Управление репутацией компании в интернете — 5 рабочих способов

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способовВ наш мир современных технологий любая публичная деятельность совершенно прозрачна. Многие из тех, кто принял решение о том, чтобы вести свои дела, даже не задумываются о том, как на их работу может повлиять онлайн репутация в интернете. Ведь когда люди заинтересованы в выполнении какой-либо услуги или покупке товара в идеале они должны попасть именно на ваш ресурс, сайт или страницу в соцсети, найти только положительные отзывы и рекомендации о вашей деятельности.

Совершенно не важно, задумывались ли вы о том, что о вас думают, у вас и вашей деятельности уже есть определенная репутация в сети интернет. Она формируется из опубликованных вами или кем-либо еще сведений в блогах, комментариях, на форумах, в постах социальных сетей, видеороликов и рекламных изображений, мнений, высказанных другими людьми, а также «лайков» и «кликов» по вашим ссылкам.

Нас рекомендуют:

  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способовКлуб, бар, ресторан Рио Гранд
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способовПродюссерский центр Кremlin
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Responsive WordPress Carousel Slider Plugin

Деловая репутация в интернете может быть проверена довольно просто. Для этого достаточно воспользоваться поисковой системой по конкретным запросам в разных вариациях, провести некоторое время в блогах и социальных сетях, а после этого тщательно проанализировать и оценить собранную информацию.

Создание репутации в интернете – это не менее важное мероприятие, чем поддержание и реклама своего бизнеса в реальной жизни, ведь репутация, полученная во всемирной сети, не должна вредить вашей работе или способствовать снижению оборотов по продажам.

За чем мы будем следить при управлении вашей репутацией?

  1. негативные оценки вашей деятельности нельзя побороть молчанием.

    На каждое действие должно быть противодействие;

  2. не лгите и пытайтесь замаскировать свои промахи, лучше признайте ошибку и устраните ее, сообщив об этом пользователям интернета;
  3. поддерживайте позитивный образ своего бренда;
  4. помните, что люди в интернете ищут негативные отзывы, поэтому такие оценки всегда более востребованы в запросах.

В то время, когда вы заняты продажами, раскруткой своего бренда или другими важными вопросами, довольно сложно отследить уровень своей репутации и тем более поправить его без знания важных методик.

Поэтому лучшим вариантом для вашей успешной деятельности будет заказать управление репутацией (SERM) – определенного комплекса разнообразных процедур, общей целью и результатом которой будет являться полное исключением из поисковой системы негативных комментариев о компании или товаре.

Для положительной репутации в интернете мы проведем сложный комплекс работ:

  • создадим сайты, отражающие вашу деятельность только с положительной стороны
  • удалим негатив с первых поисковых страниц по выбранным вами запросам
  • напишем и разместим позитивные отзывы о вашей компании, бренде или персоне
  • переместим положительные комментарии на высшие строчки поисковых систем, то есть вытесним негатив
  • создадим положительный информационный шум про вас в сети
  • для максимального охвата аудитории будем делать положительные обсуждения о вашей компании на самых популярных сайтах-отзовиках
  • совершим разнообразные мероприятия, в результате которых люди, которые ищут информацию о вашей компании или о вас, будут видеть только ту информацию, что будет вам полезна

Вывод в топ выдачи подконтрольных сайтов компании

Работая над защитой репутацией в сети, необходимо заполнить ТОП выдачи сайтами, на которых находится положительная или нейтральная информация о бренде, или компании. Именно вывод в топ выдачи подконтрольных сайтов, как ничто другое, поможет достичь успеха!

Одним из способов создания положительного образа в интернете является создание и продвижение информационных сайтов, похожих по информативности и функции на сайт компании

Обратите внимание

На сайте в доступной форме рассказывается о всех услугах и преимуществах компании размещается контактная информация, в общем и целом – создается положительный образ компании. На сайте есть блок с регулярно обновляемыми комментариями и отзывами. Тональность которых, естественно, также является позитивной.

В глазах пользователей такой сайт выглядит естественно. А поисковики благодаря его грамотному наполнению позволяют попасть ему в выдачу.

Создание видео-контента

Создание видео-роликов, которые будут быстро замечены поисковиком и выдвинуты в топ выдачи – также один из эффективных инструментов в работе над созданием положительного образа и защите репутации в интернете.

Данный видео-контент может включать в себя:

  • рекламный видеоролик
  • вирусное видео
  • видеоотзыв
  • видеорепортаж для СМИ

Информационный шум

Пресс-релизы, аналитические статьи, интервью и другие публицистические жанры также используются в рамках работы по защите репутации бренда или компании в интернете.

СМИ не зря назвали четвертой властью, ведь средства массовой информации имеют огромное влияние на сознание общества, именно поэтому мы не могли не взять их на вооружение.

Мы заметили, что информационный шум действительно работает!

Положительные обсуждения

Пользователь, который делает выбор и ищет в интернете все о вас, находит в том числе и различные форумы, дискуссии на сайтах с отзывами, посты в блогах и соцсетях, под которыми также разворачиваются споры. Важно работать и с этими площадками тоже!

Наши пакеты услуг и цены

Название тарифа Описание Цена Заказать
Тест драйв Умная система мониторинга

Источник: https://1ra.ru/reputaciya-v-internete/

Как бренду взаимодействовать с пользователями в интернете

Хорошая репутация важна во всех сферах жизни. Любопытное исследование провела международная антивирусная компания ESET совместно с порталом FutureToday.

Интересовал вопрос, как много работодателей просматривают личные аккаунты соискателей в социальных сетях. Было опрошено более 1500 пользователей и свыше 60 компаний-работодателей из таких отраслей, как телекоммуникации, консалтинг, аудит и финансы.

Результат исследований показал, что примерно 65 % компаний обращают внимание на страницы в соцсетях.

К слову, хорошая репутация нужна и важна не только обычным людям, но и целым компаниям, брендам, услугам, продуктам и т. д.

Считается, что клиенты выстраивают более доверительные и долгосрочные отношения именно с компаниями, обладающими хорошей репутацией. Это им во многом и позволяет закрепиться на рынке и занять свою нишу.

Соответственно, руководители предприятий начинают искать способы улучшения мнения о себе и своем продукте. Разрабатываются целые стратегии по управлению репутацией.

Важно

Не является исключением и репутация компании в Интернете – Online Reputation Management (ORM). Если раньше этому направлению придавали значение только крупные бренды, то теперь репутацией в Сети озабочены и небольшие компании.

Исследование компании Nielsen показывает, что около 90 % опрошенных, прежде чем совершить покупку или воспользоваться услугой, спрашивают рекомендации у друзей и знакомых. При этом не менее важны отзывы в Интернете – им доверяют около 70 % респондентов:

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Люди в последнее время все меньше и меньше верят рекламе и все больше полагаются на мнение знакомых и абсолютно незнакомых людей.

Особенно это важно для интернет-магазинов и заказа услуг – нет возможности «потрогать» приобретаемое, поэтому заранее хотелось бы удостовериться, что взаимодействуешь с надежным поставщиком.

Все это подчеркивает, насколько важно, чтобы о бренде или компании говорили в Интернете и при этом говорили хорошо.

Разберем общий процесс формирования и управления корпоративной репутацией.

Этап 1. Создание нематериальной ценности (value creation). Если проще, то это деятельность предприятия, направленная на определение собственных конкурентных преимуществ – качества продукта, уровня сервиса, продуманного с учетом потребностей целевой аудитории бренда и т. д.

Этап 2. Коммуникация (value reporting). Здесь следует оценить, какие из конкурентных преимуществ станут наиболее значимыми при взаимодействии с разными участниками рынка.

Каждому сегменту целевой аудитории нужны лишь те сведения о компании или продукте, которые способны полностью удовлетворить потребности.

То есть инвесторам подается информация под одним соусом, а клиентам – совсем под другим.

Этап 4. Оценка реакций целевых аудиторий (value reaction). Заключается в постоянном мониторинге реакций каждого отдельного сегмента. Необходимо отслеживать, как целевые группы оценивают и воспринимают предоставляемые им данные о продукте.

Реакции могут быть выражены следующим образом: подъем или, наоборот, спад продаж, увеличение доли повторных сделок, негатив в СМИ и т. д. Оценивается, как работа с репутацией и имиджем компании повлияла на финансовые показатели компании.

Подобные знания помогают прогнозировать дальнейшие реакции целевых групп.

Этап 5. Защита корпоративной репутации (value protection). На данном этапе намечается план действий, которые необходимо предпринимать в кризисных для репутации компании ситуациях.

Можно сделать вывод, что во многом репутация тесно связана с маркетингом – совокупностью процессов для создания и продвижения ценностей покупателям, а также управления взаимоотношений с ними.

На современном этапе развития экономики вряд ли удастся отыскать серьезное предприятие, в котором не было бы штатного отдела маркетинга или хотя бы одного специалиста в данной сфере.

Однако интеллектуальные и финансовые ресурсы, затрачиваемые на маркетинг, еще не гарантируют высокий результат и прирост прибыли. Одна провальная маркетинговая кампания способна сильно навредить репутации бренда или вовсе разрушить её.

Пример провальной маркетинговой кампании

В мае 2017 года косметический бренд Dove запустил кампанию «Настоящие женщины. Настоящая красота». В продажу поступили гели для душа во флаконах разной формы, которые якобы отображают разнообразие женских фигур:

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Пользователи сети Интернет были возмущены. Посыпалась волна постов и твитов, где девушки шутили, на что похожа их фигура:

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Пользователи посчитали, что такая реклама категорирует женщин, а также обвинили в эксплуатации идей боди-позитива.

Еще один провал – детские пижамки от всемирно известного бренда Zara. И все бы было хорошо, если б одна из моделей не напомнила пользователям фильм «Мальчик в полосатой пижаме» о трагических судьбах заключенных в немецких концлагерях. Пижама от Zara была в полоску, а на груди вышита желтая звезда – аналогия со звездой Давида.

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Разгорелся скандал. Люди не понимали, было ли это сделано специально или виной всему – невнимательность? Как бы то ни было, представители бренда принесли извинения, а одежда была отозвана из всех магазинов сети.

Репутация в Интернете: с чего начать?

Прежде чем приступать к каким-либо действиям по управлению репутацией в Сети, нужно проанализировать ситуацию на старте, узнать, пишут ли о компании или бренде уже что-либо люди в Интернете. Ранее мы рассматривали данный вопрос в статье, но для удобства повторяем информацию и здесь.

Самый простой путь – ввести в поисковую строку брендовый запрос и узнать, какая информация уже есть о компании в Интернете. Брендовыми запросами считаются те, которые пользователь вбивает в поисковик, пытаясь найти именно вашу компанию – например, «Почта России», «Рив Гош», «Гипермаркет Ашан» и т. д. Имеет смысл также обратить внимание на следующие запросы:

«название компании + отзывы»

«название компании + отзывы покупателей/сотрудников»

Это поможет оценить первичную ситуацию с репутацией компании в Сети.

Вообще имеет смысл составить список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые теоретически вбивают потенциальные клиенты, стараясь найти информацию о бренде.

Совет

Анализируем результаты поисковой выдачи по этим запросам. Нас интересует первая 20-ка ресурсов по каждому ключевому слову. По высказыванию помечаем тональность: положительный, отрицательный, нейтральный.

Рассмотрим подробнее. Вбиваем брендовый запрос, пусть это будет «матрасы аскона отзывы», далее помечаем первые 20 результатов (не являющихся рекламой) – негатив, позитив и нейтральный. В данном случае красным подчеркнуты негативные, желтым позитивные. Нейтральные отсутствуют.

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

  • Заносим данные в таблицу:
  • матрасы аскона отзывы – 1 позитивный / 9 негативных / 5 нейтральных.
  • Чтобы собрать максимально точные данные, нужно зайти на каждую площадку и сделать такую же выборку, но внутри отдельно взятого ресурса:
  • Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов
  • Данная таблица станет планом дальнейших действий по управлению репутацией компании в Интернете.

Это был первичный анализ. Кроме него следует продолжать мониторить новые сообщения о компании в Сети.

Ручной мониторинг

Источник: https://1ps.ru/blog/dirs/2017/formirovanie-i-rabota-nad-reputacziej-v-internete/

Что такое управление репутацией в интернете и кому нужна эта услуга

Управление репутацией — планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.

Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:

  1. Когда находят в Сети много отрицательных отзывов о компании или её продуктах. О негативе могут сообщить как сотрудники компании, так и клиенты. Бывает, что собственник бизнеса сам находит негативные комментарии в результатах поисковой выдачи по запросу «бренд + отзывы».
  2. Когда компания озабочена повышением уровня клиентского сервиса и воспринимает отзывные площадки в качестве дополнительного канала коммуникации с потребителями.

Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.

Вне зависимости от направления бизнеса работа над репутацией на старте позволит создать позитивный образ бренда и управляемое информационное поле.

В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели — станет прибыльной.

К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM — управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.

Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.

Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.

Какие методы управления репутацией выбрать

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Принцип работы

В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.

Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой — от Юрия Дудя до Тутты Ларсен.

Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело — агенты влияния.

Обратите внимание

Это обычные пользователи форумов и соцсетей, за которыми скрываются сотрудники агентств, невзначай упоминающие бренд.

Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести диван с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель.

Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками.

На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.

Ещё одно возможное развитие событий — создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну.

Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» — одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей.

Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.

Особенности

В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.

Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.

Плюсы

  • Повышение узнаваемости бренда.
  • Увеличение заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, поскольку их рекомендуют обычные люди (агенты влияния) и звёзды, мнению которых доверяет аудитория.
  • Невысокая стоимость продвижения через агентов влияния по сравнению с классической рекламой.

Минусы

  • Сложность оценки эффективности. Например, результативность прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, которые он предлагал подписчикам. Скрытый маркетинг не предусматривает ссылок или показателей, по которым можно отследить его эффективность. Отчасти об успехе продвижения может говорить рост трафика или увеличение продаж. Однако всплеск активности пользователей можно записать на счёт скрытого маркетинга, только если параллельно не запущены другие рекламные кампании.
  • Работа исключительно с позитивными отзывами. Используя только скрытый маркетинг, компания не узнает о негативных публикациях, которые могут отпугнуть потенциальных покупателей.

Кому подходит

Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Принцип работы

С помощью сервисов семантического поиска, например YouScan, IQBuzz или Brand Analytics, агентство мониторит упоминания о бренде. Каждые 10–20 минут сервисы просматривают собственные базы сайтов и сообщают о появлении новых отзывов.

Следующий этап — их анализ и обработка: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Число позитивных отзывов можно увеличить за счёт мотивации текущих клиентов делиться впечатлениями о компании, например давать скидку за размещённый отзыв. Если по каким-то причинам инструмент оказывается неэффективным, позитивные отзывы размещаются от имени агентов влияния.

Рассмотрим ситуацию, когда автоматический сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной. Пользователь жалуется на некачественную чистку пальто.

Сотрудник агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, просит его уточнить номер заказа, выясняет в прачечной причину проблемы и сообщает решение — предлагает повторную чистку.

После того как конфликт исчерпан, клиента просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.

В случае работы с положительными отзывами агентство может использовать email-рассылки. Если человек обращается в прачечную больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. В этом случае он получает письмо с просьбой оставить отзыв на сайте прачечной или на популярном отзывном ресурсе.

В большей степени ORM — дополнительный канал коммуникации с текущими клиентами на удобных для них площадках, в меньшей — инструмент для привлечения новой аудитории.

Особенности

Некоторые компании расслабляются и публикуют однотипные позитивные посты на разных площадках, что в результате негативно сказывается на бренде. Отзовики легко вычисляют обманщиков по IP-адресам или местоположению и помечают аккаунты недобросовестных компаний.

Например, один из отзывных ресурсов ведёт регулярный антирейтинг брендов, которые часто размещают недостоверные отзывы. Избежать проблем можно, если грамотно подойти к написанию отзывов и использовать автоматические сервисы, подменяющие местоположение и IP-адреса аккаунтов.

Плюсы

  • Дополнительный канал клиентского сервиса и коммуникации с целевой аудиторией.
  • Поиск и нивелирование негативных отзывов.
  • Повышение количества позитивных публикаций.
  • Выявление проблем в качестве товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.

Минусы

  • Автоматический мониторинг отзывных площадок не показывает публикации без упоминания бренда. На некоторых сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может написать: «Они меня кинули». И автоматические сервисы не увидят эту публикацию. Решить проблему можно с помощью дополнительного ручного мониторинга.
  • Ограниченное количество сайтов, которые сканируют автоматические сервисы. Некоторые агентства, предлагающие услугу ORM, утверждают, что анализируют весь интернет. На самом деле автоматические сервисы индексируют только популярные соцсети и форумы, которые составляют меньше 5% Рунета.
  • Односторонняя оценка эффективности. С одной стороны, большинство агентств отчитывается перед заказчиком по количеству опубликованных положительных отзывов. С другой — мало кто задумывается о том, как эти публикации влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг. Обычная история, когда агентство размещает отзывы на одних площадках, а большинство потенциальных покупателей читает совсем другие ресурсы.

Кому подходит

Любым брендам, уже работающим на рынке и имеющим пул клиентов. ORM подходит для любого бизнеса в сегменте B2C и показывает хорошие результаты в сфере медицины и автобизнесе. Инструмент может быть полезен и B2B-компаниям, за исключением крайне узких рынков с ограниченным количеством игроков и потребителей.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

Принцип работы

Когда пользователи хотят оставить отзыв о компании, они открывают поисковик, пишут запрос «бренд + отзывы» и заходят на сайты с первой страницы результатов выдачи. Поэтому главная задача SERM — вывести на первые страницы поисковиков сайты, которыми можно управлять, то есть удалять отработанный негатив.

Рассмотрим пример работы SERM на сети медицинских клиник. Сотрудники агентства постоянно мониторят поисковую выдачу по запросу «клиники [название] + отзывы».

Важно

Можно делать это вручную, просматривая каждый сайт, но быстрее решить задачу, если подключить автоматические сервисы.

Например, можно использовать SERMometer, который ежедневно собирает поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

В то же время сотрудники агентства работают над тем, чтобы удалить негативные публикации, где проблема уже решена. Репутационный фон сети клиник становится положительным.

Именно эти площадки агентство продвигает в топ выдачи, используя SEO-инструменты.

При этом агентство инициирует управляемые ветки на форумах и создаёт страницы бренда на популярных площадках, хорошо индексирующихся поисковиками.

Параллельно стоит создать с нуля или активно развивать раздел отзывов на собственном сайте компании, который высоко ранжируется по запросам «бренд + отзывы». В результате на первой странице выдачи окажутся управляемые сайты.

Эффективность инструмента оценивается на основе сравнения репутационного фона в выдаче по типу «было/стало».

Учитывая, что пользователи, ищущие отзывы о бренде, находятся на последнем этапе воронки продаж, а компания уже вложила много средств в их привлечение, важно мотивировать потенциальных клиентов стать реальными. SERM может сыграть решающую роль в монетизации рекламных расходов, потому что позволяет управлять тем, что пользователь видит в выдаче.

Особенности

Часть брендов, находя в поисковой выдаче негативные отзывы, скрывают их потоком позитивных публикаций. В результате в топе поисковиков остаются площадки, которыми невозможно управлять.

Лучше решать проблемы на всех площадках и публиковать позитивные отзывы на управляемых ресурсах, продвигая их в поисковиках. Чем раньше компания подключит SERM, тем проще будет вывести в топ контролируемые сайты-отзовики.

Плюсы

  • Формирование позитивного образа бренда в поисковой выдаче.
  • Взаимодействие с пользователями, находящимися на последнем этапе воронки продаж.
  • Влияние на принятие решения о покупке товаров или заказе услуг.
  • Возможность увидеть товары, услуги или бренд глазами потенциальных клиентов.
  • Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
  • Выявление проблем качества товаров или услуг и клиентского сервиса.

Минусы

Управление репутацией в поисковой выдаче без ORM работает недостаточно эффективно. Продвижение управляемых площадок в топ выдачи без отработки негативных отзывов и мотивации текущих клиентов делиться мнением о качестве товаров и уровне сервиса — полумера. Поэтому грамотные агентства совмещают два инструмента.

Кому подходит

Любому бизнесу и публичным персонам. SERM хорошо работает в сфере мебели и финансов.

Источник: https://Lifehacker.ru/upravlenie-reputaciej-v-internete/

Управление репутацией в Интернете: что это такое и кому это нужно?

Развитие технологий, появление Интернета и рост его популярности изменили современное общество.

Наружная реклама, печатные издания, даже телевизор — все эти средства массовой информации не выдерживают конкуренции с онлайном.

Интернету по силам управлять общественным мнением, а значит, для каждой компании, озабоченной этим мнением, предельно важно неустанно работать над формированием позитивного имиджа.

Управление репутацией в поисковых системах или SERM (Search Engine Reputation Management) — термин, обозначающий ряд систематических мер, позволяющих создавать, защищать и поддерживать на должном уровне репутацию бренда, компании или частного лица в Интернете.

На рынке Украины репутационный менеджмент еще недавно находился в зачаточном состоянии и воспринимался как антикризисная мера в конкурентной борьбе. Но те компании, которые сумели вовремя осознать, что SERM — это долгосрочная и чрезвычайно эффективная маркетинговая стратегия, сегодня существенно опережают своих конкурентов.

Как это работает и почему управление репутацией важно для бизнеса

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Чтобы понять значение и ценность общественного мнения о вашем бренде, достаточно обратиться к простым и общедоступным статистическим данным — более 60% пользователей перед покупкой продукта читают отзывы о производителе, и более 80% отказываются от заказа, обнаружив большую долю негативных отзывов. Этого факта более чем достаточно, чтобы всерьез и надолго озаботиться построением репутации бренда ради роста продаж и расширения аудитории лояльных клиентов.

Но как отследить на необъятных просторах Интернета отзывы о своей компании? Какой будет правильная реакция на обнаруженный негатив? Какие меры позволят нарастить объемы положительных отзывов? SERM (управление репутацией в Интернете) дает ответы на все эти вопросы.

Прежде всего, рассмотрим, какие задачи помогает решать репутационный менеджмент:

  1. Грамотное позиционирование.
  2. Рост осведомленности потенциальных потребителей о бренде.
  3. Управление негативными комментариями в Сети — поиск и оперативное реагирование.
  4. Защита от черного пиара.
  5. Привлечение новых пользователей.
  6. Удержание потребительской аудитории.
  7. Увеличение лояльности аудитории.
  8. Обратная связь с потребителями.

Как говорится, проблемы всегда проще предупредить, чем исправить. Негатив из отзывов недовольных клиентов или от происков агрессивных конкурентов распространяется по Сети, как круги по воде — быстро и во все стороны. Вот почему необходимо постоянно мониторить ситуацию и не допускать распространения информации, приносящей вред вашей репутации.

Ключевая задача репутационного менеджмента — вытеснить “минусовую” информацию о бренде с верхушки поисковой выдачи. Эффективное решение — публикация значительных объемов позитива о фирме и продвижение ее в поисковиках.

Управлять имиджем компании в Интернете можно несколькими способами:

  1. Повышать уровень сервисного обслуживания. Такие улучшения не просто привлекают клиентов, но и мотивируют их оставлять позитивные отзывы о компании и рекомендовать ее услуги знакомым.
  2. Постоянно мониторить ситуацию с отзывами и упоминаниями компании в Интернете для своевременной реакции. Анализировать негативные отзывы необходимо, чтобы оперативно вносить изменения и становиться лучше в глазах своих клиентов.
  3. Активно взаимодействовать с аудиторией в соцсетях. Тематические группы и форумы, созданные для активных обсуждений, позволяют контролировать направление разговора и фильтровать негатив.
  4. Выпускать пресс-релизы и осуществлять PR-активность другого рода с целью создания благоприятного для бренда имиджа и роста его репутации.

Помимо перечисленных способов существует еще целый ряд основных и дополнительных инструментов и методов, реально помогающих новому положительному контенту вытеснять вредящие имиджу комментарии, которые способны повлиять на решение потенциального клиента о покупке продукции компании.

Инструменты и способы управления репутацией

Управление репутацией компании в интернете - 5 рабочих способов

Грамотно организованный репутационный менеджмент будет работать одновременно по нескольким направлениям:

  • работа с негативом;
  • поддержание позитивного имиджа;
  • поиск путей для дальнейших улучшений и развития бренда.

Для выполнения этих задач следует использовать максимум доступных инструментов и, при возможности, изобретать новые методы. В число наиболее эффективных инструментов SERM попадают следующие:

  1. Мониторинг информации

Источник: https://ag.marketing/uk-ru/upravlenie-reputaciey-v-internete/

Управление репутацией компании в интернете

Политика конфиденциальности

SEReputation.ru (далее — “SEReputation”, “мы”, “нас” или “наш”) считает своим долгом защищать конфиденциальность личной информации клиентов, которые могут быть идентифицированы каким-либо образом, и которые посещают веб-сайт SEReputation.

ru (далее — “Сайт”) и пользуются его услугами (далее — “Сервисы”). Поправки к настоящей Политике конфиденциальности будут размещены на Сайте и/или в Сервисах и будут являться действительными сразу после публикации.

Ваше дальнейшее использование Сервисов после внесения любых поправок в Политике конфиденциальности означает Ваше принятие данных изменений.

Согласие на сбор и использование информации

Когда Вы присоединяетесь к нам, как пользователь наших Сервисов, мы просим предоставить личную информацию, которая будет использоваться для активации Вашей Учетной записи, предоставления Вам Сервисов, взаимодействия с Вами по поводу состояния Вашей Учетной записи, и для других целей, изложенных в настоящей Политике конфиденциальности.

Ваше имя, название компании, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, данные кредитной карты и некоторые другие сведения о Вас могут потребоваться нам для первоначального предоставления доступа к Сервисам, или должны быть указаны в процессе использования Сервисов.

Вам также будет предложено создать личный пароль, который станет частью Вашей Учетной записи.

Совет

Предоставляя личную информацию нам, и, сохранив тем самым возможность с нашей стороны предоставлять Вам услуги, Вы добровольно соглашаетесь на сбор, использование и раскрытие такой личной информации, которая указана в данной Политике конфиденциальности.

Не ограничивая вышесказанное, мы можем время от времени уточнять о Вашем согласии в процессе сбора, использования или раскрытия Вашей личной информации в конкретных обстоятельствах.

Иногда Ваше согласие будет подразумеваться через Ваше взаимодействие с нами, если цель сбора, использования или раскрытия информации очевидна, и Вы добровольно предоставляете эту информацию.

Мы можем использовать Вашу личную информацию или данные Учетной записи для следующих целей:

  • Для предоставления Вам Сервисов и для улучшения качества Сайта и Сервисов,
  • Для предоставления информации Вам, чтобы Вы могли использовать Сайт и Сервисы более эффективно,
  • Для создания, управления и контроля Вашей Учетной записи и для проверки прав доступа к сервисам и программному обеспечению,
  • Чтобы снимать оплату с Вашей Учетной записи,
  • Для общения с Вами с целью информирования об изменениях или дополнениях к Сервисам, или о наличии любых услуг, которые мы предоставляем,
  • Для оценки уровня обслуживания, мониторинга трафика и показателя популярности различных вариантов обслуживания,
  • Для осуществления наших маркетинговых мероприятий;
  • Для соблюдения данной Политики конфиденциальности;
  • Чтобы ответить на претензии в отношении любого нарушения наших прав или прав любых третьих лиц;
  • Чтобы соответствовать Ваши запросам по обслуживанию клиентов;
  • Для защиты прав, собственности и личной безопасности Вас, нас, наших пользователей и общественности, и как требуется или одобрено законом.

Иногда мы можем оповещать Вас по поводу наших продуктов, услуг, новостей и событий. У Вас есть возможность не получать эту информацию.

Мы предоставляем возможность отказаться от всех почтовых сообщений подобного рода, или приостановить оповещения с описанными выше целями, если Вы свяжетесь с нами и подтвердите желание не сообщать Вам данную информацию.

Единственный вид данных сообщений, от которых Вы не можете отказаться, это обязательные объявления, касающиеся Сервисов, включая информацию, относящуюся к Вашей Учетной записи, планируемых приостановок и отключений Сервисов. Мы постараемся свести к минимуму подобные оповещения для Вас.

Возраст совершеннолетия

Мы сознательно не предоставляем Сервисы и не будем сознательно собирать личную информацию от лиц моложе совершеннолетнего возраста.

Права на Вашу информацию

У Вас есть право на доступ и редактирование Вашей информации в любое время через веб-интерфейс, предоставляемый в рамках Сервисов.

Раскрытие информации

Мы будем раскрывать Вашу информацию третьим лицам только в соответствии с Вашими инструкциями или в случае необходимости для того, чтобы предоставить Вам определенный сервис, или по другим причинам в соответствии с действующим законодательством в отношении конфиденциальности. Как правило, мы не осуществляем и не будем продавать, сдавать в аренду, распространять или раскрывать Вашу личную информацию без предварительного получения Вашего разрешения или без указания необходимых условий для этих действий в настоящей Политике конфиденциальности.

Совокупные данные

Мы также можем использовать Вашу личную информацию для получения Совокупных данных для внутреннего пользования и для обмена с другими лицами на выборочной основе.

“Совокупные данные” означают данные, которые были лишены уникальной информации для потенциального выявления клиентов, целевых страниц или конечных пользователей, и которые были изменены или объединены для предоставления обобщенной, анонимной информации.

Ваша личность и личная информация будет храниться анонимно в Совокупных данных.

Ссылки

Сайт может содержать ссылки на другие сайты, и мы не несем ответственности за политику конфиденциальности или содержание данных сайтов. Мы рекомендуем Вам ознакомиться с политикой конфиденциальности связанных сайтов. Их политика конфиденциальности и деятельность отличаются от наших Политики конфиденциальности и деятельности.

Cookies и логгирование

Мы используем “куки” (cookies) и “логи” (log files) для отслеживания информации о пользователях. Cookies являются небольшими по объему данными, которые передаются веб-сервером через Ваш веб-браузер и хранятся на жестком диске Вашего компьютера.

Мы используем cookies для отслеживания вариантов страниц, которые видел посетитель, для подсчета нажатий сделанных посетителем на том или ином варианте страницы, для мониторинга трафика и для измерения популярности сервисных настроек.

Мы будем использовать данную информацию, чтобы предоставить Вам релевантные данные и услуги.

Данная информация также позволяет нам убедиться, что посетители видят именно ту целевую страницу, которую они ожидают увидеть, в том случае, если они возвращаются через тот же URL-адрес, и это позволяет нам сказать, сколько людей нажимает на Ваши целевые страницы.

Передача собственности или бизнеса

В случае смены владельца или другой передачей бизнеса, такой как слияние, поглощение или продажа наших активов, Ваша информация может быть передана в соответствии с применимыми законами о конфиденциальности.

Безопасность

Мы будем стремиться предотвратить несанкционированный доступ к Вашей личной информации, однако, никакая передача данных через интернет, мобильное устройство или через беспроводное устройство не могут гарантировать 100%-ную безопасность. Мы будем продолжать укреплять систему безопасности по мере доступности новых технологий и методов.

Мы настоятельно рекомендуем Вам никому не разглашать свой пароль. Если вы забыли свой пароль, мы попросим Вас предоставить документ для подтверждения Вашей личности и отправим Вам письмо, содержащее ссылку, которая позволит Вам сбросить пароль и установить новый.

Пожалуйста, помните, что Вы контролируете те данные, которые Вы сообщаете нам при использовании Сервисов. В конечном счете Вы несете ответственность за сохранение в тайне Вашей личности, паролей и/или любой другой личной информации, находящейся в Вашем распоряжении в процессе пользования Сервисами.

Всегда будьте осторожны и ответственны в отношении Вашей личной информации.

Обратите внимание

Мы не несем ответственности за, и не можем контролировать использование другими лицами любой информации, которую Вы предоставляете им, и Вы должны соблюдать осторожность в выборе личной информации, которую Вы передаете третьим лицам через Сервисы.

Точно так же мы не несем ответственности за содержание личной информации или другой информации, которую Вы получаете от других пользователей через Сервисы, и Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с содержанием любой личной информации или другой информации, которую Вы можете получить, пользуясь Сервисами. Мы не можем гарантировать и мы не несем никакой ответственности за проверку, точность личной информации или другой информации, предоставленной третьими лицами. Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с использованием подобной личной информации или иной информации о других.

Связь с нами

Если у Вас есть вопросы или предложения относительно Политики конфиденциальности, пожалуйста, напишите нам на info@sereputation.ru

Источник: https://serm.sereputation.ru/stati/upravlenie-reputacziej-kompanii-v-internete/

Управление репутацией в интернете. Зачем это нужно и как это работает

Далеко не все представители бизнеса задумываются о том, что над репутацией в интернете можно и нужно работать. Информация в сети распространяется довольно быстро, и даже небольшое количество негативных отзывов может отразиться на имидже компании.

Управление репутацией в сети — это методичное влияние на факторы, которые формируют образ бренда в интернете. Обычно в таких услугах заинтересованы компании, которые столкнулись с негативными отзывами или недостоверной информацией о себе. Однако над репутацией стоит работать и для общего улучшения клиентского сервиса.

Методы управления репутацией в сети

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing или HM).

Такой способ представляет собой ненавязчивую скрытую рекламу на определенных площадках (например, форумах). При этом потребитель не догадывается, что сталкивается с рекламой. Он получает информацию в виде советов и рекомендаций от таких же, казалось бы, рядовых пользователей, которые на самом деле являются «агентами влияния» бренда.

Как это работает? Возьмем для примера бизнес по производству на заказ домашних игровых уголков для детей.

Один из агентов влияния создает тему на форуме, в которой интересуется такими услугами, еще несколько агентов принимают участие в обсуждении и кто-то из них пишет отзыв в стиле «пользовался услугами данной компании, все понравилось, рекомендую». Стороннему пользователю такая дискуссия рекламой явно не покажется, он воспримет ее просто как совет потребителя.

Плюсами такого способа работы с репутацией является низкая стоимость и увеличение узнаваемости бренда. Однако оценить эффективность скрытого маркетинга очень сложно, здесь можно говорить лишь о косвенных показателях (например, о повышении продаж после проведенной работы). Кроме того, HM не предполагает работу с негативом, а это тоже важная часть улучшения репутационного фона компании.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management или ORM).

При этом методе используются специальные сервисы (например, Brand Analytic), которые мониторят базы сайтов и находят упоминание о бренде. Далее следует отработка отзывов — реакция на негатив, решение проблем клиента, консультирование потребителя. Реакция зависит от характера отзыва, оставленного пользователем.

Важно

Так, например, если человек недоволен качеством оказанной услуги, можно вновь предложить ему эту услугу, но бесплатно, а потом (при успешном решении вопроса) попросить удалить негативный отзыв. Лояльных клиентов можно мотивировать оставлять хорошие отзывы. Например, предложить за это скидку или какой-то бонус.

Многие компании самостоятельно публикуют о себе положительные отклики на различных площадках. Этот способ также вполне рабочий, однако подходить к нему нужно грамотно. Так, не стоит публиковать массу однотипных отзывов на одних и тех же ресурсах. Администраторы этих сайтов быстро вычисляют такие компании по IP-адресам и помечают их аккаунты.

Online Reputation Management позволяет получить от клиентов «обратную связь» и быстро устранить недочеты в работе. Кроме того, ORM помогает эффективно отрабатывать негатив по отношению к бренду и увеличить число положительных отзывов, тем самым повышая лояльность к бренду.

Однако свои минусы у ORM также присутствуют. Так, сервисы автоматического сканирования исследуют далеко не все площадки, а еще могут по тем или иным причинам пропускать отзывы.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management или SERM).

Что такое SERM? Это анализ отзывов о компании в поисковой выдаче, устранение негатива и манипуляция выдачей для ранжирования поисковых материалов.

Зачастую пользователь, принимая решение о покупке или выбирая определенный товар (услугу), ищет отзывы в интернете. Какой банк выбрать для оформления кредита? Куда съездить отдохнуть в выходные? Какой автомобиль приобрести? В поиске ответов на эти вопросы современные потребители во многом полагаются на мнение других людей.

Для чего нужен SERM? Чтобы пользователь, вводя в поисковик запрос «бренд+отзывы», видел положительные отклики клиентов. Фактически главная задача SERM — вывод на первые позиции тех сайтов, с которых можно удалить отработанный негатив.

Какие методы используются в SERM? Аналитика поисковой выдачи посредством автоматических сервисов, удаление отработанных критических отзывов, продвижение в топ площадок с положительными оценками клиентов. Кроме того, репутацию в выдаче поможет улучшить создание страниц бренда на сайтах с отзывами и веток на форумах, а также развитие раздела с клиентскими откликами на сайте компании.

Совет

Какие преимущества у SERM? Управление репутацией в поисковиках и создание положительного имиджа компании, прямая коммуникация с пользователями и выявление проблем с бизнес-процессом или качеством товара.

Однако SERM без управления репутацией в интернете (ORM) даст незначительный результат. Помимо управления информацией в выдаче важно отрабатывать негативные отклики, решать проблемы пользователя и мотивировать довольных клиентов оставлять положительные отзывы.

Управление репутацией в сети — это масштабная работа, которой стоит заниматься планомерно и регулярно, а не только в случае «стихийных бедствий» в виде «черного» PR или волны негатива от пользователей.

Сегодня имидж бренда наравне с ценами и качеством товара (услуги) становится важным фактором при принятии решения о покупке.

Хороший репутационный фон создает дополнительные возможности для увеличения продаж, помогает привлечь новых клиентов и повышает лояльность со стороны потребителей.

Если вы хотите узнать о всех инструментах продвижения в интернете, тогда записывайтесь на наш курс «Интернет-маркетинг: продвижение бизнеса в интернете»

Курс

«Интернет-маркетинг: продвижение бизнеса в интернете»

Подробнее

Источник: https://www.webcom-academy.by/help/articles/stati_pro_internet_marketing/ypravlenie_repytaciey_v_internete_zachem_eto_nuzhno_i_kak_eto_rabotaet.html

Ссылка на основную публикацию