостроении.

Совет

Сайты сейчас делают все, кому не лень. И деньги берут за это совершенно разные. Не могу опрометчиво дать приблизительный ценник, но на бюджетные решения клевать точно не стоит.

Создание сайта – та фигня, в которой скупой платит не то, что дважды, а иногда по десять раз.

Бывают такие ситуации, когда ни сайт, ни трафик не спасет ситуацию. Так было в нашем проекте по продаже автоковриков. Я уже разбирал причины фейлов этого проекта в статье про 5 ошибок в бизнесе по продажам. Ни сайт, ни трафик там не помогли, хотя сайт перерабатывали 3 раза, а с трафиком работали полгода (контекст + таргет + промо-посты в тематических группах).

Почему сайт может не продавать?

Все гениальное просто – он не дает людям то, за чем они пришли. Он не дает ответа на их потребность, он не дает конкретной информации о способах ее удовлетворения, он не подводит человека к совершению целевого действия.

 Запомните раз и навсегда – если вы заказываете сайт и отталкиваетесь от своего собственного мнения о том, какой он должен быть – это путь в никуда. Я тысячу раз сталкивался с таким подходом. Вы с вероятностью в 99% не входите в ЦА своего продукта.

И рюшечки и анимация на сайте не дают конверсию.

“Мне сайт кажется пустоватым. Он выглядит бледновато. Давайте сдвинем логотип на 30 пикселей и напишем 40 отзывов, которые будет писать один человек, ведь так сейчас все делают…”

Чушь собачья. Если сайт выполняет свою функцию, то нечего искать в нем всякие непонятные варианты для улучшения. Если же сайт не работает, то отдайте его на доработку (или полную переработку) хорошему спецу, только убедитесь, что он реально нормальный спец.

Конверсия будет, если на сайт идет целевой трафик, а сам сайт дает конкретное и выгодное предложение, которое удовлетворит потенциального клиента (впишется в его рамки нормальности), и он сделает звонок.

Дальше уже работа продажников или тех лиц, которые выполняют продажи конкретно в вашем случае.

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

А если на сайт идет плохой трафик? как отличить целевой трафик от околотематического?

Вторая ситуация, когда посетители на сайте есть, но продаж нет – нецелевой трафик. Это именно тот путь, по которому уходят клиенты, которые у вас так ничего и не купили. Представьте, что вы ищите кроссовки Nike AirMax, заходите по ссылке в рекламном объявлении, например, гугла, а вам выдается весь каталог одежды и обуви Nike без возможности фильтрации на 10 000 позиций.

Да даже если с фильтрацией, даже если позиций там всего 1 000. Я искал конкретику, вы мне ее вроде как предложили, но искать я ее должен самостоятельно? Что за бред… Пример не взят с потолка, а взят с конкретного примера – магазина Lamoda.

Читайте также:  Что такое факторинг простыми словами: топ-10 банков, виды, схема договор

У ребят и деньги есть, и рекламой они занимаются всерьез и надолго, но такие оплошности допускают – ужас… И это еще не самый ужасный и точный пример, когда косячит реклама.

Источник: https://konstantin-freeman.ru/pochemu-ukhodyat-klienty-kak-privlech-kl/

Почему уходят клиенты и как это предотвратить

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

К уходу клиентов некоторые привыкли относится философски и компенсируют это, активизируя работу по привлечению новых. Да, потери клиентов неизбежны в каждом бизнесе, но необходимо осознавать, что привлечение нового заказчика обходится дороже, чем восстановление старых связей. К слову, добиться заказа от нового клиента равны 5%, а вернуть прежнего – 40%. Главное понять – почему заказчик ушел и грамотно выстроить общение с ним.

Клиенты могут уходить по  нескольким причинам. Во-первых, когда не складываются отношения с менеджером.

Случается, что менеджер не достаточно уделяет внимание клиенту – не вовремя реагирует на вопросы, что-то оставляет без внимания, не находит время на общение с клиентом, недооценивает потенциал клиента и т.д.

Клиент вроде бы и готов сотрудничать с компанией и менеджером, но рано или поздно невнимание к своей персоне заставляет его задуматься, а есть ли смысл работать с таким менеджером и компанией.

Во-вторых, когда менеджер не помог клиенту в сложной для него ситуации. Тут все зависит от степени ответственности менеджера. Чем более ответственный, тем больше вероятность того, что клиент может ожидать на помощь. И наоборот. Если клиент чувствует, что менеджер пассивен в решении проблемы – он уйдет и больше не вернется.

Непрофессиональное поведение сотрудников фирмы в ситуации обоснованной рекламации приводит к значительным потерям: и материальным, и моральным. Заказчик,  недовольный  некорректным   поведением   менеджеров,   которые принимали  рекламацию,  расскажет о том,  как плохо с ним обошлись, как минимум 10 своим знакомым.

Обратите внимание

Следовательно, ваши конкуренты получат как минимум 10 потенциальных клиентов, причем претензии клиентов могут быть и необоснованными.

Клиенту важно знать о том, что конкретно делается для решения возникшей проблемы в данной ситуации. Необходимо нау­чить менеджеров по продажам внимательно вы­слушивать недовольных клиентов, не перебивая. Профессионально извиняться и выражать пони­мание недовольства клиента, не повторяя прово­цирующую конфликт информацию.

Руководите­лю сбытового подразделения необходимо дать своим подчиненным четкие алгоритмы действий в ситуации обоснованных рекламаций и необосно­ванных претензий закупщиков промышленного оборудования.

Ваши менеджеры по продажам должны четко знать, в каких случаях они обязаны согласиться с требованиями клиента, и самостоя­тельно исправить то, что в их компетенции.

В-третьих, когда менеджер не уделял должного внимания поддержке отношений с клиентами. Настоящая  «беда» рядового менеджера – продал и забыл.

Обычно такое встречается, когда хороший сезон, продажи высоки, клиенты сами звонят, но как только кончается ажиотаж и сезон – рады любому клиенту.

Как часто после продажи вы звоните клиенту и интересуетесь, насколько ему все подошло и доволен ли он покупкой? Хотя бы один звонок? Этот простой звонок может иметь огромную силу, если подойти к этому со всей заинтересованностью.

В области работы с клиентами перед компанией любого уровня встают две основные цели:

  • привлечение новых покупателей (расширение клиентской базы);
  • удержание уже существующих клиентов (управление лояльностью).

Приоритет в достижении этих целей определяется стадией жизненного цикла организации и конъюнктурой рынка (распределением рыночных долей между конкурентами).

На начальных этапах организация вынуждена основную часть своих ресурсов расходовать на привлечение или захват покупателей, уделять основное внимание наращению клиентской базы.

По мере стабилизации положения на рынке и “взросления” компании, ее основное внимание должно переключиться на удержание клиентов и повышение их лояльности.

Тому есть несколько основных причин:

  • затраты на привлечения нового клиента обходятся в зависимости от отрасли от 5 до 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего;
  • сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли;
  • по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне;
  • большой процент постоянных клиентов обеспечивают высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для внешних инвестиций.

СПРАВКА: Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % – переезд в другое место или смерть; 5 % – дружеские или родственные связи с людьми из других компаний; 9 % – конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара; 67 % – отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю.

Что делать?

Во-первых, немедленно выйти на связь с ключевыми клиентами. Здесь лучше всего использовать личную встречу. Предложить клиентам дополнительные ресурсы, например, в виде различных гибких схем оплаты услуг. Под такими ресурсами имеются в виду дополнительные шаги, призванные помочь клиенту.

Большинство розничных предприятий не хотят или не могут предлагать такие услуги. В итоге клиенты нередко чувствуют себя неудовлетворенными.

Потом появляется конкурент, отвечающий ожиданиям клиента, и тот перестает делать покупки там, где привык их делать регулярно, и становится клиентом вашего конкурента.

Важно

Кроме тог, предложение скидок – традиционный способ возврата старых клиентов. По отношению к тем из них, кто перестал делать заказы из-за собственных трудностей, – это, вероятно, единственный путь.

Однако, если вы предлагаете скидки только тем покупателям, которые ушли от вас, вы создаете опасный прецедент. Лучше подумайте, какие дополнительные, специализированные услуги вы можете им предложить.

В этом случае вам, возможно, удастся заманить их обратно, не жертвуя собственной прибылью.

Накопительные скидки

Чем больше или чем дольше человек покупает у Вас, тем большую скидку он получает на следующую покупку. Такие скидки могут принимать самую разнообразную форму.

Не забывайте также, что людям нравится делать покупки у тех продавцов, с которыми они чувствуют себя комфортно. Существует множество способов дать своему клиенту возможность чувствовать себя комфортно. Одним из лучших является умение разговаривать с клиентом на его языке.

Так, даже использование одинаковых слов способствует укреплению связей между людьми. Клиент даже начинает думать, что он и продавец находятся «на одной волне». Благодаря этому клиент делает вывод, что ему приятнее делать покупки именно у вас, как у человека, который его понимает.

Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами. Здесь также крайне важно избегать слов типа «проблемы», «сложности», «затруднения».

Эти слова подразумевают, что все плохо, даже если вы этого и не имеете в виду. Научитесь раз и навсегда говорить с клиентами позитивно.

Совет

Чаще показывайте им, как они важны, что вы выделяйте их на фоне остальных. При встрече если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени. Если даже не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали. Приветливая и искренняя улыбка дорого стоит. Но ни в коем случае не изображайте улыбку, она скоро превратиться в гримасу.

Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, продемонстрируйте свое знание.

А толку?

Так, единственным инструментом выяснения причин ухода является личное общение с лицом, принимающим решение. Основные тонкости: кто именно будет общаться с клиентом и какие действия последуют по итогам общения.

Первичное выяснение причин отказа и их занесение в отчет в CRM выполняет менеджер по работе с клиентами. Если причины отказа выглядят объективными (т.е.

со стороны нашей компании не было допущено ошибок) и клиент не является стратегически важным, то на этом вопрос закрывается и сам менеджер принимает решение, продолжать ему работу с данной компанией или нет.

Рассмотрим возможные типы клиентов:

«Прохожий» – это тот, кто не знает о вашей компании и её возможностях, о том какие потребности она может удовлетворить. Информируйте его. Пусть все знают о вашей полезной и выгодной компании.

«Клиент» – это тот, кто о вас знает, но ещё ни разу у вас ничего не купил. Предложите ему товар на выгодных условиях, удовлетворите его потребности. «Люди возвращаются туда, где им было хорошо».

«Покупатель» – заказчик, который купил у вашей компании один или пару раз. «Один раз – случайность, два раза – совпадение, три раза – привычка». Продайте ему больше трех раз.

«Постоянный покупатель» – покупает у вашей компании постоянно, пусть даже на небольшие суммы. Он создает стабильность вашей компании. Сопровождайте его и удерживайте.

«Приверженец» – покупает только у вашей компании. Он любит вашу компанию и товар, который у вас покупает. «Любовь слепа», а значит этот «фанат» не видит никого кроме вашей компании. Замечает в вас только хорошее. Влюбите в себя вашего корпоративного клиента!

«VIP покупатели» – они могут много покупать, а могут вообще ничего не покупать, но при этом быть вам крайне полезны. Вы можете «подарить» им товар в обмен, например, на возможность в PR кампаниях заявлять о них как о ваших покупателях.

«Черный список» – это «покупатели», от которых одни убытки, например, на которых висит большая дебиторская задолженность, и они не собираются ее погащать.

Так, прежде всего выяснив, какие покупатели действительно представляют для вас ценность, то есть ради чьих заказов стоит потратить время и силы. Издержки на восстановление связей могут быть чересчур высоки, или итоговая прибыль окажется слишком мала.

Привлечение перспективного заказчика стро­ится на двух основополагающих моментах: зна­нии специфики производства оборудования сво­ей компании и понимании бизнес-задач потенци­ального заказчика.

Очень важно научить менеджеров по продажам классифицировать за­казчиков по профилю их деятельности и внима­тельно следить за всеми изменениями, чтобы предлагать именно то, что необходимо им в данный момент.

Главная задача руководителей отделов продаж — сделать так, чтобы клиенту было проще покупать у известного и проверенного поставщика, а не рисковать при выборе нового партнера. Поэтому если вы хотите узнать, что у них на уме — спросите их. Предоставляйте им возможность периодиче­ски высказываться. А то, что вы интересуетесь их мнением — положительный сигнал для клиентов.

Обратите внимание

Удерживая старых клиентов, ведите активную работу и с новыми. Ведь практика мирового бизнеса показывает, что постоянный приток новых выгодных заказчиков составляет основу процветания любого бизнеса. Компании, которые не добиваются постоянного роста своей доли на рынке, рискуют «быть съе­денными» в конкурентной борьбе.

  Татьяна Лисицына, Директор по развитию Бизнес-школы ITC Group, “Управление сбытом”

Источник: https://www.itctraining.ru/biblioteka/prodazhi/pochemu-klienty-ukhodyat/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector