Как определить реальную выгоду (roi) от использования crm для интернет-магазина?

Считаем расходы, продажи, возврат инвестиций ROI при продвижении интернет-магазина

Как анализировать окупаемость и эффективность интернет-продаж? В нашем блоге есть несколько статей про это. Рекомендуем прочитать их для углубления в тему:

Практика показывает что Модель окупаемости слишком проста и дает мало ответов, а Калькулятор — слишком сложен. Есть потребность в эффективном инструменте ежемесячной аналитики.

Сегодня мы рассказываем как выбрать ключевые параметры окупаемости интернет-рекламы магазина, быстро собрать данные и принять решение без ошибок.

Обратите внимание

Эта работа требует множества взаимосвязанных компетенций: разработка, маркетинг, аналитика, автоматизация процесса продаж. Все это в целом – веб-интеграция.

ИНТЕРВОЛГА – 

компетентный веб-интегратор

.

Мы можем решить все задачи веб-интеграции собственными силами. Большинство 

наших проектов 

– комплексные, интеграционные.

  • Мы приносим пользу бизнесу клиента за счет осмысленного применения веб-технологий.
  • Обычно мы начинаем подготовку интеграционного проекта с проведения стратегического SWOT-анализа информационных систем и рекламных кампаний Заказчика.
  • Оставьте заявку на консультацию

    .  

Счастье было так возможно…

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Говорят, в интернет-маркетинге “нет никаких проблем отключить неэффективные каналы”.

Казалось бы, должна существовать единая методика учета, правила принятия решений и вообще наступить полная окупаемость.

На практике этого нет. Почему?

Есть причины, делающие точную оценку эффективности интернет-рекламы очень нетривиальной задачей.

Проблемы учета и управленческой отчетности в интернет-рекламе

Что же мешает внести данные в простую табличку и получить готовую аналитику эффективности?

  1. Разные типы проектов: конверсия, длительность сделки, длительность жизненного цикла покупателя могут быть очень разными.

    Пример: сравним event-агентство и велопрокат.

    Event-агентство.
    Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

    Продажи в агентстве праздников строятся по принципу “личные продажи на основе заявок с сайта”. Средняя длительность сделки (время от подачи заявки через сайт, телефон или социальные сети) составляет 3 месяца. Примерно 70% клиентов — повторные и по рекомендациям.

    Почти все продажи многоканальные, то есть клиент до принятия решения проходит через 5-8 разных маркетинговых “точек контакта”.

    Конверсия “от контакта к продаже” в 0,1% — нормальна.

    Продаж мало, все они ценные.

    Новый велопрокат.

    Новый, малоизвестный в городе велопрокат продает на основании мгновенного, импульсного спроса. Средняя длительность сделки менее 2 дней, повторных продаж минимум.
    Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

    Конверсия “от обращения на странице вконтакте к продаже” в 10% — нормальна.

    Продаж очень много, ценность отдельных клиентов минимальна.

    Подходы к анализу эффективности интернет-маркетинга для двух этих бизнесов, несмотря на одни и те же каналы и сопоставимый бюджет — совершенно разные.

    Неправильно строить универсальную модель.

  2. Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

  3. Целевые показатели? План к факту или продажи к расходам? Или узнаваемость бренда? Что анализируем?

    Пример:

    — Интернет-магазину конфиската нужны продажи в соответствии с планом. Не больше.

    — Интернет-магазину рингтонов — окупаемость инвестиций. Объем продаж может быть любым.

    — PR-службе губернатора нужна упоминаемость в интернет-СМИ, рост рейтинга по интернет-опросам.

    Цель маркетинга и рекламы может быть совершенно разной, и анализ строить нужно “под цели”, а не “вообще”.

  4. Множество каналов со своими особенностями.

  5. Множество групп товаров, каждый из которых образует отдельную кампанию. Эти кампании смешиваются и влияют друг на друга.

  6. Неполная аналитика источников. Источник заметной части обращений отследить не удастся.

  7. Каждая продажа многоканальна. Оценить вложение каждого канала в продажу не получается.

  8. Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?
  9. Проблема ввода данных в единую расчетную систему. Посещаемость, продажи, расходы по каналам, показатели качества приходится собирать из многих разрозненных систем.

    Даже механическое перенесение данных становится очень трудоемким.

  10. Отдельных чисел очень много. Пресловутая “прозрачность” интернет-рекламы позволяет по любой кампании, источнику, группе товаров получить настолько много данных, что пользоваться ими очень сложно. Нужно умное и логичное объединение, группировка.

Стоимость системы расчета прибыли не должна превосходить размер этой прибыли.

Попытка “учесть все” приводит к огромной трудоемкости и стоимости анализа.

Нужно определиться с целью, факторами и подробностью учета.

Анализ эффективности рекламы интернет-магазина

Цель

Быстро сделать верные выводы о ходе рекламной кампании интернет-магазина, и изменить ее.

Факторы

Учитываются

  1. Каналы рекламы. Нужно каждую продажу относить к основному каналу, который ее принес.

    Это сложная задача, требующая специальных технологий. Эти задачи решаются с помощью нашего

    Модуля анализа конверсии

    и другими, более специальными методами. Обращайтесь — поможем.

    Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

  2. Себестоимость товара и затраты на продажу.

    Учитывается маркетинговые затраты и себестоимость.

  3. Повторные продажи.

    Мы объединяем все повторные продажи в единый канал. Все покупатели становятся клиентской базой. Задача — сделать каждого клиента постоянным. Не так важно, откуда взялся каждый клиент, важно сколько стоит следующая продажа.

Не учитываются

  1. Различные группы товаров и отдельные рекламные кампании. Если у вас несколько раздельных кампаний под разные товары или услуги — создайте копию учетной таблицы, разделите бюджет и проанализируйте кампании независимо.

    Если вам нужно сравнение кампаний — обращайтесь, поможем.

  2. Зарплата маркетолога, курьера, налоги и накладные расходы.

    “Размажьте” ее по каналам или воспользуйтесь более развитым

    Калькулятором прибыльности

    .

  3. Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Эта методика позволяет анализировать срок окупаемости каждого рекламного воздействия независимо.

Это очень полезно для магазинов, делающих ставку на цикл повторных продаж, или для долгих продаж дорогих услуг.

На практике это сильно усложняет анализ. Мало у кого хватает ресурсов и желания собирать требуемую информацию.

Если вы готовы — в нашем

калькуляторе доходности интернет-магазина

все готово для когортного анализа.

Предлагаемая сегодня расчетная таблица проще.

Считаем, что все продажи делаются в тот же месяц, когда произошла реклама (очень часто это так и есть). Если вы не меняете кардинально рекламную кампанию ежемесячно, нет никакой беды, что продажа, инициированная в апреле, будет вписана в май. Такая методика проста и позволяет решать основную задачу: анализ каналов и коррекция бюджета.

Учет и анализ. Как все работает?

Система имеет форму таблицы Excel. Один лист — один месяц. Если у вас несколько разных рекламных кампаний, их нужно вести раздельно.

Исходные и расчетные данные

Исходные данные — цели и задачи, бюджет и его распределение, посещаемость по каналам, результаты продаж.

В файле все ячейки, куда нужно вносить исходные данные, выделены коричневым. Все поля необязательные.

Внимание! Данные в таблице — вымышленные. Два реальных примера разобраны в конце статьи. Чтобы получить себе копию таблицы — “поделитесь” статьей в социальных сетях и заполните форму.

Все вычисляемые — светло-голубым. Не трогайте эти ячейки если не понимаете смысла формул.

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Вам потребуется ввести:

  1. Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?
  2. Каналы рекламы (если вы хотите считать не только рекламу, обратитесь к Прогнозной модели окупаемости (мало данных, простой расчет) и Калькулятору доходности интернет-магазина (много данных, сложный расчет).

    Один канал — одна строка. Нужно добавить — добавьте сами или попросите нас. Там 14 строк, должно хватить.

  3. Бюджет на каждый канал.

    Если канал бесплатный, ставьте 0 или ничего.

  4. Посещаемость с каждого канала. Вводите правду. Если у вас будет много “прямых заходов” — ничего страшного, это тоже канал. Для “личных продаж” и “повторных продаж” посещаемость вам ввести не удастся, это не страшно.

    Файл настроен так, что ошибку он не выдает никогда. Если некоторый показатель не может быть рассчитан, ячейка останется пустой.

  5. Данные о письмах, звонках, заказах и продажах с каждого канала. Постарайтесь собрать максимум информации по этой теме. Если продаж много — обратитесь к специалистам (например, к нам) и внедрите систему аналитики. Если мало — звоните или пишите  каждому покупателю и спрашивайте откуда и как именно он вас нашел.

    Все, что вы не смогли определить, относите к последней строке “не распределено”. Она нам пригодится.

  6. Внесите сумму продаж и прибыль по каждому каналу. То, что вы не смогли отследить — в “не распределено”.

    Суммы в голубых ячейках считаются сами.

Внимание! Данные в таблице — вымышленные. Два реальных примера разобраны в конце статьи. Чтобы получить себе копию таблицы — “поделитесь” статьей в социальных сетях и заполните форму.

Аналитика

Формулы рассчитывают:

  1. Цену визита на сайт.

  2. Цену звонка, письма, заказа (если у вас нет звонков, ничего не будет рассчитано)

  3. Конверсия, процент отказов и средний чек.

  1. ROI — показатель возврата инвестиций

    1. “Чистый” — по тем заказам, источник которых вы точно установили. Этой цифре можно верить. На практике обычно довольно большая доля заказов возникает “ниоткуда”. Вы не можете узнать их источник. Если отбросить эту часть заказов, скорее всего вы получите плохой “чистый ROI” по всем заказам. Все могут показаться убыточными, несмотря на то, что в целом магазин в плюсе.

      Чтобы получить более правдивую статистику, в дополнение таблица рассчитывает “грязный ROI”.

      1. “Грязный” — когда нераспределенная прибыль, не отловленные продажи равномерно “размазываются” по каналам в соответствии с их точно измеренным вкладом.
      2. Если у вас мало “не распределенной” прибыли, то этот показатель будет близок к реальности.

Пример:

В магазине оформлено 166 заказов на сумму 215 600 рублей.

Прибыль составила 107 800 рублей. При этом точно удалось отследить источники только 41 заказа, около 25%. Это не так много, лучше бы отследить 50-70% заказов, но будем использовать то, что есть.

Если посмотреть “чистый ROI”, мы видим что все три канала выглядят убыточными, притом что магазин в целом показал хорошую окупаемость.

Для того чтобы приблизить оценку ROI к реальности, посмотрим величину “грязного ROI”. Получили разброс от 30% (плохой канал даже с учетом “не распределенной” массы заказов) до 272% (прекрасная окупаемость).

Какие советы можно дать владельцу такого магазина? Их два:

  1. Повышайте точность определения источника продажи. Сейчас статистика не очень достоверна.

  2. Внимательно проанализируйте вашу рекламу ВКонтакте. То ли вы неправильно отслеживаете ее эффективность, то ли она всерьез убыточна.

Внимание! Данные в таблице — вымышленные. Два реальных примера разобраны в конце статьи. Чтобы получить себе копию таблицы — “поделитесь” статьей в социальных сетях и заполните форму.

Выводы по аналитике

  • Цель статьи, как я ее обозначил в самом начале — дать руководителю основания для принятия решений.
  • Какие могут быть решения?
  • Есть несколько показателей качества рекламы:
  1. Конверсия.

    Абсолютное значение не так важно, как например окупаемость инвестиций ROI. Важно найти самый плохой и самый хороший по конверсии каналы и выяснить причину этого.

    На конверсию влияет все, от настроения рынка и цен до дизайна сайта и вежливости продавцов.

    Таблица автоматически подсветит вам самую плохую и самую хорошую конверсии.

  2. Процент отказов. Чем он меньше, тем выше качество входящего потока посетителей и тем меньше вы сделали ошибок в создании сайта и организации сервиса. Этот показатель очень меняется для разных типов товаров, важно видеть отклонения, различия. Если в январе некий канал был наилучшим, а потом стал наихудшим, у этого точно есть причина. Найдите ее.

    Лучший и худший по проценту отказов канал будут подсвечены автоматически.

  3. Средний чек. Чем больше размер среднего заказа, тем прибыльнее канал. Важно постоянно держать курс на его увеличение. Лучший и худший по среднему чеку канал будут подсвечены автоматически.

    Внимание! Данные в таблице — вымышленные. Два реальных примера разобраны в конце статьи. Чтобы получить себе копию таблицы — “поделитесь” статьей в социальных сетях и заполните форму.

    Конверсию, процент отказа и средний чек нужно анализировать для того, чтобы улучшить процесс работы.

  4. ROI подробно рассмотрен ранее, это важнейший показатель, определяющий окупаемость канала рекламы и бизнеса вообще. ROI нужно анализировать для того, чтобы корректировать рекламную кампанию.

    Самое простое решение: перекинуть в следующем месяце финансирование с самого убыточного канала на самый прибыльный.

    Важно

    Разумеется, убыточный канал может не давать продаж, но быть важным для имиджа, а самый прибыльный — оказаться немасштабируемым.

    В любом случае маркетологу нужно думать своей головой. Таблица — всего лишь инструмент.

Примеры использования

Рассмотрим несколько реальных примеров из практики.

Пример 1. Старт рекламы нового интернет-магазина товаров для дома.

Цели и задачи

Ход рекламы. Контекстная реклама показала себя неэффективной и была отключена через 10 дней. Наилучший канал — Wikimart и сайты-партнеры.

  1. В целом кампания не окупилась, как и предполагалось.
  2. Можно сделать выводы о качестве работы каждого канала и о сайте в целом.
  3. Партнерские сайты и особенно wikimart показали окупаемость даже в столь сложных условиях, как запуск нового магазина.

Внимание! Чтобы получить себе копию таблицы — “поделитесь” статьей в социальных сетях и заполните форму.

Пример 2. Активная кампания популярного интернет-магазина бытовой техники.

  • Ход кампании
  • Аналитика

Видно что дешевые, но плохо масштабируемые сайты вроде Пульсцен и органический трафик работают хорошо. А вот кликовая реклама не окупилась.

Интересны показатели достижения целей

Внимание! Чтобы получить себе копию таблицы — “поделитесь” статьей в социальных сетях и заполните форму.

Еще материал по теме:

Считаем продажи с контекстной рекламы

Как получить таблицу?

  1. Таблица бесплатна.
  2. Чтобы получить себе копию, сделайте репост статьи в любой социальной сети.
  3. Заполните форму, мы пришлем вам копию таблицы.
  4. Авторам лучших (самых конверсионных) отзывов мы пришлем не только таблицу, но и другие наши разработки (

    модель

    и платный

    калькулятор

    ).

Будем рады вашим комментариям.

Источник: https://www.intervolga.ru/blog/marketing/effektivnost-internet-reklamy/

Как использовать данные CRM для создания персонализированной рекламы — Офтоп на vc.ru

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?Михаил Балакин, управляющий директор Sociomantic Labs в России

Real-Time Bidding заново открыл медийную рекламу для многих рекламодателей, позволив не только выбирать самые интересные показы, но и индивидуально оценивать каждый из них.

А вкупе с глубокой персонализацией рекламных сообщений рекламодатели получили возможность сделать коммуникацию с потребителем по-настоящему персональной.

Теперь они могут не просто транслировать стандартное рекламное сообщение на целую группу пользователей, попадающих под описание целевой аудитории, а создавать индивидуальную рекламную кампанию для каждого потребителя с полным учетом его предпочтений, интересов и ценности для рекламодателя.

Безусловно, принятие решений в аукционах RTB и персонализация рекламных сообщений должны быть основаны на данных о пользователях.

А данных сейчас доступно превеликое множество: это и данные самого рекламодателя о поведении пользователя на его сайте и его предыдущих покупках, это и данные рекламных площадок и растущий объем предложения данных третьих сторон.

Причем это не статичные массивы, а поток данных, изменяющийся и обновляющийся в реальном времени.

Все они, в той или иной мере, могут быть приняты во внимание при расчете ставок в аукционах RTB и персонализации креативов.

Но если мы говорим о рекламодателях сегмента e-commerce, о рекламодателях, которые меряют эффективность рекламной кампании в очень конкретных бизнеc-показателях, таких как CPA, CPO, ROI, ДРР, Customer Life Time Value, для таких рекламодателей данные из собственной CRM являются одной из важнейших групп, которые необходимо принять во внимание.

Почему? Потому что в CRM хранится вся история отношений магазина с покупателем. А что, как не история покупок лучше всего показывает насколько важен для магазина покупатель. Покупал ли он в магазине до этого, сколько раз, на какую сумму, с каким процентом отказов, что покупал и когда совершил свою последнюю покупку.

Не все покупатели одинаковы: за каждым из них стоит своя история и мы должны учитывать ее при проведении рекламной кампании.

Правильный подход к использованию данных CRM заключается в том, что необходимо принять во внимание суть имеющейся о пользователе информации для определения его ценности, его предпочтений и соответствующим образом скорректировать рекламную коммуникацию с этим пользователем.

RTB — один из немногих медиаканалов, который дает нам уникальную возможность идентифицировать пользователя в реальном времени и, в зависимости от того насколько ценным для себя мы его считаем, устанавливать цену за показ ему баннера, частотность показов, и формировать персонализированное рекламное сообщение.

А поскольку весь этот процесс происходит в реальном времени, то и результаты рекламодатель получает в реальном времени. Новые продажи, новые покупатели, увеличение частоты покупок и рост ROI – все это магазин получает не когда-то в отдаленном будущем, на следующей неделе или в следующем месяце, а здесь и сейчас.

Практика CRM-сегментации

В прошлой статье «5 смертных грехов ретаргетинга», опубликованной на ЦП, я уже затрагивал тему сегментации и подробно рассказывал о том, на что нужно обратить внимание в первую очередь, чтобы не допустить ошибок.

Напомню, первым шагом, как правило, является деление пользователей на уже существующих покупателей, которые приобретали товары в интернет-магазине, и новых, которые еще не совершали покупок. Традиционно магазинам интересна вторая категория пользователей, за счет которой можно расширить клиентскую базу.

Но важно не просто привлечь пользователя, чтобы он сделал разовый заказ, а превратить его в лояльного покупателя магазина. Обращаясь к данным CRM-системы, мы можем сегментировать аудиторию, определяя ценность каждого сегмента и перераспределяя бюджет в сторону наиболее интересных для нас покупательских групп.

Совет

Например, мы можем выделить сегменты, основываясь на сумме среднего чека покупателей магазина и инвестировать больше в тех, кто интересен с точки зрения генерации большей выручки. А можем реактивировать покупателей, которые давно не делали покупок.

Предположим, что интернет-магазин одежды понимая, что в среднем лояльные покупатели делают покупку раз в три месяца, может активнее работать с теми пользователями, которые не покупали дольше этого времени.

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Причем речь идет не просто об установлении более высокого целевого CPA для конкретного сегмента. Мы можем полностью изменить стратегию коммуникации с каждым из сегментов, включая абсолютно разные баннеры и предложения, сформированные с учетом истории покупок конкретного пользователя.

Использование данных CRM при продаже авиабилетов и туристических продуктов

Использование данных CRM в ретаргетинге приносит отличные результаты не только для интернет-магазинов, но и для игроков туристического рынка. А в онлайн-маркетинге для авиакомпаний они способны совершить самый настоящий переворот.

Это возможно благодаря сочетанию двух факторов.

Во-первых, покупая авиабилет, пользователи гораздо тщательнее выбирают предложения, чем в случае с обычным интернет-магазином. В среднем, по данным Международной ассоциации воздушного транспорта, пользователь посещает 22 различных сайта перед тем, как совершить покупку.

Во-вторых, по сравнению с обычным интернет-магазином, авиакомпании располагают гораздо более широким набором данных о своих клиентах. Это не только данные о прошлых бронированиях пассажира, его предпочтениях, количестве накопленных миль, но и данные системы управления доходом, которая определяет цены на билеты в зависимости от заполненности рейса.

Сопоставляя профили посетителей сайта с имеющимися о них данными в CRM, информацией о наличии мест и ценах на конкретные рейсы, полученными из системы управления доходом, авиакомпании могут создавать по-настоящему персонализированные сообщения для конкретного покупателя и в режиме реального времени увеличивать выручку и снижать расходы на реализацию авиабилетов.

Сопоставляя профили посетителей сайта с имеющимися о них данными в CRM авиакомпании могут создавать по-настоящему персонализированные сообщения для конкретного покупателя.

Вот пример того, как это работает в реальной жизни.

Покупатель приходит на сайт авиакомпании, чтобы забронировать билет. Но, по какой-то причине не совершает покупку, а переходит на другой сайт — сравнить цены, подобрать более оптимальное предложение и так далее. Как мы уже говорили выше, это стандартное поведение потенциального пассажира перед покупкой авиабилета.

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Мы фиксируем все переходы пользователя по сайту, введенную им информацию и его переходы по ссылкам. Нам известно о каждом пользователе все — кто он, куда летит, в какие даты, каковы его предпочтения (место в салоне самолета, класс обслуживания и прочее), на какой стадии оформления заказа он находится и по каким параметрам делает свой выбор.

Полученная информация сопоставляется с данными системы управления доходом. Например, наличием свободных в салоне самолета мест. Сразу принимается решение: «Нужно продать эти свободные места, и такое предложение заинтересует этого покупателя».

Персональное предложение приобрести авиабилет на конкретный рейс будет сформировано за миллисекунды и показано пользователю, который только что не завершил покупку на сайте авиакомпании.

Авиакомпания может предложить скидку, более низкую цену на другой рейс в этом же направлении, более комфортное место в салоне самолета, увеличенную норму бесплатно провозимого багажа, оплату милями или любую другую услугу.

При этом, опираясь на указанные пользователем сроки начала поездки, можно оптимизировать и частоту рекламных контактов.

Очевидно, что люди, покупающие билеты на ближайшую неделю, имеют более низкий горизонт принятия решения, и мы должны возвращать их более агрессивно и показывать баннеры чаще.

А те, кто смотрел билеты, чтобы улететь в отпуск через полгода, будут выбирать перелет более продолжительное время.

Это новый уровень точности рекламного таргетинга. Фактически, для каждого пользователя ведется своя собственная интернет-кампания, индивидуальная рекламная акция, сформированная специально для него: персонализированное предложение, полностью учитывающее его интересы и предпочтения, индивидуальная цена за показ, определяемая на аукционе RTB, и индивидуальная частота показов.

Описанный выше подход работает не только для авиакомпаний.

Практически любой игрок тревел-рынка может аналогичным образом получить существенные преимущества от использования имеющихся у него данных о пользователях и данные системы управления доходом: в реальном времени увеличить продажи и снизить расходы на реализацию, создавая по-настоящему персонализированные рекламные предложения для каждого пользователя, вместо шаблонных для каждого сегмента.

Использование данных CRM данных для оптимизации Customer Lifetime Value

Использование данных CRM тесно связано с концепцией оптимизации жизненного цикла клиента (Customer Lifetime Value).

Задача любого магазина — не просто довести пользователя до совершения первой покупки, но и превратить его в лояльного покупателя, заставить его совершать все новые и новые покупки и увеличивать выручку на покупателя в течение его жизненного цикла. Выделение CRM-сегментов и адресная работа с ними помогают успешно решать эту задачу.

Однако дополнительные сложности при определении CLV вызывает тот факт, что сегодняшние покупатели используют множество разных устройств и платформ для выбора и совершения покупки. Я готов спорить, что у подавляющего большинства читателей ЦП есть не менее трех различных устройств, с помощью которых они выходят в интернет.

Источник: https://vc.ru/flood/4836-crm-roi

Рейтинг систем CRM для интернет магазинов

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Редакция

Дата: 17.08.2018

Здравствуйте!

Выбор CRM — программного инструмента для управления отношениями интернет-магазина с клиентами — очень важен для успешного развития бизнеса. Возможности, которые открывает система перед онлайн-продавцами, велики:

  • сбор информации о покупателях и заказах, которые они совершали;
  • сегментирование клиентской базы по категориям;
  • упрощение оформления покупок;
  • оперативная обработка большого количества заказов;
  • формирование персонализированных предложений для клиентов;
  • контроль за работой менеджеров, оперативное исправление ошибок;
  • интеграция со службами доставки;
  • анализ полученных данных — источников трафика, воронки продаж, предпочтений клиентов и так далее.

Всё это помогает увеличить лояльность клиентов, количество повторных продаж, средний чек;  уменьшить количество брошенных корзин, улучшить конверсию. На основе полученной информации вы сможете выстроить максимально эффективную стратегию развития.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM для интернет-магазина?

  1. Удобство интерфейса, его эргономичность и простоту. Чем быстрее вы и ваши сотрудники сможете освоить все тонкости CRM для интернет-магазина, тем лучше.
  2. Наличие удобной мобильной версии.

  3. Набор функций, наличие модулей, интеграцию с другими инструментами и сервисами — почтой, сайтом, IP-телефонией, 1C и так далее.
  4. Доступ к службе поддержки. Рано или поздно у вас могут возникнуть какие-то вопросы, которые нужно будет оперативно решить.

    Некоторые разработчики предлагают бесплатные обучающие курсы для эффективной работы с CRM-системой.

  5. Возможность перенести в CRM внутренние коммуникации сотрудников. Чаты в самой системе удобны для быстрого решения различных вопросов.

Представляем наш рейтинг CRM-систем для интернет магазинов.

1. RetailCRM

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

CRM система для интернет-магазина RetailCRM

CRM-система, специально разработанная для интернет-торговли. Имеет демо-версию, позволяющую обрабатывать до 300 заказов в месяц бесплатно, без ограничения по функционалу.

Цены: от 900 до 1980 рублей в месяц.

Ключевые особенности:  

  • Имеет единое окно для обработки заказов из различных источников (сайтов, маркетплейсов, посадочных страниц и так далее).

Источник: https://www.cs-cart.ru/blog/reyting-sistem-crm-dlya-internet-magazinov/

Рассчитываем ROI интернет рекламы

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

ROI, или коэффициент окупаемости инвестиций (return of investment) — это критерий рентабельности, который служит для оценки того, насколько успешным оказалось ваше вложение, а также для сравнения эффективности различных инвестиций. Иными словами, он оправдывает выбор стратегии для размещения капитала или, наоборот, доказывает ее несостоятельность.

Общая формулаМаркетинговая окупаемостьРентабельность интернет-рекламыКак улучшить?

Общая формула

  • Return of investment — это показатель того, была ли финансовая операция успешной. Рассчитывается через отношение прибыли от вложений к сумме вложенных средств:
  • ROI = (Доход от вложений – Размер вложений) / Размер вложений х 100%
  • Главная задача показателя — не столько установить наличие прибыли наряду с ее размером, как при подходе CBA (Cost Based Analysis), сколько проанализировать эффективность конкретной инвестиции с точки зрения ее потенциальной прибыльности, и, исходя из сделанных выводов, скорректировать бюджет.
  • Иначе говоря, показатель служит для управления прибыльностью и построения приоритетов исходя из окупаемости вложений: продолжать ли вкладывать средства, увеличить инвестиции или сократить, необходимо ли менять стратегию и пр.

Например, две разные кампании принесли одинаковый профит — 50 000 тыс., при этом первая из них обошлась в 5 000 т.р., а инвестиции во второй канал составили 100 000 т.р. Какая кампания окупилась лучше?

Совершив нехитрый подсчет, мы видим: возврат от первой кампании в 20 раз выше.

ROMI — что это такое?

ROMI (Return on Marketing Investment) — это коэффициент возврата инвестиций, показатель рентабельности вложений.

ROI и ROMI: чем они отличаются друг от друга?

ROI — это коэффициент возврата инвестиций в принципе, а ROMI — коэффициент возврата маркетинговых инвестиций.

Расчет ROMI

Как посчитать ROMI? Для этого есть следующая формула:

ROMI = (доход от вложений – размер вложений) / размер вложений х 100%

Маркетинговая окупаемость

Что такое ROI в маркетинге и действительно ли он необходим? Это спорные вопросы: узнать, что сформировало итоговый размер «возврата инвестиций», и решить, какие именно затраты учитывать при расчете, — гораздо сложнее, чем кажется.

На сложных рынках доходность маркетинговых инвестиций может зависеть от периода продаж, профессионализма продавцов, рекомендаций клиентов, да просто времени года, моды или экономической обстановки. Ситуацию дополнительно усложняют различная длина цикла сделки, отсутствие среднего чека, взаимное влияние разных каналов.

Маркетинговые затраты тоже бывают размыты. Помимо стоимости продвижения, оплачивается содержание отдела маркетинга, труд связанных с ним специалистов — дизайнеров, копирайтеров, разработчиков, инструменты, программы, необходимые для анализа статистики и т .д.

Однако, некоторые области допускают подобный расчет.

  • Почему ROI — бессмысленный показатель?

Рентабельность интернет-рекламы

  1. Если говорить об интернет-рекламе для продвижения eCommerce, здесь все немного проще: основная часть действий совершается посетителями самостоятельно, а положительный результат визита, или конверсия, подвержен влиянию внешних факторов слабее, чем в традиционных формах бизнеса.
  2. Иногда интернет-реклама служит не только получению прибыли с онлайн-продаж, но и привлечению посетителей для их последующего «выращивания»: клики по объявлениям, загрузка файлов, передача контактной информации, подписка, рекомендации, отзывы, прохождение уровня игры — целью конверсии может быть любое действие, потенциально несущее выгоду.
  3. Считается, что большая доля онлайн-продаж или иных конверсионных действий происходит одновременно, параллельно с кампанией, а благодаря системам веб-аналитики проще отследить канал, по которому пришел покупатель, после чего связать его с конкретной акцией.
  4. Исходя из полученных данных, можно проанализировать маркетинговую стратегию, сделать ее более эффективной или попробовать другой канал — здесь вам поможет индекс окупаемости интернет рекламы. Применительно к рекламе рентабельность инвестиций определяется следующим образом:
  5. ROI = (Доход от кампании – Рекламные расходы) / Рекламные расходы х 100%
  6. где расходы — общие затраты, такие как оплата труда за разработку, размещение рекламы, стоимость инструментов, услуг провайдера, а доход — прибыль с продаж, то есть все, полученное благодаря конкретному рекламному объявлению, за вычетом себестоимости.

Источник: https://lpgenerator.ru/blog/2015/06/29/rasschityvaem-roi-internet-reklamy/

Формула расчета ROI: 3 примера для маркетинга

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Расчет ROI поможет вам оценить эффективность вашей рекламы, а также целесообразность рисковать в своем бизнесе.

Создание интернет-магазина, или любого похожего бизнеса, зачастую подвергается определенным рискам и испытаниям. Проведение рекламных кампаний ясно демонстрирует, какие из них имеют высокую окупаемость, а какие напротив – неэффективны.

Инвестируя время, деньги, силы, а зачастую и все вышеперечисленное, вы ожидаете ощутимых результатов. Отсюда и происходит термин ROI (Return on Investment), который является показателем окупаемости инвестиций. В более широком понимании, окупаемость инвестиций – это финансовый показатель, позволяющий оценить доход с определенных инвестиционных затрат.

ROI = (Прибыль – затраты)/ затраты * 100%

Данная формула помогает проанализировать стоимость возможности роста для вашего интернет-бизнеса.

Подробнее в нашем словаре терминов Что такое ROI.

Примеры расчета ROI для различных задач бизнеса

Сейчас мы рассмотрим примеры, как применить эту формулу на практике. На сегодняшний день, не существует единого стандартного метода вычисления или применения ROI для электронной коммерции. Фактически, вы можете рассчитать окупаемость любого бизнеса, как показано в последующих примерах.

Пример №1. Получение кредита для малого бизнеса

Кредиты данной категории позволяют финансировать все – начиная от разработки новой линии продукции и закупки оборудования, до оплаты ежедневных расходов. Тем не менее, есть и плохие новости – такие кредиты не бесплатны и нужно заранее просчитать стоимость данного вида финансирования, и каким образом его использование отразится на доходах в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Бизнес развивается и вместе с тем, становится тяжело контролировать наличие товара на (виртуальных) полках. «Нет в наличии» становится частым явлением на витринах вашего интернет-магазина, и вам приходится приобретать дополнительные товары и оборудование для того, чтобы поспевать за растущим спросом.

При проведении расчетов выясняется, что необходима сумма в 55 000 рублей для закупки товара. Вам предоставили срочную ссуду на эту сумму сроком погашения на два года с фиксированной процентной ставкой в 15% и 3% комиссией банку за предоставление кредита.

Обратите внимание

Такие комиссии по кредиту приводят к выводу, что итоговая процентная ставка будет 18.13% (что звучит довольно дорого с первого взгляда). 2 666 рублей будет ежемесячная выплата по данному кредиту.

Однако, все проведенные расчеты демонстрируют, что покупка дополнительного оборудования повысит доход компании на 6 000. Получение данного кредита не только покроет ежемесячные выплаты по кредиту, но и принесёт дополнительный доход в 3 333 рубля.

Формула расчета ROI для данного примера будет выглядеть так: ROI = (3 333 — 2 666) / 2 666 = 0,25 или 25%

Несмотря на то что, фактическая ставка процента по кредиту превышает 18%, рентабельность инвестиции в 25% позволит получать дополнительную прибыль.

Пример №2. Редизайн сайта

Дизайн интернет-магазина может повысить, или ж наоборот негативно сказаться на продажах. Фактически, большая часть онлайн покупателей проявляют доверие к сайту только по его дизайну.

Вы можете подумать, да мой вебсайт неплохо работает! И если инвестирование на обновление дизайна сайта может показаться непозволительной роскошью – особенно при недостатке финансовых средств – необходимо помнить о возможной прибыли и окупаемости инвестиций — это и есть ROI.

  • Если посмотреть на примере, в котором мы просто модернизировали сайт и улучшили его интерфейс, то можно увидеть конкретные результаты.
  • Относительно простым методом для оценки окупаемости инвестиционных затрат в данной ситуации является сравнение стоимости обновления сайта или решений по персонализации по отношению к доходам, полученным от данной инвестиции.
  • К примеру, если снять часть годового бюджета бизнеса и оплатить $4000 для модернизации магазина в начале нового года, благодаря чему ежемесячный доход повысится на 294% (как на примере Halo Headband) и составит $11760 в январе: ($11760 – $4000) / $4,000), где окупаемость инвестиций составит 194%.
  • Проведение расчетов по формуле окупаемости инвестиций ($141120– $4000/ $4000) приводит к показателю в ROI 3428%.
  • Таким образом редизайн сайта бывает весьма перспективной идеей, если текущий дизайн давно не обновлялся.

Пример №3. Формула расчета ROI для маркетинга

Маркетинг является неотъемлемой частью ведения электронной коммерции. Очень важно убедиться, что бренд заметен, имеется четкая связь с целевой аудиторией и инвестиции в маркетинг используются по максимуму.

Проведение расчета ROI для различных рекламных каналов помогает отбрасывать те из них, которые могут привести к утечке финансовых средств.

Существует несколько различных способов для проведения расчетов окупаемости инвестиций с точки зрения маркетинга. К примеру, критерием эффективности той или иной маркетинговой стратегии может послужить повышение продаж определенной категории товаров. Рассмотрим на примере несколько рекламных каналов.

Рекламный канал
Прибыль
Бюджет
Формула расчета ROI
Яндекс.Директ 30 000 10 000 (30000 — 10000) / 10000 = 200%
SEO-продвижение 20 000 5 000 (20000 — 5000) / 5000 = 300%

Источник: https://digistr.ru/stream/formula-rascheta-roi/

Почему не стоит использовать ROI для измерения эффективности маркетинга

Эта же мысль возникает, когда речь заходит о вложениях в рекламные кампании и маркетинг — как посчитать ROI — эффективность возврата инвестиций, какие есть формулы и не является ли вообще вложение в маркетинг ошибкой?

Но формулы расчёта ROI для бизнеса в целом не подходят для оценки вложений в маркетинг и продвижение. Объясним, в чём разница и какие коррективы нужно внести.

ROI. Простой метод

В самом простом случае мы считаем, сколько прибыли получили от продажи товаров или услуг с помощью маркетинга/рекламы по сравнению с тем, сколько потратили на эти рекламные объявления. Рентабельность инвестиций (ROI) измеряется как отношение прибыли к нашим расходам на рекламу.

  • ROI = (Доход — (Себестоимость / Затраты / Стоимость номеров + Стоимость объявлений)) / (Себестоимость / Затраты / Стоимость номеров + Стоимость объявлений)
  • Таким образом, чтобы рассчитать ROI, нужно взять сумму дохода, вычесть общие затраты, а затем разделить на общие затраты.
  • Например, за месяц отель потратил 85 000 рублей на маркетинг и рекламу, доход — около 17 млн, затраты — почти 16 млн, и тогда:

Cossa рекомендует: онлайн-курс по интернет-маркетингу от Ingate — digital-агентства с 17-летним опытом.

  • 17 учебных блоков по ключевым вопросам интернет-маркетинга
  • Поддержка менторов
  • Диплом
  • Cтажировка в топовых агентствах России
  • Помощь в трудоустройстве

Узнать больше >>

Реклама

ROI = 17 261 000 — (15 962 000 + 85 000) / (15 962 000 + 85 000) = 7,56%

За другой месяц ROI = 12 000 000 — (13 000 000 + 85 000) / ( 13 000 000 + 85 000) = -… Как видно, если организация имеет расходы, превышающие доходы, рассчитывать ROI по данной формуле не имеет смысла, получается нонсенс: реклама убыточна, ROI отрицательный.

Правда заключается в том, что использование ROI в том плане, чтобы напрямую оценить влияние вложений в рекламу, может серьёзно исказить истинное значение маркетинга для вашей организации. Это происходит потому, что ROI как показатель отдачи от инвестиций не может измерить всю эффективность маркетинга в целом.

Например, как измерить эффективность стратегии Brand Awareness? Если ваша цель — рассказать о себе потенциальным клиентам, то вы не сможете измерить ROI вообще, если только не придумаете, как охватить и опросить всех потенциальных клиентов, кого могла и/или достигла ваша реклама или иные маркетинговые промоакции и мероприятия.

Понятие ROI для измерения возврата инвестиций не является плохим, ни в коем случае. Но толкование ROI маркетинга как ROI для финансовых показателей абсолютно недопустимо.

Приведем пример: наша компания разработала веб-сайт для отеля и запустила рекламную кампанию.

На первом этапе расходы, конечно, были выше доходов, прибыль отрицательная, затраты на привлечение клиентов выше, чем отдача от них в краткосрочной перспективе, но… если смотреть на отрицательный ROI, то смысла продолжать вообще нет.

Однако на 2-3-й год отель вышел в прибыль, и те потенциальные клиенты стали гостями/клиентами и принесли долгожданную прибыль. Без вложений в маркетинг это было бы невозможно!

Важно

Нужно понимать, что большинство бизнесменов, которые используют ROI как показатель возврата инвестиций в контексте маркетинга, вероятно, применяют его неправильно.

На самом деле, как говорит Доминик Хансенс, профессор маркетинга в UCLA — ROI на маркетинг считают как инвестиционные затраты, аналогично расчётам для разовых (капитальных) проектов. Но это не одноразовый проект и не капитальные вложения. Маркетинговые затраты являются расходами, а не инвестициями, и в этом проблема.

Вы же не считаете ROI для расходов на воду, электричество, транспортные расходы? Иначе ваш бизнес не тратился бы на это, так эти вещи не приносят очевидной прибыли, но иначе бизнес просто не выжил бы.

На финансовом сленге можно сказать, что расходы на маркетинг — это profit and loss item (прибыли и убытки), а не balance sheet (баланс).

Рентабельность инвестиций, безусловно, важный показатель для любых владельцев бизнеса и менеджеров. Но ROI может помочь значительно меньше, чем принято верить, и чтобы понять реальный вклад и пользу маркетинговых мероприятий для бизнеса, нужно ставить цели, KPI и выяснять, каким образом эти параметры могут быть улучшены.

Например, текущий уровень посещений веб-сайта отеля — 100 посетителей в день, 2 бронирования онлайн, один звонок. Цель — повысить соответственно до 300 человек в день, до 5 бронирований онлайн, 10-ти звонков, процент конверсий — до 2,5% и т.д.

Следовательно, ROI просто не учитывает стратегического смысла и пользы всех маркетинговых инвестиций, которые компания делает при развитии.

Попытка измерить маркетинг исключительно в рублях или долларах игнорирует сложную суть взаимодействия, которое происходит между вложениями в маркетинг и последующим ростом бизнеса и прибыли.

Совет

Только на основе глубокого анализа можно понять многие из этих промежуточных процессов и ключевых показателей, и, возможно, получить представление о том, что работает, а что нет.

И, соответственно, изменить распределение бюджета для достижения лучших результатов.

Например: запустили рекламную кампанию в интернете в двух группах — в поисковой выдаче и в медийной сети, вложив по 50 000 рублей. От первой получили 3000 кликов и 300 конверсий, от второй — 5000 кликов и 200 конверсий. Что лучше? Зависит от целей вашей организации.

Трудно измерить значение ROI в процентах или долларах, когда кто-то рекомендует вас друзьям, нуждающимся в вашем продукте или услугах. Трудно измерить значение ROI в процентах или долларах, когда кто-то посещает ваш веб-сайт и уходит, а через месяц возвращается и становится постоянным клиентом и рекомендует вас другим как авторитета в вашей отрасли.

Тем не менее, все понимают, что это выгодно и что это важные ступени развития бизнеса и взаимодействия с потребителями и клиентами.

Как правильно измерить вложения в маркетинг? Мы больше не говорим ROI..

Понимание того, как измерить маркетинговые мероприятия и усилия, начинается с понимания, как и где потребители взаимодействуют с нашим бизнесом — от посещения веб-сайта, просмотра контента, покупки и после покупки. Потребительские решения и отношения к бренду могут складываться годами, что в итоге включает в себя почти постоянное взаимодействие и влияние маркетинга.

Продвинутый метод оценки эффективности

Эффективность маркетинга и рекламы можно оценивать с таким показателем, как CLV.

CLV (Customer Lifetime Value) — это пожизненная ценность клиента. Фактически это связано с прибылью, которую получает компания на протяжении всего времени взаимодействия с клиентом (также обозначается CLV / LTV).

В какой-то мере это является прогнозом чистой прибыли и объясняет ценность текущих и будущих отношений с клиентом. Модель прогнозирования может иметь различные уровни сложности и точности, начиная от грубой эвристики до использования сложных методов прогнозирования и анализа.

CLV / LTV в значении «ценность клиента» стимулирует маркетинг компании перенести акцент с месячной или квартальной прибыли в стратегию долгосрочной перспективы взаимоотношений с клиентами.

CLV / LTV является важным критерием затрат на маркетинг, поскольку представляет собой верхний предел расходов, направленных на приобретение новых клиентов. По этой причине CLV, на наш взгляд, является одним из самых важных параметров при расчёте рентабельности маркетинга/окупаемости рекламы в комплексе всех проведенных мероприятий маркетинга.

Обратите внимание

Итак, значение CLV (Customer Lifetime Value): Приведенная стоимость будущих денежных потоков (прибыли) от приобретения клиента на протяжении всего времени его/её отношений с компанией.

CLV ($) = Margin ($) * (Retention Rate (%) ÷ [1 + Discount Rate (%)]) * Retention Rate (%))

  1. CLV (рублей) = Маржа/прибыль (рублей) * (Коэффициент Удержания (%) ÷ [1 + Дисконтная Ставка (%)]) * Коэффициент Удержания (%))
  2. Коэффициент удержания (КУ) — если КУ равен 0, клиент никогда не возвращается (ваш бизнес/сервис не удерживает его), а итоговый коэффициент равен нулю.
  3. Когда КУ равен 1, то клиент становится постоянным: например, будет проживать в отеле каждое лето на протяжении всей жизни, то есть лояльные клиенты, от которых компания/отель получает прибыль потенциально в периоде на неограниченный срок.
  4. Предположим, что КУ для отеля = 0,5 минимум, или 50%, или 0,8, или 80% максимум.
  5. Ставка Дисконтирования (или Дисконтная Ставка) = 10%
  6. Маржа/прибыль, приносимая клиентом = минимальная 5000 рублей, максимальная = 30 000 рублей (для примера, на основе среднестатистических данных для 4* отеля, срок/период — 10 лет).
  7. Текущее значение маржи в бессрочном периоде — это маржа, разделённая на ставку дисконтирования. Приведённая выше формула CLV даёт нам соответствующий результат:
  8. CLV min = 5000 рублей* (50% / 1,1) = 2272 рублей
  • CLV max = 30 000* (80% / 1,1) = 21 818 рублей
  • Значение CLV в данном случае показывает, какую прибыль 1 гость/клиент приносит в отель/компанию.
  • Теперь давайте попробуем рассчитать эффективность рекламы/маркетинга.
  • Например, для привлечения клиента мы потратили 1000 рублей. Тогда:
  • Эффективность min = 2272 / 1000 = 227%

Эффективность max = 21 818 / 1000 = 2 181%!

Да, теперь мы видим, что затраты на маркетинг/рекламы окупаются, и очень эффективно.

Отметим, что в данных примерах не учитывается ряд факторов, таких как затраты на содержание отдела маркетинга, другие издержки и аспекты влияния. Однако, зная принципы и подходы к расчету, любая организация может ввести поправочные коэффициенты со своей спецификой.

Также верно, что могут быть дополнительные и кросс-продажи: например, любой гость отеля идет в ресторан (+прибыль ресторана), заказывает экскурсии и т.д. Поэтому данные значения могут уменьшиться или увеличиться, причем значительно.

Лучший способ получить и удержать клиентов — это выстроить с ним долгосрочные отношения.

Резюме

Способы измерить эффективность маркетинговых мероприятий и целей только через показатели ROI доказали свою несостоятельность. Другими словами, ROI не измеряет, насколько хорошо вы строите отношения с потребителями и насколько хороши ваша маркетинговая стратегия и вложения в рекламу в долгосрочном периоде времени.

Однако такие подходы, как измерение «ценности клиента» и показатели CLV / LTV дают более точное представление о том, стоит ли вкладываться в маркетинг, рекламу и иные мероприятия, направленные на привлечение новых клиентов/гостей.

Как вы думаете, какой лучший способ измерить успех ваших маркетинговых кампаний, чтобы сделать компанию успешной? Что особенного вы применяли и как отслеживали эффективность вложений в рекламу и маркетинг в целом?

Важно

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Источник: https://www.cossa.ru/trends/134292/

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector